こんにちは！水曜日セールス、店舗マネジメント担当Kosuです
本日はスタッフ指導編ということで、
指導する側ではなく、される側の気持ちを思い出すことから、
なぜか立場が変わると昔の事を忘れて、スタッフと感覚がズレていきます。
本当の事を言わなくなるのに時間はかからない
偉そうに毎週ブログ書いてますが、
僕はよく怒られるスタッフです。
理由は売れなかったり、ミスをしたときですが、
ボウズ（販売0円）、クレーム起きちゃったり、客注の日付間違えたり、商品の送り先間違えたり、レジ狂わしたり、数えたらキリがない。
そして、先輩、店長、マネージャー、部長などありとあらゆる方面から怒られました。
僕を怒らなかった人は、この会社にはいないんじゃないか？ってくらいに、僕は怒られてます。
最初は今後も精進します的な言い訳をしていたわけですが、言い訳は何を言っても怒られるので、
編み出したのはダンマリ作戦。
もはや何も言わない。
全てを受け入れる姿勢を見せます。
結局、何か意見ないんかい！
と怒られるのでこの作戦はダメでした。
というより、
本当の事はどうせ伝わらないし、聞いてくれないと決めつけていたからです。
ただ叱られるだけの日々が嫌で、いかに怒られないように過ごすか？ということで頭がいっぱいでした。
なぜそうなったのか？
詰める文化はマイナス
「指導」＝「詰める」という言葉が出てくる業界です。
具体的なアドバイス等もなくひたすらミスした理由を掘り下げまくる。
ミスをしないということは正しいですが、誰も失敗しようと思って失敗したわけではありません。
また、上司、部下という立場や個人売りなどの成果で立場の弱いスタッフを一方的に詰める部分があります。
これを厳しい業界、耐え抜いて一人前みたいなところがこの業界あるのですが、変な美化のされ方は僕は好きではありません。
怒られない、詰められないように必死になる。
これは、ミスをしても怒られないように、ミスを隠す文化を定着しやすくするので過度な詰め文化はやめたほうが良い。
詰めた側はいつまでも恨まれていたりするので、スタッフからの協力も得にくくなります。
嫌われても良いから言うというのは筋が通っている時と互いの信頼関係が構築されている時のみの話です。
なんで売れなかったのか？論破してどうなる
あらゆる場面でこの怒られ方をしてきたのですが、これを上手く返せたことはないですね。
指導する側が逃げ場を全てつぶす、説教が始まるからです。
集客がない、
商品がない、
人手が足りない、
お客様が買う気ではなかった、
だいたい言い訳はこのあたりです。
集客がない→0ではない
商品がない→客注
人手が足りない→効率化
お客様が買う気ではなかった→買う気にさせるのが仕事
どれも正論で糾弾され、言う事がなくなります。
また、堂々巡りみたいな話になり長い（この時間で売れるよ、、、）
最終的に行きつく答えは、自身の販売力がないから、、、というような着地になります。
何回こういったやりとりをしても、スタッフが前向きになる事はない。
また、自分の販売力のなさを言わせたりするのは、スタッフにとって最大の苦痛です。存在意義を否定していますから。
本来すべきは指摘と指導のみ
店舗販売は日々の積み重ねです。先の言い訳を例にとると、
集客がない→顧客化ができていない、集客施策不足
商品がない→商品フォロー、積込の甘さ
人手が足りない→オペレーション改善、シフト改善
お客様が買う気ではなかった→接客力向上ができていない
これは1日2日でできるものではなく、明日、明後日で変わる事柄でもない。
そもそもこれらは店舗の責任者側の仕事なので販売スタッフが全て悪者という扱いをしてはいけない。
これらを継続していたか？次からどうしていくのか？
指摘して、指導するのは今後も同じような事が起こらないように、どういう行動が取れるのか？のアドバイスです。
怒るだけ怒って具体策を何も出さない上司がいますが、仕事として次の成果に結びつく協力をすべきです。
改善する方法を伝えるだけ
僕が作業でミスすることも当然良くあったし、ストックで長時間怒られたこともある。
例えば、
客注する商品が、ブラックで実際に届いたのがネイビーで現物は色が酷似していたので、間違えた。現場では良くあると思います。
これに対する、指導が
ちゃんと見ろ
普通ならわかる
普段からできてないから
私ならこんなミスしない
と言われたことがあります。これでミスが減るのか？と言われればただ怒られただけという感想しか持たない。
正しくは、
見る所を変えなさい。
タグの品番、表記、JANで確認すればOK
タグの付け間違えもあるから、品質表示タグまで確認できれば間違えることはない。
と今回は作業面でのミスなので、
ミスが起こらない方法を伝えるだけでいい。
間違っていたのは方法なので、それ以外に指摘を加えるのは絶対にダメです。
そしてコンパクトに指摘するだけ、長時間拘束は何も生まない。
怒るよりも効果があるのは共感
さっきの客注ミスもそうなのですが、怒る、指導する側は精神をどん底に落とすような接し方をします。
ミスしてどうするんだ？
売れなくてどうするんだ？
と言われれば誰でも怖がる。
でも前向きに失敗をとらえてくれる伝え方もちゃんとある。
それは、自分がしたことある失敗を素直に伝えること。
客注のミスなら
「僕もやったことがある、後でめっちゃお客さんに怒られたことある」
売れない時なら
「売れないときは、ただお客さんが来る事、祈ってた。」
とか失敗経験がいくつでもあるはずです。
これを先にちゃんと伝える事。
教える側が完璧で距離あるような立ち振る舞いでは部下はちゃんと聞いてくれません。
同じ目線に立つところからです。
特に新人などは1つのミスが絶望くらいに感じてしまうし、対処の仕方もわからない。そこに追い打ちの詰めなんてしていれば、辞めます。
ちゃんと、前例があったり、対処できる方法があると安心させることが先です。
その聞く土台をこちらの失敗談から話して作ったうえで対応策を話すと、
「その時はどうやったんですか？」と対応策を前向きに話し合ってくれるようになります。
指導、教育するのは最終的にスタッフが自立し考えられるようにすることです。
詰めて、追い詰めることではない。
一緒に課題を解決するために協力することです。
スタッフがミスなどをしたときに、本当にわかって欲しい所というのは、
そういった共感や理解を示してほしいというところです。
ミスや売上に対して甘くなると捉えられてしまうかもしれませんが、
自分が怒られていた時、何を考えていたのか思い出してほしい。
こんなに頑張っているのに、
今まではこんなミスしなかったのに、
なんでこんなに言われなければいけないのだろうか？
わかってくれない！
という感情になっていたはずです。
次第に指示や言うことを聞いてくれなくなってきたときというのは、この人には何を言っても聞いてくれないとスタッフから逆にあきれられてしまっているサインです。
指導する側も配慮が必要です。
それでは、また来週！
