こんにちは、水曜日のタニグチレイです。
夏休みに入り小さなお子様連れのお客様やファミリーでご来店のお客様もおられるかと思います。
もしかしたらいつも来てくださる顧客様で普段はお一人だがこの時期はご家族で来店されたなんてこともあったかもしれませんね。
他にもしかしたらかなり久しぶりに来店されたお客様もおられるかもしれません。
いつもシーズンに1回か2回。
または2度目のご来店で1年ぶりくらい。
そういったお客様だって実際おられますよね。
そういったお客様と前回にどんなことを話したか覚えていますか？
次回の来店がいつあっても大丈夫なように接客での会話を記憶しておく
個人やお店全体でも毎月数回ずつ来てくださるお客様ばかりではないはずです。
どちらかというとそこまで来店頻度が高く購入率も高いお客様は少数でしょう。
ある程度年数をかけて信用してもらいファンになっていただいたお客様でなければなかなかいません。
現在個人でもお店でもある程度顧客様がいらっしゃれば対応やコミュニケーションを密にされているでしょう。
新規顧客獲得は短期間では難しかったり環境的に困難な場合もありますからね。
ただそんな場合でも例えば上位2割の顧客様だけを常に意識して対応していれば良いでしょうか？
今はまだ勤務して2年や3年でもあと5年も経てば皆さんが店長として店舗を管理することになるでしょう。
今と同じブランドで同じ店舗なのか、または違うブランドで違う店舗なのかはわかりません。
ただお客様と共に今から5年間の関係性を築き上げると思いながら接するのとしないのとでは違います。
そのためにもまた次回来ていただける時のために対応で会話した内容を覚えておきましょう。
お客様からしたらまた来たいと思ってもらえなければ2度目すらないわけです。
ですが、また来てくれた時に覚えていたことを話できるかどうかは販売員次第。
（もちろん2回目の対応の内容にもよるので前回の接客内容を口にするかどうかは場合によります）
お客様のほうからわざわざ前はこんな対応してもらったよねとかこんな話したよねなんて言ってくれる方はほとんどいません。
というかたまにおられますがそこまでの対応ができたなら販売員も事細かく記憶しているはずなのでわざわざ記憶しておこうとする必要もないはずです。
名前を聞けるほどではなかったとしても顔や雰囲気と会話を覚えておくことはできますよね。
データとして残されていくこと以外のお客様それぞれの内容が重要
ではどんなことを覚えておけば良いのか？
購入されたものや比較されたものは名簿やデータなどで残しておけば確認することができます。
仮に名簿やユーザー登録をしてもらえるほどの対応ではなかったとしても個人的に忘れないようにメモなどで残すことはできます。
ただし個人情報の扱いに問題になるようなことはもちろんいけません。
その時の会話や仕草、格好や好みなどは意識して記憶しておくか書き留めておかなければ忘れてしまいます。
無意識になんでもかんでも覚えていて忘れないなんてまずないですよね。
例えばシューズはよく○○でオーダーされると話されていたな。
服よりもカバンや財布にこだわりがあり決めるときのポイントは手持ちのカバンありきだったな。
初めての来店はジャケットの買い替えに来てくれたけど理由は娘さんにもっとカッコいい格好したらって言われたからだったな。
最初に来店された時の理由は事前に見てきた他店との比較だったから買いに来ていたわけではなかったな。
など購入履歴や支払い方法などのデータとして残っているものではないこと。
なぜ購入を決められたのか？に結びつく内容。
またはその逆でなぜダメだったのか？に関連する内容など。
他にもなぜ探されていてなぜ必要だったのか？
こういったことは次の来店があれば接客での提案に活きてきます。
もしかしたら次の来店は数ヶ月後かもしれません。
ですが覚えていることができてそれをこの先数年たくさんのお客様と対応できれば皆さんが店長になるころには顧客様もたくさんできていることでしょう。
現在の顧客様に引き続き来ていただくことも大事ですが数年後に続いていく顧客様との関係を築くことも大切です。
そのひとつとして記憶していくこと。
自分のやりやすい方法で実行していってみてください。
興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。
