お買い物を終えたお客様は笑顔になっていますか?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

突然ですが皆さんの売り場ではお客様は笑顔でお買い物をされていますか?
時々談笑しているような場面を目にすることはありますか?

常にそうではなかったとしても日々色々なお客様の対応をするのが売り場ですからあると思っています。

 

なぜそんなことを言い出したかというと先日ある売り場でなんだかモヤモヤとしたからです。

 

お客様も販売員も表情の変化がほとんどないことに違和感

モヤモヤという表現が正解なのか違和感というのが正解なのかはわかりませんが最初は特に考えることもありませんでした。
売り場は静かな感じでしたがお客様も少なく販売員が数名という状況なので時間帯によってはあることかとそのときはそれほど気にもしなかったです。

その少しの間に接客している場面を見ることがあってここでもまだ特に気になることもありませんでした。
ですがまた別の接客を見ることがあった時になんとなく先の違和感のようなものを感じた。

 

それがなんだったのか引っかかってました。

 

その違和感として感じたことは
お客様も販売員もほとんど表情が変わることなく接客を終えていたこと。

 

もしかしたらお客様は買う必要があったから来たが本音ではあまり販売員と話をしたくないから最低限の会話のみで表情がほとんど変わらないとも考えられる。
販売員もそんなお客様であろうことを察して同じく最低限お伝えすることだけの会話だったため表情の変化がほとんどなかったとも・・・考えていいのか?

実は何度か売り場を見て感じていることでたまたま今回だけではない。

 

是非を決めつけるようなことはしませんし文字にしているとその場の状況や空気は感じにくいでしょう。
ただその場でのお買い物が楽しいと感じないかなとは思いました。

 

安心してお買い物ができると自然と笑顔になる

売り場やブランドによっては凛とした雰囲気を出すためにもしかしたらあまり笑わないようにと言われるところもあるかもしれない。
(って、書きながらあるのか?って頭の中で繰り返す)
高級感があることであまり余計な会話はせずに終始お客様のお困り事の解決に徹することもあるかもしれない。
(って、書きながら・・・)

そうだとしても接客中の会話で感情が読み取れるような変化はありますよね。

 

お客様に「そうそう」と共感してもらえたら柔らかい表情になるでしょう。
お客様が気づいていなかった必要なことを提案できたらスッキリした表情になるでしょう。
お客様が知りたい情報と全く違うことを伝えていたら曇った表情になるでしょう。

初めは相槌くらいだったとしても途中から任せても大丈夫と思ってもらえたらにこやかになる。

 

決まり決まったやり取りではなくひとりひとり違うから接客中の表情は変化する。
ただ最後だけはニコッと笑顔でお買い物を終える。

 

これは販売員を信頼して安心してお買い物ができたから最後は自然と笑顔で帰られる。
販売スキルでもなんでもなくて目の前のお客様が求めていることを接客で対応できたらきっとそうなりますよね。

 

声のトーンやスピード、言葉の選択など会話中に常に意識することも大事。
お客様の反応や考えていること、表情や動き方を常に意識することも大事。
答えやすい質問だけでなく考えてもらうような質問を常に意識することも大事。

 

ですが接客の対応中にお客様の表情は和らいで笑顔を見せてくれてますか?
同じように販売員の表情も和らいで笑顔を見せていますか?

 

これだけでも売り場内の空気は違います。

 

スタッフ同士話しているときはにこやかにできるのにお客様と会話する時はにこやかでないのは変ですよね。
ほとんどの売り場は大丈夫だと思います。
ちょっと気になったのですがいかがですか?

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 168 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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