こんにちは、TopSeller.Style「トプセラ」のヨツモト リョウヘイです。
自社の商品以外をお客様にすすめた事ありますか？
自社の商品を販売しないといけない職務的使命感と顧客に一番最適な商品をすすめたい個人的使命感の葛藤
自社のブランドを売ることはとても大切なことですが、
私は自分の会社よりもお客様のことの方が大切です。（でした）例えばお客様にぴったりの形やサイズが自店にはない場合。
お客様に「購入はお急ぎでしょうか？」と伺って、
今必要なら姉妹サイズ、急ぎでないなら発注か取り寄せなど対策を取れます。「自分のお店だけ」と思わず、下着業界全てを自分の中の在庫にします。
それがお客様にとって本当のプロだと思います。
この一文が顧客にとって一番正解に近いと思います。
でも、実際に店頭に立つと「自社の売上をいかに向上させるか？」を目標に仕事をしないといけません。
その葛藤はこの記事を書いたちーちょろすさんも販売員時代に抱え、今の「全ての商品の中から最適な商品をすすめられる」環境に身をうつす事となったと聞いています。
以前に比べお客様はwebから様々な商品やブランドの情報を仕入れる事が可能になていますが、それはお客様だけでなく「販売員」自身も同じです。
自社の商品を愛していたとしても「全ての顧客に万能ではない」という事は知っているんです。
「顧客のニーズを聞き出してそれに合う商品を提案する」までは良く教えられる事だけも「顧客がまだ気が付いていないニーズに気が付き提案する」事が出来る販売員が結果的に売上も高い販売員になる。
その理由は「顧客の選択肢を増やす仕事」をしているからです。 https://t.co/wL1tLrwSH2
— ヨツモト リョウヘイ（トプセラ主宰） (@Playtopseller) June 23, 2019
販売の仕事は「売る」事ではありますが時代と共に変化してきいて、いま顧客に支持される販売の仕事は「顧客にとって最適な選択肢を出来るだけ多く作る」事だと思うんだよね。
販売員というなの「アドバイザーしながら物を買う入口にもなっている」そんな感じかなと。
— ヨツモト リョウヘイ（トプセラ主宰） (@Playtopseller) June 23, 2019
noteの中でもあった「自店の物しかすすめないのか？」というテーマに関しては「多くの販売員はそうだろう」と思う。
いくら顧客から求められている事は変化してるとはいえ販売員として企業に勤めているならば「自商品の売上で給与や自分の雇用がある」わけだから。— ヨツモト リョウヘイ（トプセラ主宰） (@Playtopseller) June 23, 2019
しかし大きな目で見ると「顧客の選択肢を増やす為に自店の商品以外も最適であれば選択肢として伝える」という接客は将来的には自店の売上に繋がるって事も販売員もわかってる事多い。
この問題を解決するには現場ではなく、企業の方針を「目先の売上作り」から「生涯の顧客作り」に変える必要がある。
— ヨツモト リョウヘイ（トプセラ主宰） (@Playtopseller) June 23, 2019
恐らくなんだけど、このnote読んで現場だけで変えられないもどかしさもありながら「やりたいけどなかなか出来ないのよ、、、」なんて@lingerie1108 さんと同じ気持ちでいる販売員さんも多いんじゃないですか？
— ヨツモト リョウヘイ（トプセラ主宰） (@Playtopseller) June 23, 2019
アンサーツィートの中でも書きましたが「すすめられない事情」がある中で他社の商品をすすめるには「覚悟」が必要になります。
たとえ答えが「大きな目で見て顧客の選択肢を増やす為に自店の商品以外も最適であれば選択肢として伝える事が将来的には自店の売上に繋がる事がわかいる」だとしてもです。
なぜなら、企業に雇われ働く会社員としての使命は「自社の利益を最大にする企業活動」であるから。
その評価によって自身のキャリアや給与、雇用が変わってくるから。
会社員としての評価を投げ捨てる覚悟をもって、目の前で取れるかもしれない売上を放棄する事ができるか。
これってほんと馬鹿げた話ですよね。
すすめたいのにすすめられないんですよ。
結果的に一番大切な顧客に嘘ついてまで売上とりに行かないといけないんですよ。
でも、これって今の店頭じゃどうしようもないんです。
できるのは「覚悟をもった販売員」
はみ出し者になれる覚悟がある販売員
でも、そろそろ解決しないといけない時期にきているのかもしれません。
先ほども行ったように、顧客も販売員も膨大な情報に簡単にアクセスできるんですから。
その為には前回にも書きましたが「めんどくさい事を先送りにしてきた」この業界の意識を変えないと始まらない。
これからの求められるのは「自社の商品だけをすすめる＝顧客の選択肢を限定する」ではなく「他社の商品も全てすすめる＝顧客の選択肢をできるだけ増やす」でもなく
「顧客にとって最適な選択肢を選択しやすい数量で揃える」のが求められている。
つまり「パーソナライズされた情報の編集力」が求められる時代だって気が付いているはず。
そして結果的にそれが強い企業やブランドが「多くの顧客に支持され多くの売上を作れる」
企業の上層部から考え方をアップデートしていかないと店頭の販売員も、店頭にくる顧客からもそっぽ向かれる未来がすぐそこにきている。
僕はそう思う。
あなたはどう思う？
