接客で意識する話し方や声って何?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

皆さんはお客様と会話するときに心がけていることはありますか?
いきなり漠然とした質問ですから何を求められているかわからないかもしれません。

 

会話といっても初めてのお客様を接客するときの一言めも当てはまります。
顧客様が来てくれたときのいつもの会話も当てはまります。

毎日店頭で接客するわけですから話し方や声のトーンは重要です。
どんなことを意識していますか?

 

お客様に合わせた話し方や声のトーンやスピードの調整は安心感につながる

いつでも誰とでもニコニコと元気よく話しができてすぐに距離感をぐっと縮めるのが得意な方はいます。
笑顔に人を惹きつける魅力があり聞き上手でつい話したくなる。

もしもお客様として行ったお店の販売員がそんな方だったら初めてでも話しやすくまた次も来てみようかなとなるかもしれません。
(ここでは買いたくなるかどうか接客内容までは言及しません)

でもそうではない方が真似をしていつもニコニコ元気に話しかけることを心がけていたとしても思う通りにはならないことも多いのではないでしょうか。

 

お客様の反応はひとりひとり違うのが当たり前ですしニコニコ元気な対応が苦手な方だっているでしょう。

 

特に初めてのお客様だったらお互いのことはまだわかっていませんよね。
だから販売員はまずひと声かける前にどんなお客様なのか表情や目線、歩く速度や立ち止まる回数などから色々と想像します。
それによって声をかけるタイミングや声の大きさ、スピード、トーンなど考えてから話しかけませんか?

 

もちろん合っているかどうかはまだひと声の時点ではわかりません。
でもその時のお客様の反応が自然であれば聞き出しや接客までスムーズにいくはずです。
反応があまりないお客様であればそこで心折れてしまわずにもう少しお客様を観察してみてから再度声をかければいいです。

 

たまにいませんか?
周りから見ていると接客している販売員とお客様は決して盛り上がっているわけではなく反応もほとんどないように見えるのに色々提案して試着室でも何着か合わせてお買い上げいただいている。
この場合きっとお客様のテンションや気持ちに合っていたのでしょう。

逆の場合もありますよね?
販売員とお客様がめちゃめちゃ盛り上がりすぎてついついトータルコーディネイトでお買い上げ。
おそらくこういう時の方が販売員の記憶にもお客様の記憶にも残りやすいかもしれませんが上記の穏やかな場合だって当のお客様には記憶に残る買い物のはずです。

 

気持ち的に安心して買うことができて任せても大丈夫と感じてもらえないと買ってもらえませんから。



生まれもって誰とでも自然に会話できて買ってもらえる方以外は目の前のお客様に合わせた話し方や声を意識してみてください。

 

満面の笑顔は最後だけでも十分

無表情は除外としても接客中はいつでもニコニコしてないといけないということもありません。
今まで笑顔で何でも乗り越えてこれた方は引き続き活用してください(笑)

 

接客中にはしっかりとお客様に届けたい重要な情報もあります。
例えば日頃のケアや保管の仕方、万が一の対応方法、コーディネイトに困った時の解決方法など。

そういった時は真剣な表情でお伝えすればいいです。
しかめっ面とか真顔でしましょうというわけではなく会話が楽しく盛り上がっていたとしてもそこだけ少し表情や声のトーンを変えるという意味です。

「安心してください、大丈夫ですよ」と伝えたい内容に少し重みが出ますよね。
それによってお客様もすっきりとした気持ちで買ってくださるでしょう。

 

そうして買っていただいたら帰り際に満面の笑顔で自然と何か一言添えているはずです。
その一言は何か決まった言葉ではなく言わなくちゃいけない言葉でもなく気持ちのこもった一言でしょうね。

さらにはきっとお客様も同じような笑顔をしています。

お買い物を終えてお互いに同じような気持ちになっているからお互いにすごいニコニコしている。
一番自然に一番の笑顔で。
きっとこの時は意識しなくても声のトーンは少し高くなっていることでしょう。

 

そうではないですか?

 

さて、皆さんはお客様と会話するときに何を心がけますか?

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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販売員の皆さんが朝聞いてお仕事が楽しくなるように。

DJスイヨウビがお届けしますので楽しみにしていてください〜。

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谷口玲
About 谷口玲 212 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴18年。 メンズはヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップと英国デザイナーズブランド、レザーグッズブランドで販売。 レディースはミセスセレクトショップとドメスティックデザイナーズブランドで販売。 今まで大阪、神戸、京都、広島、札幌、東京、横浜などの百貨店を中心に店頭に立ち現在はフリーランスの販売員。

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