みなさま、こんにちは。
元トップ販売員、SAKIです。
前回の記事はこちら↓
6月10日がボーナス支給日に加え、最近わりと節制していたので、そろそろ買い物したいな〜！ということで、伊勢丹までは気合入れないといけない…ということで、まずは手始めにお買い物しようかな〜と思い近所のSCをフラフラしてみました。
とある、私の友人が勤めているブランドがなんと私の住んでいる近所にもある！ということで、そこでのお買い物体験からの発見を書こうと思います。
ただ書くだけでは面白くないので、同じブランドの郊外店・大型店の接客の差にフォーカスしていこうと思います♪
①ファーストアプローチ
大型店→いらっしゃいませ、〜へようこそ
小型店→いらっしゃいませ
まずはどちらもこの出だし。
しかし明らかな違いが、大型店はお客様に対し自らお声かけ、というところではなくまずは自分たちがフロアを巡回しながら作業をしている、小型店は商品を手に取った瞬間にまっさきにベストタイミングでお声かけがありました。
これはルミネなどで比較しても同じですが、小型店の方が1日にいらっしゃる客数が少ないため、どうしても1客の接客を確実に決めていかないといけないところがあります。
大型店に関してもそれなりに動きが決まっているので、なんとも言えないですが、せめてお一人お一人に対してしっかり声かけできるくらいのお客様数だったので、そこを改善するだけでもう少しお客様の心の開き具合も変わるのではないかな？と思いました。
②セカンドアプローチ(商品手に取った後)
大型店→サイズございますのでお声かけください
小型店→そのワンピースめっちゃ楽なんですよねー！
ということで、大型店は本当に無難な対応すぎて、もっと接客しましょうよ、というところが気になりました。
忙しいときを仮定して配置考案されているんだろうなとおもいましたが、最低限のレジ、品出し人員のみ確保し、あとは接客につく。そしてヒアリングと提案を積み重ねれば、自然に客単価も上がる、売上もあがる、なにより顧客が増えお客様が感動体験ができることにより、顧客定着がはかれる。
このあたりを意識するだけで、全然変わるのになぁ…もったいないと思いました。
一方の小型店
こちらは、ちょっと言葉遣いが気になる。
6000円のワンピースを手に取ってみていたのが、これ安いしきやすいし、部屋着にも良いし私も持ってます。と続いたのですが、通常であれば私の心はここでシャットダウンします。
黙って帰ります。
何故かわかりますか？
お客様のシーンを知らずに…よくもまあしゃべるな、というところが気になったからです。
小型店のエリア的にも主婦層の方が多く、この方のお小遣いが1万円でその中のとびきりの1着を探していたらどう思うでしょう？
その方にとっては6000円って、自分のお小遣いの半分以上を投資して、ご自身がとびきりの1着を探していてたどり着いたアイテムに対して6000円だから安い、一枚で着られるカットソーワンピースだからと言って部屋着にも良い…まで言われてしまうともうお買い物する気も無くなってしまいますよね？
なかなか自分が販売員側、かつ初心者の頃ってどうしても何か言わなきゃ！って焦ってしまうのですが、焦らないで話さなくて良いです。
わからなかったら、お客様に素直に聞け！
「どういったシーンでお召しになられるんですか？」
この一言を言えるだけで違います。
そしてここからお客様のニーズを知り、キャッチボールを広げれば良いんです。
お客様からしたらスタッフの自分も持っている、そんなのどうでも良いんですよね（笑）
顧客なら別かもしれませんが…。
だって自分が可愛くおしゃれに見える服が欲しい、とか、自分のニーズにあった服が見つかれば良いな…ただその一心じゃないですか？
そこのお手伝いをするのが私たち販売員のお仕事です。
なので今日の私からのアドバイスは、いかにお客様の立場に立って会話のキャッチボールの組み立てができるか？
お客様との会話がわからなくなってしまった、とにかく売上が取れなくてやばいぞ！となったときに、お客様にきちんと問いかけができるか？
というところです。
こちらは次回から深掘りさせていただこうと思います。
今回こちらの記事を書くにあたり、友人に許可をいただきましたが、世の中の同じように悩む販売員さんが助けられると思います。快く快諾していただきありがとうございました。また買い物へ行きますね♪
読者の皆様もぜひ、うちのお店に来て感想教えてください等あればDMください。私は趣味で買い物しているので、アドバイスはお伝えできると思います。
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