お客様と商品の距離を縮める方法

こんにちは、モリノです。

販売力は、観察力です。
そして洞察力。

 

あなたには、お客様を動かすことができますか?

 

販売を真面目にやっていれば誰でも一度や二度は「おすすめ上手ね!」とお客様に褒められたことがあると思います。

では「おすすめ上手」と思われた理由は

お客様とたまたま好みがあったから?
お客様が好みを教えてくれたから?
お客様と話が弾んだから?

 

それはなぜ?

お客様と、波長が合ったからと言えます。
呼吸が合う、動作の流れが合う、そういったことです。

これは、たまたま上手くいくことももちろんあると思いますが

観察力と洞察力がある販売員は、自らお客様にフィットしていくことができ
さらにはお客様を動かすことができます。

お客様と商品の距離を縮めることができます。

そのためには

お客様に次にして欲しい動作を言っていく

これだけなのですが、できている販売員はほとんどいません。
実は私、先日、主要駅直結の大型商業施設にお買い物に行きました。
たくさんのお店を周り、滞在時間も長かったので1店舗で平均3名の販売員さんから何かしらのアプローチを受けました。

しかし、お洗濯表示を見ているのに「よかったらお鏡で~」

エントランスから壁面のラックを眺めているのに「よろしければご試着できますので~」

この色かわいい!と思ってパッと手に取ったのに「色違いもございますので~」

鏡の前であわせているのに「今日入ってきたんですよ~」

鏡の前であわせているのに「おうちで洗えるんですよ~」

デザイナーとテイストごとに分けられたラックを片っ端から一点一点見て進んでるのに「うちの店はよくいらしてるんですか~?」

こんなブランドも置いてるんだ、ふーんと思ってそのコーナーを見ていたのに「他にもう2色あったんですけど先週売れてしまって~」

…延々になりそうなのでこの辺で。

 

もう本当に、販売員のズレたアプローチには疲れましたし、なんだか消耗してしまいした。

見てるものと違うもの
気にしてることと違うこと
想像してることと違う段階のこと
こんなことばかり言われたら、全然集中できません。

普段の会話でもそうではないでしょうか。
ランチメニューを見て選んでいるのに「ここ、◯◯の妹がバイトしてたんだって」
終電の時間を気にして時計を見たのに「その時計みんなしてるよね~」
全部食べたら太るかな?と思ってたのに「どれから食べようか迷ってるの?」
等々。

言われた方は、自分の考えを一度止めて相手に合わせるか
聞き流すか
違うよ、黙っててよ、と言うかですよね。

これをお客様にさせてるわけです。
迷惑です。

本当に迷惑です。

もうやめましょう、方法書いておきますから。

 

お客様に次にして欲しい動作を言っていくというのは、あくまでお客様の行動の流れに軸を置いてのことです。

これをくみ取るために必要なのが観察力と洞察力です。

 

これらを踏まえた上で、

手を出さずに、商品を覗きこむように見ているお客様には、手を出してもらいます。

「ぜひお手にとってご覧ください。そちらは◯◯なんです」
◯◯には、見ただけではわからないことを入れてお客様の興味をそそります。

手に取ったけれど、きっとご自分用なのに、デザインを確認するばかりで当ててみないお客様には鏡で合わせてもらいます。

「少し◯◯ですが、△△です。お鏡がこちらにございますので、どうぞ合わせてご覧ください」
◯◯には、お客様が購入をためらう理由になりそうなことを、
△△には、それをカバーできるくらいの素敵なことを入れてお客様の想像を掻き立てます。

ここですでにちょっと欲しくなってきます。買うか買わない買わないかは別として。

鏡に合わせても想像だけでピンとこないお客様には、記憶に印象づけるため試着していただきましょう。
「着てみると意外と◯◯だという方が多いです。確かに、××が□□なので。お試しになりませんか?」
××と□□で根拠を述べつつ、◯◯という魅力を記憶のキーワードにします。

あとは、実際にお客様がその商品を使いこなせるようなご提案をし、
お客様が商品代に見あった価値を見出だすことができたら

買ってもらえます。

なぜって、拡大した単語の意を繋ぐと「AIDMA」の法則だからです。

 

お客様のAIDMAを、こちらでつくるのです。

 

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森野 咲
About 森野 咲 35 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴17年 現在、フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 たまに空間コーディネート業。 たまに業界誌に寄稿。 幼少期はお花屋さんかケーキ屋さんになりたかった。 職歴は、国内大手SPA婦人服・雑貨店舗にアルバイト→契約社員→正社員と進み、店長3年、統括店長4年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、5年ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、売れ残り商品の顛末を知り、モノをカネに変えることの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳のとき年齢面で販売員を諦めて一旦退くが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながらも受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。東京駅地下で四元氏とおうどんを食べながら、独立する決意をした。

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