こんにちは、TopSeller.Style「トプセラ」のヨツモト リョウヘイです。
先週の記事読んでいただけましたか？
これですね。
自社の商品よりも目の前のお客様に他社の商品があっていると思った時に、会社からの評価などを気にせずに本当にお客様に最適な商品を選択肢として提案できるか？
そのような接客を店頭でお客様に日々できる覚悟をもった販売員さんがどれぐらいるか？
そんな問いかけをするような記事でした。
「自社の商品以外をお客様にすすめる覚悟」について語るアパレル販売員さん1人目
このジレンマは皆さんも感じますか？
実は以前にこのことで真剣に考えたことがあります。
特に小さい規模の店の時は在庫もバリエーションも少なかったので、結構直面することでした。
今現在は、一通り自分のブランドで接客をして、明らかにうちの商品でははまらんな、と思ったら、ハマりそうなブランドや売り場、商品が見えていたら具体的な他社の商品を勧めてます。
「自社の商品以外をお客様にすすめる覚悟」について語るアパレル販売員さん２人目
私も少しこのことでは頭を悩まされていました。
アパレル業界でいえば例えば、オリジナルで作っているソックス。
メンズは特に、この時期アンクルソックスが世の中に出回っています。
アンクルソックスはものによってはビックリするほど脱げちゃうものも多々あり。
その中でうちのお店の商品はどうなんだろうと思い、購入。
お客様に『夏にはこのくらいのソックスがオススメです』と言ってはいるものの履いた後の感想は聞いた事がありませんでした。
するとうちの商品はなかなかの確率で脱げる……。
会社全体でセット率UPの為のご提案としてソックスは用いる様に言われていますがこれは下手するとクレームが起きるんじゃないかと思いました。
それからは私が実際に色んな所でソックスを買い、ここはいい！と思ったものを見つけそちらをソックスでお探しの方に言うとあら不思議。ソックスがいつの間にかシンプルなTシャツに変わっちゃうとか変わらないとか。
ヨツモトさんの記事に重複しますが、
『目先の売上』より『生涯の顧客作り』に変えるべきだと思います。
他社には他社のいい所があり、うちにはうちのいい所がある。
それを上手い具合にお客様にご提案して差し上げることが私達プロとしての仕事なのではないかと感じますね。
「自社の商品以外をお客様にすすめる覚悟」について語るアパレル販売員さん３人目
自分も思うところがあったので、
百貨店のブティックで働いているのですが、今店舗で取り組んでいるのが、靴に合わせる服を近隣ショップから持ってきて合わせて買ってもらう。
ギブアンドテイクでアパレルには靴を合わせてもらったりしてます。
うちにはウェアがなので、お客様により明確にイメージして貰うために初めた行動なのですがどの服が売れてもこちらに売り上げの変動がないし、靴を買ってもらいたいから合わせている脇役のような存在なので自然なオススメや本当に合いそうなブランドの服をどのスタッフも提案出来る。
このメリットを実感してます。
そして、自分のブランドはソール修理が出来ないものが多いので、長く履きたい人には別のブランドを勧める事もあるのですがブランドとしてそれで良いと一応なっています。
単価の高いブランドなので変な売り方をすると後々かかる時間や信頼を落とす原因になると理解しているからだと思います。
自分が接客で念頭に置いているのが、ブランドの弱みを隠すのではなく強みを最大限伝えるを徹底して売り上げをとる。
実際は伝え方とかの小手先の技も用いてますが、うちのここは絶対他より良い！が１つでもあればブランドは闘えるはずです。
アパレルだとこうはいかないと理解していますが、話が若干ズレているかもしれませんが、参考になれば幸いです。
「自社の商品以外をお客様にすすめる覚悟」について語るアパレル販売員さん４人目
自分も余程考えてしまいます。
田舎の小さな店舗だから、というより、お客様との距離感がどれだけ近いか、というのを基準にしてます。
