こんにちは。TopSeller.Style店舗マネジメント担当の金田です。
もう12月も中旬まできましたね。ほんと早い！気づけばクリスマスも年末年始もあっという間に過ぎ去りそうな勢い…(笑)
今週・来週は1つ目の山場「クリスマス商戦」でピークを迎えそうです。そして次に今年最後の週末から「年末年始商戦」と今週末あたりから約3週間に渡って動向は盛り上がり一気に加速していきます。
売上獲得が1番の本望でしょうが、その為にもまずは長丁場を戦う体力と体調管理には気をつけましょうね。
さて、今回は昨年も同時期に投稿しました、繁忙期対策として「目指せ！クレーム0店舗〜2019ver〜」をお伝えします。というか、昨年のに更に肉付けした内容をお伝えできればと思います。
まずは、昨年を記事をどうぞ〜↓
「クレーム軽減対策」→事前にお客様への確認とアナウンスを徹底しよう！
繁忙期は店内が混み合い、通常期とは違った店舗独自のサービスルールを基に共有されていると思います。
例えば、
・フィティングルーム使用時の試着点数の制限
・フィティングルーム使用待ち客のオペレーション(順番)
・会計前(並び途中)にハウスカード、ポイントカード、駐車券の事前準備して頂くようアナウンス
・混み合う状況から、在庫商品ではなく店頭商品販売の徹底
などなど、
店舗独自のサービスルールを確立されていることでしょう。
しかし上記に挙げた例の徹底したサービスルールであってもイレギュラーはつきものです。
例えば、試着点数の制限はしていても万が一お客様がサイズ違いの要望を受けた時、そのサイズ違いで試着点数制限は超えてしまう。
このような場合、皆さんの店舗は下記の1.2のどちらで対処しますか？
1.試着点数制限を超えたのでお断りするのか？
2.サービスの一貫としてサイズ違いを用意し制限点数を無視するのか？
はい！正解は…というか正解とかじゃないのですが、答えは…
上記の1.2の対処ではどちらもクレームに繋がる恐れがあります。
1に関しては言うまでもなく、「試着制限点数を超えましたので…」なんて言うと
「なんやねんそれ！」
って罵声を浴びる可能性があります。いくら「ルールですので！」なんて言ったところで落ち度がないでしょう。
2に関しては、「お待ちのお客様への配慮」という所でクレームに繋がるかもですね。
「制限点数超えてるやん！」
って言われたら、待ちのお客様に対してのルールも何も効果が持たなくなりますよね。
という恐れがあることから、対処方法としては題目の「事前にお客様に確認する」ということ。
例を基にすると、フィティングルームへ案内する前に、
「試着点数は◯着しかできません。よろしけばサイズ違いも一緒に」
など事前に確認のアナウンスを徹底しておきましょうということで「クレーム」に繋がりにくいでしょう。きっと。
あと付け足しですが、
「フィティングルーム(試着)の使用はボトムスとワンピースが基本は優先になります」
などもアナウンスしておくことで、トップスのフィティングは減りフィティングルームの回転率は良くなるかと。
ということで、営業中によく起こりがちなら「クレーム場面」を用いてお伝えしましたが、今回の内容は中堅〜ベテランの方は解っていると思います。
しかし、今年もまた新しいスタッフがいるはずです。そのスタッフの為にはもちろん、店舗の”良き印象”をお客様に与える為にも店舗スタッフ全員が同等の認識が求められます。
お客様への事前の「確認とアナウンス」、もしくは「お断り」は事前だからこそクレームが軽減に繋がる対処方法です。
ぜひ、昨年の記事と併せて読んで見てください。
目指せ！クレーム0！
