いつのまにか気づけなくなる、店長とスタッフのズレ。

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こんにちは!水曜日セールス、店舗マネジメント担当Kosuです!
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気が付けばもうすぐ6月!今年も折り返しです!謎の恐怖感があります!

というわけで本日は、

数値管理によるスタッフマネジメントの問題点をテーマに!

数値管理、スタッフマネジメントと聞くと小難しく聞こえます。ですが、今日書くのは小難しい話ではないので、ご安心を。

スタッフを動かすために、知っておかなければいけないポイントは、

店長やサブ責任者レベルと一般スタッフの認識のズレについてです。

それは、

・店長などは会社や上からの期待(予算)に応えようとする。

・一般スタッフは目の前のお客様の期待(ニーズ)に応えようとする。

ゴールがそもそもズレているのです。

ここを上手く調整するのが上手い店舗マネジメントです。

ただの数値である予算はスタッフには響かない

数値管理というと、予算、売上、個人売などがあります。

日々、この数字を把握しながら、店長、責任者は店舗運営をしているでしょう。そして、スタッフに対して、その予算を達成させようとするでしょう。

これは、何も間違ってない。

しかし、現場では、、、

予算、売上の話をすると部下であるスタッフは協力的ではなかったり、悪い雰囲気になることはないでしょうか?まず、笑顔になることはないでしょう。

例えば、平日の売上が低く、土日で落とし分である借金を含めて売上を取らなければいけない時。

「OO万の売上を取らなければ週予算達成できない。」

「だから今日は一人最低OO万は売らなければいけない。」

「だからみんな頑張ろうね♡(睨みつけながら)」

みたいな朝礼ですね。

何も間違ってないですね。正しいです。

予算を達成するのが仕事です。

ですが、こういった朝礼をして、スタッフがバリバリ販売してくれたということは一度もないです。
むしろ、恐怖を煽るし、達成できなかった時、チョンボをした時にどんな罰が下るのだろうか?と戦々恐々とします。

そして、スタッフを見て店長達が言うのは決まって、

「数字意識が足りない」と言う。

目標予算や進捗の数字は正しいし、マイナス分を埋める考えは間違っていない。

でも一番最初に書いたように、一般スタッフレベルではズレる。

店舗の予算などについて店長が発信することは、お店のためというより店長(自分)が主語になっているからだ。
それが評価対象である以上はしかたのないことです。

しかし、

一般のスタッフからするとお店の予算や会社の都合など正直関係ないって考えている。もちろん、お客様もお店の予算や売上など知ったことではありません。

簡単に言うと、数値、予算、売上が目的・ゴールになっている。

本来は来て頂いたお客様へのサービス、接客を高める事が仕事です。

その結果また来て頂ければ、自然と売上は伸びる。成果は次第についてくるものと認識はしているはずです。

ですが、

予算、売上というプレッシャーや立場が変わると、入社した時は当たり前だった感情が消えてしまう。
やっぱり、直近での成果が欲しいからです。ここに、店長とスタッフのズレが生まれる。

そして、数値という正しい指針があるが故にそれを押し付けてしまう。

数値を優先しすぎると接客の土台から崩れる。

・予算を達成するために、はやく声をかける。
・予算を達成するために、より高い価格を提案。
・予算を達成するために、〇点セット。

こんな雰囲気にお店はなってませんか?

一見正しいようですが、強制感があるお店ですね。
数値を意識しすぎると、予算達成のために高単価商材の高回転など非現実的な施策や提案にいきついてしまいます。

というより、

お客様を度外視しているので、上手くいかないのはおわかりでしょう。

販売したスタッフに「予算が、、、」と指導しだしたら注意ですよ。

伝え方を変えなければいけません。

予算という主語を全てお客様へ置き換えて伝える。

簡単な例ですが、
・お客様が見やすいタイミングで声をかける。
・お客様が納得できる商品を提案。
・お客様が似合うように、スタイリングする(セット)

という感じ。そして、

・お客様がどうやったらとまってくれるのだろうか?
→アプローチの問題ではなく、VMD、商品配置が問題かも?

・お客様がどうしたら質が良くて高い商品を選ぶのか?
→提案バリエーションの共有、商品説明の仕方を変える

・お客様がどうやったらセットで買ってるのか?
→スタイリング提案を変化させる。トップス同士など物の複数買いへ切り替える

のように、

お客様へ向けての行動施策が生まれてくる。

これが売上に繋がるのではないでしょうか?

予算、売上、結果にこだわる事は良いことですが、その結果を生み出すのは行動面です。

お客様の満足度を高める以外に大きく売上を上げる方法はあまりありません。

予算起点だと、いくつ提案する、この商品を提案する、何点買わせるのか?という店視点になるからです。

あくまで、予算進捗などは現在地を知るためのものです。

起点は予算ではなく、お客様ですよ!

それでは本日はこのへんで!

先週の記事はこちら↓

悲観視することで、冷静でいられる。正しい店舗評価を、

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kosu
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販売員歴7年 ライフスタイルセレクトショップ勤務。メンズ、レディース、キッズ、雑貨、家具全てを扱うサブ。メンズドレスにおいては常に全国トップレベルの実績により入社初年度から企画にも参画し多岐に渡る現場の仕事を経験。担当カテゴリー、個人実績では全てトップクラスの実績を残すも、その裏で起こる問題に常に苦悩していた元トプセラ読者。販売、マネジメント、教育、店舗運営で今も奮闘。

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