待たせる人を減らし、売上を上げる、繁忙期の接客のコツ

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geralt / Pixabay

こんにちは、森野です。

セールに向けた納品を前に、戦々恐々としている販売員のみなさん、お疲れさまです!

年末年始、健康第一で乗り切りましょうね。
基本ですが、手洗いうがいは必須ですよ。

ことばのきほん

販売員のみなさんは、言葉遣いについて先輩や上司から注意された記憶のある方が多いのではないでしょうか。

接客業なので、尊敬語、丁寧語、謙譲語、使い分けは確かに基本です。

でも、それよりも大切なことがあります。それは、会話のキャッチボールが出来ていることです。

キャッチボールって、一旦ミットに捕球しますよね。実はそれをせずに打ち返してる人がすごく多いのです。

先輩や上司に習った丁寧な言葉使いを覚えて次から使うのに一生懸命で
ナントカのひとつ覚えみたいに、口癖のようによく考えずに使っている言葉はありませんか?

尊敬語、謙譲語が使いこなせることと同じかそれ以上に、キャッチボールは大切です。

接客中、別のお客様から声をかけられたときに出る「少々お待ちくださいませ」は○か×か?

販売員が、接客中のお客様のためにサイズ違いや色違いを取りに行く途中で、別のお客様から声がかかるのはよくあることです。

急いで向かっているときに、ほかのお客様から「あの、すみません」と声をかけられたら、あなたは何と返していますか?

自分が接客中なので「少々お待ちくださいませ!」と言いますか?間髪入れずに近くの手すきのスタッフを見つけて「○○さん、こちらのお客様お願いします!」などと、即座に対応を振りますか?

これらは、丁寧語を使っているのでとりあえず丁寧には聞こえますが、よく考えてみるとお客様の言葉をキャッチしていません。

「ねぇねぇ」と言われて返すことばは?

例えばあなたがふいに、友だちや家族に「ねぇねぇ」と声を掛けたとき、一番心穏やかな返事はなんですか?

「なぁに?」とか「ん?」とか、ではないでしょうか。

前述の例の
お客様「あの、すみません」
販売員「少々お待ちくださいませ」

この、もはや聞き慣れたやりとりは
言いかえると

お客様「ねぇねぇ」
販売員「今忙しい」

になります。

忙しくても、「なに、どうした?」くらいは言ってほしくありませんか?

接客中のお客様を最優先するのは前提なのですが、途中に声をかけてこられたお客様のご用件もひとまず「はい、うかがます」と、聞いてみるとよいです。

聞いてしまったら、元の接客に戻れなくなりそうで心配ですか?

実際にやってみると分かりますが

「これと同じの、どこにありますか?」→「はい、あちらの棚の真ん中あたりにございます」
「これってメンズですか?」→「はい、こちらのMサイズはメンズですが、XSとSサイズはウィメンズ向けです」
こんな感じで終わります。
いきなり長く喋り続けるお客様はそうそういませんから、けっこう大丈夫なものですよ。

もし「ピアス落ちてませんでしたか?」みたいなときは、「落とし物ですね、ただいま応対中なので、代わりに確認できる者に引き継ぎます。少々お待ちくださいませ。○○さん、こちらのお客様をお願いします!」
でOKです。

お客様に言いたいことを言わせずに「少々お待ちくださいませ」ばかり言っていると、聞きたいことが解決できないお客様は、待ちくたびれて帰ってしまうかもしれません。それに、あなたも待たせていることが気になって、進行中の接客に集中できずストレスを感じるでしょう。

超繁忙時こそ、お客様の一言目をキャッチすることで実現する最適なオペレーション

忙しいと、「少々お待ちくださいませ」を挨拶がわりに連発する人がいますが、これはすごく効率が悪いです。

待たせる=相手の時間を止める、ロスすることです。

お店が忙しい時間帯ほど、セルフ購買をいかに促進できるかが1日の売上を左右します。一回のやりとりで解決するような質問のお客様を別の接客が終わるまで待たせておく対応は、はっきり言ってムダです。

忙しくても、ご用件の種類くらい、その場で聞ける器を持ちましょう。その上で、必要に応じて優先順位をつけながら対応すれば良いのです。それが一番うまくいく方法です。

もしかしたらあなたが「少々お待ちくださいませ」と遮ったお客様が言おうとしたことは

「あちらのお客さん、お店の商品を上着に隠してますよ(万引き!)」かもしれませんよ…。

 

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森野 咲
About 森野 咲 76 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴15年 現在、フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 たまに業界誌に寄稿。 幼少期はお花屋さんかケーキ屋さんになりたかった。 職歴は、国内大手SPA婦人服・雑貨店舗にアルバイト→契約社員→正社員と進み、店長3年、統括店長2年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、5年ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、モノをカネに変えビジネスを回すことの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳で一度販売員を辞めたが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながらも受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。東京駅地下のスタバでコーヒーを飲みながら、販売員として、独立してやってみる決意をした。

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