みなさま、こんにちは。
元トップ販売員、SAKIです。
はやくも2月、今日は節分ですね♡
相変わらず毎週できる時は百貨店、駅ビルをラウンドしておりますが、もともとセールがひと段落すると我々は閑散期に入り、春の商戦期を一気に迎えます。緊急事態宣言発出に伴い、セールの駆け込み需要も少なかったのかなぁ…と思いますが皆様いかがでしたでしょうか？
私がよく行くショップの方も、お話を伺いましたが本当にお客様いなくて…どうしたら良いでしょう笑と、しばらくお話しておりましたが、需要がある方がめっきり減ってしまっている、なんとなくフラフラきている方が多いそう。
色々考えながらお話伺っておりましたが、私はここに差分が生まれるんだな〜と思いました。
買う気がなさそうな方がいらっしゃったら、皆様ならどう対応しますか？
この見出しを見て、え！？と思った方多いとおもいますが、前提でお客様が購入される、されないを販売員側で勝手に決めつけるのは大変失礼なので、絶対にNGです。
しかし、話を聞いていたり、自分の実体験でも割とあるあるパターンなので、ここであえて提示させていただきました。
むやみやたらに声をかけるのは、販売員として避けるべきだと思うのですが、お客様の入店時絶対に「いらっしゃいませ」や「こんにちは」は必要です。
忙しくなさそうだったり、閑散としているお店は、どうせ今日も暇だから、とりあえずできる作業やろ〜とか、書類作っておこう〜など、お客様に対して気付かない方増えてるなーって感じがします。
そういうお店へ入って、接客してくれるかなーと思いながら店内回遊したりもしますが、何もなし。そりゃ売れません。販売員として、お客様がいらしたら快くお迎えする、アイコンタクトを取る、それだけでも印象ってだいぶ変わります。
まず、どんなお客様がいらしても快くお迎えする。そこから徹底しないとはじまりません。毎日店頭に立つ事がどれだけ大変な事か、本当に痛感します。東日本大震災の時も、1回目の緊急事態宣言の後も悲惨でした。
今できる基本的なことをまず徹底するだけで、本当に変わりますよ。
ちゃんとされてるお店も勿論ありますが、お客様に対する挨拶、減ってる〜って思います。現場を離れたからこそ感じます。
目の前のお客様が、商品を手に取られ鏡に合わせ、ご試着された後、この商品と一緒にどんな未来を過ごしたいと頭の中で描いてるか聞き出せていますか？
え、いきなり何言ってるの〜！？と思った方、ほとんどですよね。笑
私が言いたきことは、ヒアリングの深堀りができていますか？ということです。
なぜそれが大切かというと、これ試着したいです→試着しました→かわいいですね、スカート好きなんですか？→どんな形が多いですか？…のパターンが多すぎるからです。
「お客様はなぜスカートがお好きなんですか？」とか、「スカートお好きになられた思い出とかありますか？」など、本質に迫る質問を言える販売員の方って少ないな〜って思います。今これができれば、一歩先を行けると思います。
お客様の理由を深掘るのには「なぜ？」の部分が一番必要で、「私ってなんでこの商品を選んだんだっけ？」をお客様に気付かせて差し上げること、お客様はスカートと思い込んでいるけど、本当はワイドパンツの方が必要だったのかもしれない、似合うのかもしれない…、本当はパンツ好きなのに無理やりスカートって思っちゃってるかもー！など、お客様の「私ってなんでこの商品がいいんだっけ？」を言語化し、本当に必要なものを深掘りヒアリングし、そこからご提案することが販売員の本当の仕事だからです。
経験上、お客様も自分はこれが必要なんですー！に駆られすぎて思い込んでいることも多々あります。だけどせっかく足を運んでいただき、入店されたのであればできる限りのサービスをしてさしあげるのが我々販売員ですよね。
我々販売員の仕事は、お客様の未来を作るお手伝いをすることです。
尊敬する、四元主宰のお言葉を拝借しました。
私、現役時代はこの本当の意味がきっとわかっていなかったんだなと思います。なので、反省の意を込めて、皆様には同じようになってほしくないって思い、あえて簡単な例を出し、この記事を書いてみました。
お客様が商品を購入されてから、その商品とどのような思い出を作られるか、その商品とどんなところへ行き、やりたきことは何なのか、そこまで寄り添ってご提案できるのが理想ですよね。
そして、それができる販売員は、多くのカスタマーの声を吸収する事ができるため、この商品はこういう方に求められていますという意見や、改善点を伝えることができます。それができる方は、本部と店頭のパイプ役になれると思いますし、最先端で走り切る事ができる、カスタマーに寄り添いきることができる販売員です。
私もいま現役だったら、もっとお客様に寄り添う事ができたかもしれないなーって思います。皆様もぜひ、時間があるからこそお客様との会話のキャッチボールを楽しみ、自分のファンを増やしてくださいね♡