他のニーズやウォンツは把握できても自分のショップにない…でもお客様にとって他のショップでイチから接客、ってのもきっとくたびれる…
だから自分が動きます。
カバン、靴、スーツ、ネクタイ…
僕、カジュアルブランドですけどね
「自社の商品以外をお客様にすすめる覚悟」について語るアパレル販売員さん５人目
実際にいろんなところでソックスを買って、お客さまにオススメする…、めっちゃすごいです。
そこまで積極的ではないですが、今日まさにタイムリーな出来事がありました。
子供服の、自店にないサイズをお探しのお客さまがいらっしゃって、館内の他のお店を数店舗オススメ。
ただ、お客さまのお好みとは少し違ったようでそのニーズ事態は解消できなかったのですが、親身になってお話を伺ったせいなのか、たまたまなのかはわかりませんがご自身のカットソーを2点購入していただけました。
また、この話題からは少しニュアンスがズレるかもしれませんが、ウチのSCはSCとしてお買い回りしてもらえる取り組みを行っていて、たとえば館内のVPを複数店舗の商品でコーディネートする、なんて企画もあります。
バチバチに競合する他店舗を紹介するなんて、たぶん会社としては好ましくないと思いますが、わたし自身、この取り組みはお客さまのためには素晴らしいと感じているので、楽しく参加していますし、だからこそ自店では解消できないニーズに添うなら他店の商品も可能性としてどんどんオススメしています。
そのためには他店の商品もある程度は勉強しておく必要がありますけどね。
「自社の商品以外をお客様にすすめる覚悟」について語るアパレル販売員さん６人目
他店の商品をオススメすることはちょこちょこありますね。
自店の商品だけのコーディネートでは、お客様の理想になかなか近づかない時もあると思うんですけど、そういうときは他店の〇〇が合うと思うんですよねー。なんて良いながらスマホ取り出してググって写真見せたり、他店に行って商品借りてきて実際に合わせた感じを見ていただいたりした事もあります。
なんなら隣のショップに一緒に行くこともあります。
それは、自店の商品をより良く、お客様に似合う物だと思ってもらう事になると思います。
そうすれば自店の商品もお買い上げ頂ける可能性は上がると思いますし、お客様からも「こいつ、自分の店の売上ばっかりじゃなく、ちゃんと俺がお洒落になるように洋服を勧めてくれてるな。」って思ってもらえそうだし。
お客様のニーズに合うものが自店に無くて、他店にあることがわかっているのであればきっと他店をオススメすると思います。
もちろん目先の売上に必死になってしまう事もあるし、「やべ…今日レジ開かねぇ…」なんて日も何度も経験した事あります。
ただ、売上を作る要素の１つには「お客様からの信頼」があると思っているので、すごい葛藤しちゃうこともありますけど、きっと未来の売上に繋がってると思いながら、他店の紹介してますね。
超理想的になってしまうのかもしれませんが、
皆が同じ意識で接客をするのであれば、接客されたくない…なんて思われなくなるかもしれませんね。
１人目のアパレル販売員さんの最後に一言
皆さん、いろんなコメントありがとうございます！
いろんな体験や考えを聞けて良かったです！
自分の身近なスタッフで、自店舗以外の紹介をしている事をあまりみないな、と感じてて。
そもそもどう考えてるのか？というのもわかってませんでした。
店の、個人の売上だけを考えて他を紹介していないのか？
ただ単にそう言った考え自体がないのか？
いろいろ思うことはあるのですが、確信的に思うとは、
同じフロアのブランドや売り場にどんな商品が扱われてるか自体を知らない、知ろうとしない風土があることです。
記事の内容とはちょっとズレるのですが、顧客サービスという面でもそうですが、
「深さだけじゃなくて、幅の知識持ってなきゃ自分の店の商品も魅力的に紹介できないんじゃないか」
とも思うんですよね。
そう言った意味でも、他ブランドを紹介できることはめっちゃ大切。
記事を読んで、そんな風に立ち返れたな〜と思ったんです。」
