お客様が本当に知りたいことは何か?どんな時でも応えている自信がありますか?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

12月も中盤を過ぎプレセールで賑わうお店もあればクリスマスギフトで賑わうお店もあります。
例年ほどの来店が無くて打開策を見つけられず困っているお店もあります。

そうは言っても年末に近づくほどに来店されるお客様も増えてますよね。
今週末の三連休はどこもかなりの集客を期待しているはずです。

 

普段より来店されるお客様が増える。
普段あまり来られないようなお客様も増える。

 

そんな中でも普段通りの接客できていますか?

 

来店されるお客様が多くても少なくてもひとりひとりお客様は違う

当然のことですがお客様の来店数が多かろうが少なかろうがひとりひとり違いますよね。
お買い物に来ている目的も違えば買い方や知りたいことは違う。

 

つい先日接客をしていたお客様がこんなことをおっしゃってました。
「(ある商業施設で)素材の特徴をずっと説明してくれたんですがなんか上から言われているようで出てきたんです。」
もう少し聞いてみると仕事で扱っているので実は知っている情報だったが言いだせなかったそうです。
お客様からすれば欲しい情報ではなかった上に言い方もあまり気に入らなかったのでしょうね。

お客様が専門で扱っているかどうかは知りえなかったとしてもおそらく販売員は良さを伝えたくて素材の説明をしていたと思われます。

もしかしたら大体のお客様に商品の特徴を伝えることで対応していたのかもしれませんね。
もちろんそれが購入を決める理由になることはありますが今回のように求めていないお客様だっています。
上から言われたように感じられる接客はどうかと思いますが。

 

お客様ひとりひとりに対して聞き出すことや欲しい情報が何かを知ろうとすればこう思われることはなかったはず。

 

お客様がいつもより多くなるこの時期だからこそ普段の接客を忘れないように。
聞いてみるといつもより様々な要望のお客様がいらっしゃいますよ。

様々な要望のお客様が増える時期だからこそ知っている情報をフル活用する

お客様が増えるこの時期は普段からよく利用される方もそうでない方も様々です。
特にギフトが増えるので色々なお店に行かれたり以前に見たものを思い出して来店されたりします。

 

これもつい先日お客様から尋ねられました。
「以前◯◯(他の商業施設)で△△(素材)の商品見たのですが置いてますか?」
ブランド名を覚えているかどうか聞いてみたら覚えていませんでした。
それに特定のアイテムではなく種類もいくつかあったと。

△△が少し特殊な素材だったので◯◯にあってこちらにもあるとすれば思い浮かぶブランドはひとつだけでした。
自分の売り場のものではなかったのですが思い浮かんだブランドに案内してみたら正解。
そのブランドの方に引き継いできたので購入に至ったかどうかまではわかりません。

しかしもし最初に聞かれた内容のことを知らなければもっと詳しく聞き出して知っていそうな販売員を探したり案内所に確認しなければなりません。

 

そもそもお客様は目的の商品があるかどうかわからずにいたわけですから。

 

誰もがどんなことも知っているわけではありません。
今回のことも知っている情報だったのでその場で応えることができただけです。

 

今ではスマホがあれば調べることは容易です。
ですが調べるためにもキーワードを覚えていないことには調べようがありません。

 

店頭にいると結構調べきれないお客様やそもそも調べていないお客様にたくさん出会いませんか?

 

仮に他ブランドのことでも知っている情報ならばフル活用してお客様の目的を果たすお手伝いはできます。
自店の売り上げではないですがお客様の「買う」ことにつながるならばそれも良いことです。

 

普段の店頭でも期間限定のイベントでもその後の購買につながる情報やツールを準備する

商業施設内で期間限定のイベントやセレクトショップで期間限定の出店をすることは多々あります。

この場合はいつもは取り扱っていないブランドや商品になるため限定される価値はあります。
SNSなどで情報を知って来てくださるお客様もいればたまたま来店された時に見つけるお客様もおられます。

その中でもたまたま来店した時に見つけたブランドのイベントであった場合興味を持たれてもその場で購入されるお客様ばかりではありません。

 

何かの理由でその日は買えないということもあります。
初めて見て接客は受けてもすぐ購入というお客様ばかりではありません。

お客様からすれば自分でも一度きちんと調べてみてから検討したい。
その後にどうやったら買えるのか知っておきたい。

そう思うのは自然です。

 

ですからブランドのSNSやECサイトへ誘導するためのツールはきっと用意していますよね。
その場でQRコードを読み取ってもらう。
カタログやショップカードを渡す。

 

ありふれたことかもしれませんがたまたま来店した時に出会ったお客様からすれば欲しい情報のひとつです。

 

例えば先に挙げたように商品は記憶に残っていてもブランド名は覚えていなかったというお客様はいるわけですから。

 

普段の店頭でもその後にお客様が自分で情報を入手できるためのツールを準備しておく。
普段とは違う形態を取ることがあるならばなおさら普段どうすればいいかの解決策を準備しておく。

当然のことのようですが実際には準備できていないこともありますから。

 

今回のことは内容はそれぞれ違います。
ですがお客様が欲しい情報を知りそれに応えるということは共通しています。

 

顧客様ひとりひとりから求められることに応えていこうとしますよね。
それと同じように来店されるお客様が増える時にも普段している対応で一人でも多くのお客様に満足してもらいましょう。

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 145 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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