こんにちは、水曜日のタニグチレイです。
まだ少し早いですが4月になれば新入社員も入ってくるでしょう。
会社によって多い少ないはあるでしょうが社内研修などを経て店舗配属されていく。
皆さんもひとつ先輩になるわけですね。
ある程度の年数経てば所属しているブランドやショップのことは知っている情報が増えてきている。
お客様との対応も困ることは少ないし後輩ができても色々と教えることはできる。
では路面店ならそのお店ごとの業務内容や規則、商業施設に入っているお店ならその施設ごとの業務内容や規則は大丈夫ですか？
慣れてきたのでお客様との対応に困ることはないですか？
特に「お会計」時の対応でもしも不安な内容がある場合はいまのうちに解決しておきましょう。
なぜならお会計時に不安を与えてしまうとせっかく良い接客をしたとしてもマイナスな印象で終わってしまうこともあり得るからです。
お金の受け渡しが発生する場面はお客様も慎重になり接客全体の印象に影響を与えやすい
一番想像できる場面は「お支払い」です。
現金やクレジットカード、電子マネーなど様々な方法がある。
ブランドやお店のポイントカードや商業施設のポイントカード、提携会社のポイントカードなど特に今はこのポイント付与できるカードの種類が多岐に渡っています。
併用できる支払い方法や使用できない支払い方法は？
お客様ひとりひとりにとって一番お得な支払い方法は？
ポイントの付与と利用はどうすれば損をしない？
新規に作れるカードやポイントカードはどういう買い方をする人にメリットがある？
などお会計の場面ではお客様にとって「損をしない」買い方の提案ができる場面です。
お得な買い方や方法はお客様自身でも知っていたり調べていることも多いです。
リアル店舗以外にも買える方法が増えている現在ではどうするのがお得なのかはお客様のほうがよくわかっていたりします。
マイルを貯めたい方は一番効率良く貯まるカードの種類は何か？
お買い物のポイントを貯めて日用品を買う時に使いたいなら一番効率の良い買い方は何か？
ポイントアップなどの施策があるならばどのタイミングやどんな買い方の時にポイント使用するのが良いのか？
など。
しかしお客様が一番に求めている方法が対応しているかどうかはお店や商業施設によっては当てはまらない場合もあります。
だから一番お得な方法や支払いの仕方ではなく損をしない方法や支払い方法の提案をすることで不満を感じることを少なくしてもらうのです。
そのためにはブランドやお店のポイントカードのことを正確に理解している必要がありますし商業施設のカードや対応ポイントカードなどを正確に理解しておく必要があります。
結果的にお客様の「お買い物」を気持ちよく余計な不安を感じさせることなく終わらせることに繋がります。
取り寄せや配送などの対応でもお客様にはどうすればいいのかを理由と共にお伝えして安心してもらう
先ほどのお会計にまつわること以外にも色々と承ることやお伝えすることはあります。
例えば商品をご自宅に配送する。
この場合に必要になる伝票や費用は？
複数店舗でお買い上げになったものを配送したい時の対応方法は？
通常配送であればどんなサイズや梱包で届くのか？
受け取りができる日時指定をされるのが良いのか宅配ボックスでの受け取りが良いのか？
などこの辺りはよほど慣れていないか初めての配属でなければ過不足なく対応できていると思います。
他にも
在庫切れの場合の取り寄せ対応に何が必要でその場合お客様はいつどのようにすればいいのか？
ホームページで商品を見た方からの問い合わせがあり遠方で来店不可のお客様にはどのような買い方の提案ができるか？
購入後に何かトラブルがあり破損や紛失した場合はどのような対応ができるのか？
贈り物で熨斗が必要な場合はどんな内容でどう使い分け包装紙は何を使えばいいのか？
領収書が必要な場合は宛名や但し書きなど何を記入しないといけなくて収入印紙などはどうすればいいのか？
などの対応ではお客様がお支払いを完了するまでに販売員の対応によっては不安に思うことや心配に思うことも考えられます。
そういった可能性のある心配事を解消できる知識や提案を準備できていれば「買う」ことも「買った後」のことも安心です。
商品知識を充実させて接客や対応も信用してもらえるようにできているなら「買う」行為を安心して完了してもらえるようにできることが求められます。
店長や販売歴が長い方は心配は少ないでしょうがもしかしたら異動してきたり初めてのお店や商業施設の勤務になり不慣れということもあり得ます。
基本は変わりませんが細かい部分では商業施設によってルールや対応方法が微妙に違うことがありますからね。
もし店長や上司でも万が一わからないことは何でも聞いてくれたら大丈夫！というくらいにオペレーション面で完璧になっておけばそこはキャリア問わず頼りにしてもらえるところです。
お店のメンバー間にも安心してもらい頼られる存在になりもちろんそれがお客様との対応で安心してもらい頼られる存在になりますよね。
目的はお客様に余計な心配や不安を与えることなく「お買い物」に満足してもらうため
基礎的なことであり当然のことばかりだと思いますがふとしたときに複雑な対応やよくわかっていない内容を承ることがあります。
お会計時に「買う」こと以外に余計な心配や不安を与えることがないような対応をする。
（商品のことはすごく詳しかったのにお店のことには慣れてないのかな？）
（結構な金額になったし損はしたくないけど任せて大丈夫かな？）
買い方や要望に対しての対応で何も気になることがなければ例えばお客様がこのように思うことはありません。
満足してもらった接客を特別何も気にすることなくそのまますっきりと満足してお買い上げいただくために。
ただしルールに縛られすぎて融通が利かなくなり誰の何のためにしっかりと対応しようとしているのかを見失わないように気をつけてくださいね。
興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。
出勤時に聞けるオススメの音楽を1日1曲ずつ紹介していますー！
販売員の皆さんが朝聞いてお仕事が楽しくなるように。
DJスイヨウビがお届けしますので楽しみにしていてください〜。
【DJスイヨウビの #プレイリスト 170】
懐かしの1曲。テンションが上がって目が覚めるというより体中の血液が一気に駆け巡り体温が上昇する感覚は今聴いても変わらない気がする。画像は悪いから聴くだけがいいかも。#スイプレ
Reveille – What You Got https://t.co/rtXPveNZas
— タニグチレイ（トプセラ顧客育成担当） (@rt_homme) 2019年1月21日
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