こんにちは！現役美容部員のひなと、元下着販売員のちーちょろすです。
こちらの記事は、女性のお客様がいらっしゃる店舗でお客様に選ばれるようになる接客をご紹介していく連載です。
今回の記事は、「都心店と郊外店って接客のやり方違うよね」って話です。
その辺りをちゃんと教えてくれない会社も少なくないので、記事として取り上げてみました。
自分の配属店舗の業態に合わせて接客スタイルを変える
自分の配属先が決まったら、その店舗の規模や客層によって接客をかえる必要があります。
それと同時に、場所によっても接客を変えなければいけません。
都心と郊外の大きな違いは「接客にかけられる時間」です。
都心は競合店が多く、ショッピングをされる場合「他と比較」もしくは「急いでいる」ことが多いです。
したがって「なるべく短時間で的確な提案をする」必要があります。
逆に郊外店になると、その商業施設しか遊ぶところがないという場合も少なくありません。
つまり、時間を気にするよりも「お客様を楽しませる時間」を重視することが大切です。
ここから先で、都心と郊外で変わる接客の方法についてご紹介して行きます。
都心店は時間よりニーズに対する的確な判断が重要！
都心は比較を検討されている方やピンポイントで「こんなものが欲しい」と商品を求めている場合が多いです。そのため、ニーズを素早く引き出しお求めの商品を短時間で提案できる「スピードと的確さ」が重視されます。
さらに、他店と比較をされる方も多いので１店舗だけにたくさん時間は費やせません。素早く提案をして、購入がなくても気持ちよくお客様をお見送りする勇気が必要です。
ここで注意しないといけないのは提案するアイテムの量です。他のお店でも比較をしたいのに、１つのお店で３つも４つも提案されては選択肢が多すぎて逆に「面倒だからどこでも買わない」なんてことになりかねません。
試着やタッチアップをするにしても、ニーズチェックやお客様の傾向を汲み取って選択肢を絞って提案しましょう。
そして、プラスワン提案ですが最初からプラスワン提案をすることはおすすめしません。お洋服、お化粧品、下着の他にもお客様は求めているものがある可能性があります。最初に入った初めましての店舗でいきなりプラスワン提案をされては、お客様は気が引けてしまいます。
お客様が他の店舗も見た上で戻ってきてくださった時、ゆっくり接客をして必要であればプラスワン提案をしましょう。
郊外店は時間をかけて居心地の良い空間を提供！
郊外店の場合は、都心店に比べて競合店も少なく、時間がある方が比較的多いです。また、日常的にその商業施設にご来店される方も多いのではないでしょうか。
つまり、「また行きたい」と思っていただけるような居心地の良さが郊外店には必要です。
郊外店と都心店では、１時間の来店客数が全く違います。つまり１人のお客様に割り当てられる時間も変わってきますよね。
かといって、ただ長い接客をしろと言うことではなく、「お客様を導く接客」をしやすいということです。
(「お客様を導く接客」は、こちらの記事で詳しく紹介をしています)
お客様に複数の選択肢を提案しやすいのが郊外店での接客の魅力です。
お客様がお求めのものだけでなく、プラスワン提案で新しい自分を発見できるようなワクワクを提供して差し上げましょう。
最初の店舗はラッキーパンチ
また、最初に入店された店舗は印象に残りやすく、購入率が高い傾向にあります。
逆に２、３店舗目で他の店舗と同じような提案、接客ではお客様の印象に残りにくかったり、同じような説明をしたりしてお客様に接客疲れをさせてしまうことになります。
さりげなく、お客様にそのアイテムを探してどれくらいのお店を回られたか聞いてみるのも良いかもしれません。
最後に
都心店と郊外店で分けましたが、言わばこれは来店客数と周りの環境です。競合他社が多く、選択肢は自社だけでなく他社も含まれるので時間がないのに対し、郊外店は時間がある程度あってじっくり商品をみることができます。
しかしこれは「傾向」であり、お客様や店舗の環境(例えばラグジュアリーブランドだと都心でもゆったりしていますよね)によって変わります。
自分の店舗の場所や環境、お客様に合わせて接客スタイルを変えていけるのは、お客様の為であり店舗の為でもあります。
ぜひ接客をする際のポイントにしてみてください。
