こんにちは、遊びも売上も常にトップセラーの金田です。
顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、Customer Relationship Management(CRM)）とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法である。
自身が新人時代の頃の”顧客管理”と言えば、現在のようにポイントカードやメルマガ、SNSといったツールを用いた関係構築、顧客全体を企業がPOSやPC、各端末で管理する「CRMシステム」はまだ普及していない時代。
当時はお客様1人1人に名前、住所、電話番号、生年月日、訴求方法などを通称＝”顧客カルテ”という「顧客名簿フォーマット」に記入してもらい、お買い上げ履歴、訴求、購買履歴などデータ管理ではなく、毎度アナログで管理するのが主流でした。
今でも顧客名簿を頂く際に関しては同様にお客様情報は手書き式でフォーマットに記入して頂く事は各企業ともに大きな変わりはないでしょう。
そして、次のステップである登録作業や今後の管理・訴求作業が一昔前の手書きアナログ式ではなく、POSやPC・各端末等でデジタルに行われることが現代では当然と言っていいぐらい主流となっています。
この今や主流の「デジタル式顧客管理」ですが、各アパレル企業の発起人や社内の人間は当然と言っていいぐらい、システム・運用の理解度も高く熟知されていることから、顧客をターゲットとした”企業・店舗・EC”の各方面から「顧客戦略」への企てとして上手く活用されていると思われます。(てかそう願います。)
一方、店舗の人間はまだまだデジタルな部分では機会が少ない為かシステムはもちろん、運用ツールとして「管理・運営」において上手く活用できていないのが現状なのではないか？と同時に「顧客戦略」にも活かせてないのではないか？と思うわけであります。
◯”顧客関係構築”となるとやはり「アナログ管理・訴求」がまだ効果性が高い
前述で偉そうに言うものの、自身もこの「CRM」に関して、システム全体にしろ概要なども含め理解度も認知度もまだまだ低いですし、運用のツールとして上手く活用もできている訳でもないのが現状あります。
これらのシステムや運用方法などは、別の機会にでも「WEBマーケティング専門」である土曜担当の深地先生に解説して頂くとして。
話を戻します。
「では、我々店頭の人間どのように顧客管理・運営をしていくべきか？」
確かに前で述べたように、「CRMシステム」普及している現在ではそれに付随する運用ツールを上手く活用し”顧客関係構築”をしていくのがベターなのかもしれません。
しかし、店頭に立っている以上お客様と直に接している我々にとって、お客様との関係を構築していくツールとしては今まで同様に直接連絡したり、メールではなく手書きDMなどの”アナログ式手法”を引き続き行うことが関係を構築していく近道であると自身は考えます。
また、上記の”訴求”においてだけでなく、
「何を(サイズ・色)お買い上げ頂いたのか？」
「いくら(何点)お買い上げ頂いたのか？」
「前回来店から何日(ヶ月)ぶりなのか？」
後の”管理”や”運営”において残すべき、購買履歴、好みや特徴、一度の買い上げ相場、買い物周期など、お客様情報をただただデータ管理だけするのではなく、カルテに書く作業やPCに打ち込む作業がインプット(覚える)為でもあり”関係構築”に活かせる近道であると言えます。
近い未来、AIが広大に普及すれば”アナログ管理・訴求”は必要なくなるかもしれません。しかし、我々販売員が店頭にいる限り、お客様との”関係構築”おいては今後もまだまだ有効な手法であるとも言えます。
