スキンケアの買い方によってお客様の求める接客は変わります

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こんにちは!
現役美容部員で化粧品販売にまつわる記事を更新していますひなです。
今10月からトプセラは新体制となり月に一度「5日」の更新担当となりました。
改めましてよろしくお願いします!

先日クレンジングをお求めのお客様がいらっしゃいました。
「これからの季節は落とすケアと保湿が肝心ですからね」なんてお伝えしながら軽くスキンケア一式のご紹介もしたところなんと「今付けたもの全て下さい」とのこと。
三万円弱のスキンケア一式をコットンまで揃えてご購入下さいました。

あなたならこんな時どんなサンプルをお渡ししますか?
そしてどんなトークで再来の布石を打つでしょうか?

今回は、初めてスキンケアをご購入いただいたお客様の買い方から推測する
適切なサンプリングとカウンセリングでの重点の置き方についてお話します。

大抵のお客様は3つの購入パターンに分かれます。
①スキンケア一式を一揃いまとめてのご購入
②何点かポイントを絞ってのご購入
③事前に調べられた話題の商品をご購入

①は冒頭でお話ししたお客様にも当てはまるパターンです。
「接客に満足してもらえたのかな」と安心しがちですが案外要注意なのがこちらのご購入の仕方をされるお客様。
ファーストチャンスを逃すと意外と次回はもう来ていただけなかったりします。

ではそれぞれのご購入パターン毎に解説していきますね。

①スキンケア一式を一揃いまとめてのご購入

そのブランドのスキンケアの良さをご実感いただくには、やはりラインでご購入いただき一か月集中してお試しいただくのが一番です。
つまりこちらのお客様はまさに理想のご購入パターン。
何も心配しなくても、商品の良さを知ってこれから自ブランドの会員様になって下さるだろう!と思ってしまいがちですがここで落とし穴。

「ここのブランドを使いたかったんです!」完全に興味をもってご来店のお客様の場合なら心配はないのですが、「なんとなく良さそう」とその場で知っただけでご購入下さるお客様は他カウンターに出向かれた際にも同じ買い方をされます。

恋愛に例えると
まだ知り合って間もないのに猛烈なアプローチを掛けてくる男性は、他に好みの女性がいればこの間まで向けていた熱量の割にあっさりと他の女性にいってしまうというイメージです。(本当にこの例えを恋に悩む友人に伝えたことがあります…)(あまり響かなかったようです)

しかし見方を変えれば
・それだけスキンケアに気合いがある
・ラインで試していただけるので、自ブランドを好きになっていただけるきっかけが多い
という大きなチャンスがあります!

これを活かさない手はありません。
油断することなく「どんな商品をお求めだったのか」「どうすればハートが掴めるか」を意識しましょう。

そのためにトークで大切なことは
〇お客様の肌状態を詳しく把握し理想の肌も教えていただく丁寧なカウンセリング
〇自ブランドのスキンケアの独自性がお客様のお肌にどう合うか
〇スキンケアへの気合を応援し、相談したいと思っていただける信頼づくり

そして効果的なサンプリングは
〇ご購入品以外のシリーズの一式サンプル
〇他に気になっていた商品を伺ったうえでのサンプル

ほとんどのブランドが、対象年齢別やコンセプト別にいくつかのシリーズをもっていますよね。
「良さそうなシリーズは試して合うものを見つけたい」とお考えのお客様が、他メーカーでもお試しされる前に自ブランド内で色々試していただけるようにしましょう。
そして一度のご購入金額が大きかった分、次回のご来店のハードルが上がるということも忘れてはいけません。
スキンケア以外でも気に入っていただけそうなアイテムをご紹介し、間口を増やすということも一つの手として有効です。

②何点かポイントを絞ってのご購入

こちらは「じゃあ乾燥に良さそうだからまずはオイルだけ使ってみようかな」「化粧水が無くなりそうなので化粧水と乳液を始めてみます」といったお客様のイメージです。

この場合一点でも気に入ればまたリピートして下さいますし、一度のご購入金額もあまり高額にはなりませんのでご来店のハードルも上がりにくいです。

そのためにトークで大切なことは
〇ご購入アイテムがお客様のお肌にどう効いてなぜ必要かのお伝え
〇次に出てくると予想されるお肌悩みを見越したアドバイス
〇今お持ちのアイテムとの組み合わせ方などのパーソナルな信頼づくり

