皆が明るく元気で人から愛されるスタッフにはなれない?顧客から知る自分の接客スタイル

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セールス&店舗マネジメント担当Kosuです!(@kosu_style)

明るく元気で愛されるスタッフを目指しましょう!というのが販売員の理想像みたいに思われていますが、

入社当初は、服屋は服を提案してなんぼやん!性格とか関係ないやん!と斜に構えていたKosuです。

こんな新人が部下として配属されたら正直めんどくさい、、、といまさらながら思います。

さてさて、緊急事態宣言も開け、セールも間近ということで、多くのお客様と再び接するというこの時期なので、顧客について書いてみました。

改めなくても大事な顧客

販売員にとって顧客を作るということは非常に大事です。

よく言われるように、

一見様はその場限り。

顧客、リピーターは複数来店しお買い上げいただけます。

これだけでもお店の売上は変わります。

また、お店、販売員と良好な関係があればセット率、単価が向上していきます。

個人としての売上目標を達成する場合にも一見様のみの買い上げではよほどの来店数がないと売上が大きくならないというのが現実です。

一見様と顧客ではなぜ購買金額が異なるのかを知る

そもそも、新規のお客様だけではなぜ売上が大きくならないのか?

・買い物の習慣として初めてのお店ではお試しで買ってみる。満足したらまた来る。

・買う準備をしていない(予算・目的がない)、衝動買いできる金額までしか買わない

などが理由として挙げられます。

心理的なハードルなどが初回はやはり高いので、そこをある意味崩すのが販売員の仕事でもあります。

では、リピーター、顧客がよく商品を買ってくれる理由はなんでしょうか?

・一度買っていて、そのお店の商品、スタッフを気に入ってくれている。

・安心感がある。

・目的(買うもの)が決まってから来店している。

・そのお店に欲しい商品がある。

などなどですね。

そして、なぜリピーター、顧客を増やせと言われるのか?

・継続的な購買が見込める、売上の見込みを立てられる

・顧客は増えるが離脱する人もいるので常に開拓しなくてはいけない

・高単価な商材はリピーター購入がほとんどである

などビジネス的な理由が強いですね。

僕は小規模のブランドも大手のブランドも経験していますが、競争で不利になりやすい小規模のブランドの方がこの顧客意識は高かったです。不利な立地やネームバリューの弱さをスタッフでカバーするような感じです。

大手ブランドの場合ある程度集客が見込める立地とブランド力で一定の購買が見込めてしまいますからスタッフの意識の差はやはりあります。

顧客化するには何が必要?

顧客化しろといわれるものの一体なにをすれば顧客になってくれるのか?販売員なら一度は悩むところです。

僕は顧客化にはある程度の条件が揃わないといけないと考えています。

・お店の商品バリエーションが豊富であること、次に提案できるものがある

・的確な提案、商品知識があること

・スタッフとの会話(リズム)が合う

現在は多くのブランドがあり商品も同質化しているので、服の知識だけでなくスタッフのパーソナルな部分両方が求められます。

どんなにサービスが良くても商品がなければもう一度来店してくれない。また、商品が良くてもスタッフの対応が悪ければ来てくれない。といった感じです。

顧客との付き合い方は販売員それぞれで同じものはない

接客に正解はない。

販売員になった時に僕が教えられたことです。お客様は千差万別、同じ対応などありません。

それぞれのお客様にあった対応をしていくことが必要ということです。

顧客化というと、ロングで接客して関係性を深めて、印象を残すようなイメージが強いです。実際これも正解です。

ですが、僕はこういうタイプではないです。

あまりお客様のパーソナルな情報は聞かないし、長い接客もしない、割とあっさりした接客が多いです。

たくさん話す、長く接客する=満足度が高い とはならないからです。

もちろんお客様によりますが、自分の情報を話したくない方やしつこい接客が苦手な方もいます。

僕の顧客で多いタイプは、買い物に時間をあまりかけない方が多いです。経営者や士業の方に多い傾向で忙しいので早く済ませたいという方ですね。

こういった方は無駄な話は余計で、的確に提案してくれることを求めているので僕の接客スタイルが合っているようです。

服屋として頼っていただけているので、関係性も長く保てるのでありがたい話です。

一般に顧客の多いスタッフというのは、明るく人柄が良いみたいなイメージが先行します。

顧客化が苦手なスタッフは大体そこを目指そうとするのですが、本人の性格的な部分なので真似が難しい点があります。

一度自身が得意なお客様はどんな人か?考えてみてから接客などを見直してみてください。

僕自身先のあっさりした接客のスタイルです。特徴は年齢層が高く、単価、セット率が高い。また、接客時間が短く高回転なスタッフとして動けます。

半面、自分のパーソナルな部分を求められるお客様は苦手としています。わかりやすいところだと若年層のお客様は不得意です。

全てを完璧にカバーできる人などいないので、まずは自分の強みはどこか?を知ってからどんな顧客づきあいができるか考えてみましょう!

全開はコチラ↓

SSシーズンの基礎!SSに近道はない。

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kosu
About kosu 49 Articles
販売員歴7年 ライフスタイルセレクトショップ勤務。メンズ、レディース、キッズ、雑貨、家具全てを扱うサブ。メンズドレスにおいては常に全国トップレベルの実績により入社初年度から企画にも参画し多岐に渡る現場の仕事を経験。担当カテゴリー、個人実績では全てトップクラスの実績を残すも、その裏で起こる問題に常に苦悩していた元トプセラ読者。販売、マネジメント、教育、店舗運営で今も奮闘。

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