クレームは重なる、クレームから原因を探る

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3日はセールス&マネジメント KOSUです。
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暖かくなってきましたね、春物、新生活需要が高まるので少しは購買も戻るでしょう!

さてさて、今日はクレームの話。

忙しい時でも、そうでないときでも関係なくクレームは起こります。

・商品の渡し間違い
・金銭授受
・スタッフの態度が悪い
・お直しミス
・お店が狭い

など言い出すとキリはないですね、、、、

そもそもクレームとは?
クレームというと物言いみたいなニュアンスですが、簡単に言うと、

【お客様の要望】です。

もっとこうして欲しかった。こうだったら良かったのに。という期待に応えられていないのでお客様からご指摘いただくわけです。

クレームの難しい所は、人という十人十色の感性で判断されてしまうので0にはできないという事。

ここは割り切るしかありません。

現実的な対応としてクレームが発生しないように先手を打つ、発生してもスムーズに対応できるようにしておくしかありません。

対応方法は解決まで決めておく事!

アパレルでのクレームといえば何があるでしょうか?

・商品不備
・スタッフ対応

大体2分類くらいです。

商品不備でのクレームが最も多いのではないでしょうか?
ボタンが取れかけている。汚れがあった。などですね。

こういった場合は、新しい商品で交換→修理→返品
という流れで対応ができるし、お客様も納得いただけることが多いです。

商品の不備に関しては、仕方のない部分もあるので如何に時間をかけずに対応できるか?の改善、

つまり細かく対応を決めておくことです。

例えば交換対応なら、

来店いただくのか?
商品をお店に送ってもらい、新しい商品を送るのか?は考えると思います。

プラス

・来店いただくなら交通費はいるのか?→本部確認

・お店に商品を送ってもらうなら、お店の住所をどう伝えるのか?
総じてモールに入っているお店の住所は長いです。メモする手間をかけさせてしまいます。レシートに住所が記載されている旨を伝える、HPの住所で良い。など、コンパクトに収める。

・返品の場合も、来店で返金か現金書留、銀行振り込みなどあらかじめ対応できる方法を決めておく、知っておくことです。これは会社によって対応が異なるので確認が必要です。

この対応方法が不明瞭だとお客様とのやり取りで食い違いが起こりさらなるクレームに繋がります。

また良くないのが、

「そのことについては一度確認いたします。」などで待たせてしまうことです。

クレームはスピード勝負です。時間がかかればかかるほど、お客様の不満は溜まります。

そのため、事前に解決までの手順、方法をしっかり確認しておきましょう。

お客様は最終的にどうなるのか?対応の答えを求めており、早く安心したいのです。

スタッフ起因のクレームには原因がある。

商品の渡し間違いに関してはスタッフのオペレーションの問題なので、手順の見直しですね。
タグのカラー、JANでしっかり確認!さらにはお客様にも見てもらう!

って、、、誰でもわかりますよね!

ではなぜ起こるのか考えたことありますか?
確かに見間違いなどはあります。

多くの店舗を見てきた経験則ですが、

クレームが多いお店はずっと多いままである。

改善ができていない、浸透していない。

その理由は、

・店舗責任者のオペレーション・サービスレベルが低い
→他のスタッフも真似している。お店の基準は店長がMAX、その他のスタッフはレベルが下がる。基準である責任者を見て他のスタッフは作業レベルを決めていることを知る。

・タイトシフト、激務などが続いている
→お店が回らない事から手順を飛ばしている。忙しいなら手順を短縮していい風潮がある。二次クレームになりやすいので、整えた方が良いです。
全ての業務をするのではなく、どの業務はしなくていいのか?ストックは明日やるなど作業の整理を!

・店の雰囲気が悪い
まさに経験則で申し訳ないのですが、スタッフ間の人間関係が良くないと仕事にモロに反映される仕事だと思っています。お金ではない部分で働いているからこそ楽しくないと、仕事がおざなりになってしまう。
ある意味スタッフからのSOSサインです。

店長やSVの方などは自分の管轄のお店の状態をとらえる機会として見て欲しいです。

起こしてはいけないクレームがある。

商品不備ではなく、

このスタッフ起因のクレームは様々なモノがあります。

・電話対応で声が暗い
・態度が悪い(スタッフ同士の会話など)
・レジ対応が悪い(金銭授受、声が小さいなど)

などがアパレルでは多いです。

これらは避けなければいけません。

なぜなら、商品不備であれば商品、お金で極論解決です。
しかし、お客様の感情の問題に踏み込んでいる場合なので、

これはマニュアルで対応ができない部分、何をすればお客様が納得いただけるのかもお客次第になるからです。

対応の際も、こちらに非があるので、こちらから切り上げられないので、ある意味言いなりになってお客様の要望を聞き続けることになります。

例を挙げると、お客様からこう言われたらどうしますか?
「あのスタッフ態度が悪いなんとかして!」

アパレルだと一度は経験あるのでは?

「申し訳ありません。再度教育を行いこのようなことがないようにいたします」

と答えたとすると、

「誠意が足りない」
「本気で思っていない」

さらには
「責任者を出せ」

となる。

こちらから「どうすれば許してくれますか?」などは聞けるはずもないので、、、
エスカレートしていく。

ここまでのケースはほとんどないですが、要望に応じても解決しないことがほとんどで、気持ちが収まるまで待つしかないというのが現実的なところです。

これらは具体的な解決策がないが故に、長時間の対応になることがほとんどなので、さけなければいけません。

クレームは重なる、二次クレーム

これらは単体で考えるのではなく追加で起こる事柄と認識して欲しいのです。

クレームの初期対応は電話が多いです。商品に不備があるなどクレームが入り交換で済むはずが、

電話で声が暗いというだけで、態度が悪いと追加で言われたりする。なんてことは結構ある。

クレームはクレームを呼びます。

特に今はマスクが必須ですので注意して欲しいです。

今、店舗は最低人数で営業しているところが多いと思います。集客がないとはいえアパレルのお店を少数で切り盛りするのは大変です。

接客に普段の業務が重なり、無理が出てくる、疲れてくる、、

ただでさえ大変な店舗の状況に悪循環を招きやすいので、比較的落ち着いている今、クレーム対応など整える時間もぜひ作ってください。

クレーム対応は新人などは経験してからでは遅いのでしっかり教えてあげてください。

「運が悪かった」「お客様が悪かった」で終わらせてはいけませんよ!
そういうお店がずっとクレームが多いです。

それではまた来月!

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kosu
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販売員歴7年 ライフスタイルセレクトショップ勤務。メンズ、レディース、キッズ、雑貨、家具全てを扱うサブ。メンズドレスにおいては常に全国トップレベルの実績により入社初年度から企画にも参画し多岐に渡る現場の仕事を経験。担当カテゴリー、個人実績では全てトップクラスの実績を残すも、その裏で起こる問題に常に苦悩していた元トプセラ読者。販売、マネジメント、教育、店舗運営で今も奮闘。

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