効果的なサンプリングは
〇ご購入アイテムと相性の良いアイテム
〇お肌悩みに合うアイテム

絶対にNGなのが「使わなければいけない」といったお伝え方法。
必要だと思うアイテムを選んでカスタマイズするのがお好きなお客様にとって、ブランドのシリーズ使用の押しつけはそれがお客様を想ってのご提案でも窮屈に感じられます。

「お話しいただいたお肌状態ですとこちらもお役に立てそうです。今日ご購入の商品を試していただければ効果があるかと思いますが、スキンケアが楽しくもっとお手入れがしたいとなってきたらこちらも試してみて下さいね。」
といったように使わなければ綺麗になれないという強迫じみたネガティブなご提案ではなく、使うとさらに綺麗になれますといったポジティブなご提案を心掛けましょう。

③事前に調べられた話題の商品をご購入

こちらのお客様はここ1~2年で一気に増えました!
お買い物で失敗したくないという思いが特に強く、必ず口コミを調べてから購入したいとお考えの方が多いように感じます。

こういったお客様の場合は、雑誌やSNSの掲載情報・美容家や有名人の推奨情報をお伝えしたり実際にお試しいただける機会を多く作ると喜んでいただきやすいです。

想像してみて下さい。
ネットで気になる商品がいくつか見つかる→さらに調べてみる→良さそう→買いに行こうかな→日程調節→カウンターへ といった流れでお客様は来て下さるのです。

雑誌やネットから情報を得てすぐに買えるネット通販対応化粧品とは違い、ご来店でしか購入いただけない商品を見に来ていただくのはかなりのエネルギーを要します。
そのため、全部の気になる商品は試されません。

そんな中自ブランドを選んで来て下さったのですから、「これも見たことある!」「それも試したかった!」と一気にお気軽に試していただくことができると他ブランドに大きなアドバンテージを持つことができます。

まずは「あのカウンターなら気軽に試せる」と思っていただける存在になることが大切です。
そのうえで、皆に良いアイテムだけではなくお客様にぴったり合う商品を使うことも大切だということ・そのために当店ではこんなカウンセリングと紹介ができるということを徐々に知っていただきましょう。

欲しいものを決められている方が多くレビューを確認してから購入したいというこだわりが強い方が多いため、BAからの背中の一押しはあまり求められていません。
押し売りを感じてしまうと、楽しく化粧品を試していただけなくなりますので注意しましょう。

そのためにトークで大切なことは
〇気になっていた商品のどんなところに惹かれたのか伺う
〇話題性のある商品を紹介する
〇肌やスキンケアについてのお客様の捉え方に寄り添う
効果的なサンプリングは
〇気になられている商品を伺う
〇「実は隠れた名品で…」とオリジナルのおすすめアイテム

スキンケアがお好きで情報も豊富にお持ちのお客様は、スキンケアの効果も長期的に見ていただけますし効果的な手順もお伝え通り試して下さり効果が出やすい方が多い印象です。

そういったところからも信頼は得ていけますので、ご来店の際には押し売りに感じられないお客様のご要望に沿ったご紹介とカウンセリングを心掛けましょう。

まとめ

まず前提としてお客様はおひとりおひとり全く違う事情とお考えをお持ちです。

そのため今日ご紹介したタイプ別のご紹介方法は必ず当てはまるという訳ではありません。
思い込みで接客するのではなく、あくまでも目の前のお客様を見たうえで、さらに喜んでいただける可能性のある方法として参考にしてください。

ではまた来月よろしくお願い致します。

また相談したいことや詳しく知りたいことがありましたら、Twitterのマシュマロでお悩みを募集しておりますのでそちらにお送りください。

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ひな
About ひな 38 Articles
いつも何気なく行っている生活習慣に美容の観点から踏み込み、ダイエットに関するあるあるやお役立ちテクニック・おすすめの最新コスメなどのつぶやきを通じて女性の心に寄り添うTwitterアカウントを運営し「女の子みんなが自信をもって生きられる世界」を目指すインフルエンサー。同時に普段は某ブランドの化粧品販売員として訪れるお客様の肌状態や生活習慣・理想とする容姿をカウンセリングし、日夜仕入れる化粧品知識から個々のニーズに寄り添った製品や組み合わせと使用法をプロデュースすることで手の届く範囲から「美容が作る幸福」を目指して邁進中。得意分野は一人一人が持つ顔型やパーソナルカラーの分析で、ステージメイクや絵画技法からもヒントを得た幅広い化粧知識を武器に最適のお化粧習慣を提案する事を目標としている。日本化粧品検定1級 パーソナルカラリスト検定2級 化粧品成分検定1級所得。

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