新人スタッフの皆さんへ贈ります①

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congerdesign / Pixabay

こんにちは、森野です。

この春からアパレル販売員になる方も多いと思います。
4月に新卒入社の方々も、研修と銘打ったアルバイトが始まっている頃ですね。

ようこそ、販売員の世界へ

近頃は世間も業界も、不安な要素を挙げ連ねることしかしませんが、少なくとも私は悲観していません。
目的をもって状況を読み、必要な変化を繰り返して行けば、きっと道は拓けます。
ただ、今のままでは厳しいというだけです。
「いい環境」は、用意されるのを待っていても叶いません。仲間をつくり、変化をもたらし、前へ進んで行きましょう。

店頭に立って最初に言われること

入社後いよいよ店頭に立ったとき
先輩や店長はだいたいこう言います。

「お客様がいらしたら、目を見て笑顔でいらっしゃいませを言ってね」

この意味を解説しますと、
お客様の居心地が良くなるように出迎えてくださいね、せっかく来てくださったお客様ですから。もし、歓迎の気持ちが伝わらないとお客様は早々に出ていかれて、お店を開けてる意味がないのでよろしくね、ということです。店頭に立って久しい皆さんは、できていますか?

大半の方は
いやいや、笑顔でいらっしゃいませは当たり前だし?やってるし?って思うじゃないですか。

「目を見て笑顔でいらっしゃいませ」が一瞬で終わってる販売員が多いんですよね。

店の奥のほうで、書類を見ながら一瞬顔を上げ、作り慣れた笑顔で、言い慣れたいらっしゃいませを、慣れたアイコンタクトで「送信」してまた書類を見る。ひょっとしたら今日、すでにやっちゃった人もいるかも?

お客様の目を見て笑顔でいらっしゃいませを言っていても、その動作をすればOKというわけではないです。実は、中堅がよくやりがち。それを見て、新人さんも真似しちゃう。だからそういう店になる。
そういう店の店長はだいたい店頭にいないですね。

逆に言うと、歓迎の気持ちが伝わってお客様が居心地よければ、目を見て笑顔でいらっしゃいませは必須項目ではないのです。
ただ、普通の販売員ならそうするのがベター、というだけのこと。

あえて手元の書類に視線を落として、お客様にプレッシャーを与えないようにしている、という言い分が聞こえてきそうですね。

では、質問。
お客様にその気遣いは伝わっていますか?
少しも「無下に扱われた」なんて思わせていませんか?
プレッシャーを与えないようにするには、書類見るしかないんでしょうか…?

なんだかんだ、都合のいいこと言ってませんか。

新人スタッフの皆さんは、ちゃんと考えて行動してくださいね。先輩は出来るひとばかりじゃありません。世の中、反面教師という言葉があります。
幸いあなたは、販売員にも、お客様にもなれます。お客様の立場のときに、されたら気になることを、販売員になったとたんに都合よくやってのけてしまうのはいけません。
それからお客様は千差万別なので、自分がされて気にならないことも気にする方がいることをお忘れなく。この辺は、見ていればわかりますよ。今の嫌そうだったな、って。

店頭に立って二つ目に言われること

いらっしゃいませを言えるようになると、次は間違いなくこう言われます。
「お客様に自分から声をかけて、接客してね」

この意味を解説しますと、
この店にある商品は、お客様にとってどうしてもこれじゃなきゃいけない理由なんて無いから、放っておいたら商品の良さに気づいてくれる前に出ていっちゃう。その前に、商品の代わりにしゃべって来てよ、ということです。

そんなとき、あなたの頭をよぎるのは

何と言って声をかけたらいいの?
声かけておいて、知らないことを聞かれたらどうしよう?
自分よりお客様の方がブランドに詳しかったらどうしよう?
無視されたらどうしよう?

不安が山盛りですよね。

大丈夫。
お客様をよく見ていると、何が気になっているか、何に困ってるか、何をしたそうかわかるものですよ。
商品説明ができない?うーん。
アパレル販売は絵画とかの販売と違うので、商品の蘊蓄って実は、買うか買わないかにはあんまり関係ないんですよね。
似合ってて、使えれば(着方、着まわし、お手入れが分かる)、あとは予算と相談。
蘊蓄は購入を後押しするけど、購入決定に絶対必要というわけではないです。むしろ大抵のお客様にとってはわりとどうでもいいこと。(※販売員が知らなくていいわけではない)

蘊蓄好きは言葉が達者だから、不満も言葉にしやすくて、よく耳に入ってくるけど、大きな問題はそこじゃない。言葉にならない不満のほうが実は多いし、それの撲滅行動ならすぐできるはず。目の前のお客様をよく見て気を利かせればいいのですから。

もちろん、蘊蓄がお好きで語って盛り上がりたいお客様もいらっしゃるけど、そういう方は、教えてくださいます。無知をお詫びして、教わってしまいましょう!反対にもし、そんなことも知らないの?じゃああれは?これは?なんて蔑んで言ってくるお客様は、知識をひけらかしたいだけだから、気にしなくてよし。
家に帰って勉強すればよし。

長くなったので、この続きはまた来週にします!

【予告】店頭に立って三つ目に言われること

「わからないことがあったら、いつでもなんでも聞いてね」……

 

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About 森野 咲 100 Articles
森野 咲 (Saki Morino) 1979年神奈川県生まれ 販売員歴通算16年、店長経験5年。 (株)ワールドストアパートナーズ→スターバックスコーヒージャパン(株)→(株)トゥモローランド→(株)LVMHグループ →個人事業主として2016年に独立、鞄メーカーの販売にあたる。月刊誌「ファッション販売」執筆中。 30代半ばでもう若くないと一度販売を辞めたものの、すぐ復帰しました。限界だと思いたかったけど違いました。やっぱり店頭が好きです。 2018/7/1迄、TopSeller.styleブログ火曜日を担当。

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