こんにちは、ヨツモトです。
いつになったら解決するんだろう？
え？何が？なんですが、これです。
アパレル販売員は接客をするべきか？しないべきか？論
洋服屋で接客されるのが嫌な人は「ありがとう。必要になったら声かけますね」この一言だけで接客されずに済みますよ。基本的に客が洋服に触ったら声をかけるよう教育されてるので、曖昧な反応だと店員は接客をやめるにやめれない。お互いのためにしっかり意思表示した方がいいです。
— かふお (@kafuka_tan) May 11, 2018
フォロワーさんのリツィートで流れてきたんですが、
内容はもちろん「そうだよな」なんですが、えらい数のファボとリツィートされてるんですよね。
そうか、、、まだ世の中ではこの手の話にこれだけ反応あるんだなと。
「ファーストアプローチ」教育はいつ終焉するんだろう。
この方のツィートでも書かれているのですが、まだ大半のアパレル店頭販売員の教育は
「ファーストアプローチの仕方」から始まります。
にこやかに、適切な距離を保って、さりげなく、洋服を触ったタイミングで声をかけましょう。
お客様が興味を持ったタイミングで接客について売ってください。
店頭販売員で店内にお客さんがいるのに、接客しなければ「つめられる」。
「なんでほったらかしにしてるの？」
「ファーストアプローチ遅く無い？」
「やる気あるんか？」
なんて叱咤激励？が先輩や店長、はたまた役職がもっと上のお偉いさんが視察にきた時にまで
同じような指導をされるので、正直「アパレル販売員うぜぇよ」と思うかもしれませんが
大半の販売員も被害者です。
誰でもそうだと思いますが、できれば「嫌われたく無い」「無理売りなんかしたくない」
これが本音です。
ゆっくり店内を好きなようにお客さんに見てもらいと思っていても、
「あんたの仕事は接客して売上取ることだから、さっさと接客につけ」と言われるので
早くついて接客しなきゃいけない。となってるわけです。
だから「迷惑がらないでね」と言いたい訳ではなく、「なんで好きに見させてくれないの？」という
世の中の皆さんに大きな答えの１つを知ってほしいからです。
今のアパレル販売員の仕事は「お客さんをおしゃれにする事」や「お客さんの悩みを解決する事」ではなく
「売上を取る」になっています。
「お客さんをおしゃれにする」や「お客さんの悩みを解決する」は「売上を取るための手段」であり、
下手したら「別に手段はそれじゃなくてもいいから、売上を取れよ」
アパレル業界の大半が、そんな教育から抜け出せていないのが全ての不幸の原因なんですよね。
接客してほしい人20% 接客して欲しく無い人80%
この数字は特に統計とったわけでもないですが、僕が店頭に立っていたり
実際に今の世の中見ていて肌感覚で「そんなもんちゃうかな」っと思ってます。
下手したら「接客してほしい人10% 接客して欲しく無い人90%」ぐらいかも。
あ、これは販売員の「ファーストアプローチ」から始まる接客です。
お客さん自身がそれなりに店内を見て、ちょっと聞きたいなーって話しかけてくるのは除外です。
店に入ってきて最初から「ここの接客は期待できるかな？いい物すすめてくれるかな？」
なんて思って入店してくるお客さんは全体の10%ほどかなと。
でも自称トプセラだったらガンガン接客してるんでしょ？と思うかもしれませんが
少なくとも僕は「接客人数自体」は少ないと思います。
その代わり「買ってもらえる率」は高いです。
理由は上記の10%を見極めて接客についているから。
なので、あまり嫌がられることもありません。（時にはあるよ、僕だって）
じゃあ、残りの90%のお客さんが来店した時はどうするの？って話ですが、
接客しませんよ、呼ばれるまで。
だからと言って「放ったらかし」にしてる訳でもなく、呼ばれようが呼ばれまいが、店内にいるお客さんの情報は
全てインプットされているんで呼ばれた時には大体何を知りたいか？何を聞きたいか？までわかる状態でスタンバってます。
決して「サボってる」訳でもなく「売上を放棄」している訳でも無いんです。
でも、先ほど書いた通り今の販売員の教育は「接客していない」がサボってるになってしまう。
根本的にここを解決していかないと「接客するしない」の問題っていつまでも解決しない。
そのうち、お客さんからそっぽ向かれてしまうんじゃないかと思うぐらいです。
ZARAが提示した1つの答え
先日ZARAがPOP UP SHOPを開催し、この問題の解決の１つを提示しました。
オンラインショッピングに特化、「ザラ」が⽇本初のポップアップストアを六本⽊にオープンhttps://t.co/raK0ANe45j#ZARA pic.twitter.com/Py3wLU3mcp
— Fashionsnap.com (@fashionsnap) May 5, 2018
詳細は記事を読んでいただきたいのですが、わかりやすいレポートあげてた方がいるので拝借。
https://twitter.com/rina_ishii_99/status/993823920712105984
入店＞ひとしきり見る＞専用アプリで気に入った商品のQR読み取りチェック＞チェック一覧表から試着リスト作成
＞試着のリクエスト＞待ち時間が提示され呼び出しを待つ＞呼び出されて試着室に行くと商品が揃っている
＞気にいった商品の購入はそのままオンラインで＞家に発送。
こんな感じです。
まるで、Amazonの物流倉庫のやり方を店頭に持ってきたような仕組み。
はっきり言って
素晴らしい
の一言です。
アーバンリサーチがやった「接客して欲しく無いショップバック」なんて小手先の解決策ではなく
もう感動レベルです。
参考までに過去記事もどうそ。
企業やブランドのお偉いさん。そろそろ何でも「販売員」に原因なすりつけるのやめませんか？アーバンリサーチの接客不要のショッパーなんて馬鹿げてますよ。
言ってる間に、このの仕組みはスタンダードの１つになって行くんじゃないでしょうか？
販売する側が抱える問題も、お客さん側が抱える問題も解決できる方法ですからね。
あるとすれば「売上歩率」で商売してたデペロッパーさんぐらいでしょうか。
でも、これも「定額家賃」でのお互いの落としどろこが見つかれば問題もなくなる。
この仕組みを取り入れることができれば「人件費削減」「在庫の一元化」「店舗在庫ストック削除での店頭有効活用」と
コストダウンが大幅にでき、さらにお客さんに違った面での新しいサービスに還元できるし、してくるでしょう。
売上をあげる大きな要素に「マンパワー接客」を組み込む日本のパレルメーカーさん。
その売上をくれる「お客さん」の不満には目を背け綺麗事だけで売上を取ろうとしている。
一方ZARAは根本的な所からの対策をしてきている。
さて、5年後の未来を見据えた時にどちらが「お客さん」から支持されているでしょうか？
あなたは、どう思う？
