森野です。
いつも読んでくださってありがとうございます。昨年の夏の終わりからTopseller.styleでブログを書き始め、私自身の知識や経験の棚卸や整理が進みました。
今後もアパレル販売員のみなさんの、何かしらの役に立てる記事を書いていきたいと思っています。
今年もどうぞ宜しくお願いいたします。
How to本 が役に立たない理由
多かれ少なかれ、接客の方法が書かれている著書や記事を読まれたことはあると思います。
『姿勢を良くして、笑顔で動的待機、感じ良く「いらっしゃいませ」を言い、早めのファーストアプローチ、お聞き出しをしてご提案、購入が決定したらお礼と次回のご案内、丁寧なお見送り…』
ありがちです。
誤解の無いように先に書いておきますが、これ自体が間違ってると言うつもりはないです。
でも
それ読んで、役に立ちましたか？
言い換えると
それやって、売れるようになりましたか？
そもそも
読んで納得したとして、
店頭でこの一通りの流れの実践を心がけてますか？
なくないですか？
ダイエット本が次から次へと出てきたり
◯◯ダイエットが流行っては消えたりするわりに、「痩せたい」と言いながら痩せられない人が一向に減らないのと似ています。
お客様が千差万別なら販売員も千差万別
私もこれまで接客の方法は書いてきたし、これからも書くと思います。
でもそのときに気をつけているのは
「こういうお客様だったらこう」という視点を添えることです。
なぜなら、お客様は千差万別だから。
そしてここでさらに伝えたいのは
販売員も千差万別だから、誰かと同じことやっても同じように売れるとは限らない
ということです。
例えば
あなたはごく普通のサラリーマンで
ファッション関係のご友人のレストランウェディングにゲストで出向くことになったとして、着ていくものがないので某セレクトショップに行きました。
落ち着いた感じの店内、やや緊張気味のあなた。視界の隅に、40歳くらいの男性店員がいます。「いらっしゃいませ」は言うけど親しみやすい挨拶とは少し違うし、歯がのぞくような笑顔も特にない。超イケメンというわけではないけど、なんだかスーツをとてもお洒落に着こなしています。
静かな店内のドレスシャツやポケットチーフなどがある辺りをうろうろしているあなたに、ちらちら視線は送ってくるけれど、特に声はかけてきません。
するとなにやら
あなたが店内で気づかれないくらいに目を留めていたスーツのジャケットに、あなたが気になっていたシャツと、あなたがどうしたらいいかわからなかったネクタイとポケットチーフをコーディネートして、テーブルの上に置きました。
「こんな感じか、もう少し遊ぶならこちらもいいと思います。」と言って、さらに華やかなバージョンも見せてくれました。
あなたは「いや、ここまではちょっと…でも、最初の方、着てみていいですか。」と言って、試着をします。サイズは、出してくれていたもので全てぴったり。男性店員は一言「良さそうですね」と、にっこり。安心したような笑顔を見せます。
これは…買いますよね？笑
マニュアル本にあるようなテンションの笑顔も、早めのアプローチも、聞き出しも、ありません。
でも、多分買いますよね？笑
そしてきっと、普段着慣れないドレススタイルにも自信を持って出掛けられますし、着用当日に特別お洒落なあなたを誰かが茶化したとしても「これでいいんだってば、わかってないな。」と思えますよね。
ではこれを、一応ショップのスーツを着て立ってますみたいな、お洒落な雰囲気も信用も感じられない男性店員がやったらどうでしょうか。
買う買わない以前に「いやいや、君は何すかしとんねん…。」てなりませんか？
万が一買ったとして、誰かに茶化されたら「やっぱダメかな、◯◯の店員がこれがいいって勧めてきたから買ったんだよ…」と言い訳をして、次の機会には着ないでしょう。
つい買ってしまう接客って
実は体のいい説明がつかないのです。
だから私は、ロープレコンテストの存在意義がよく分かりません。
売れるアパレル販売員は、自分の見せ方を知っています。
あなたは、自分のキャラクターを理解していますか？
前述の例え話で、全くマニュアルに沿わない接客にもかかわらずお客様が自信を持って買っていったのは、「彼」だったからです。
お客様は、アパレル販売員の出で立ちや話し方、使うことば、歩き方、距離感、商品の扱い方、全てから「あなた」を感じ取って、信用できれば買うし、それに至らなければ買えないだけ。
ここで質問。「あなた」は何キャラですか？
この答え、もしかしたら、理想と現実には哀しいギャップがあるかもしれません。
理想に近づこうとするもよし、ギャップがありすぎるなら潔く現実を客観視して、どうしたら目の前のお客様に一番受け入れてもらえるか考えて表現してみましょう。
新春はそれに基づいた着用スタイリング選びからスタートです。
最後にちょっと、私の話を。
今、それが許される環境だからですが
私は店頭でアクセサリーを一切着けません。腕時計も着けません。
なぜか？
好みが分かれるからです。
アクセサリーでイメージ付けをしたくないからです。
あなたは何キャラ？とか聞いておきながらなんですが、キャラを決められたくないからです。
あと単純に、商品や自分の服が傷むから。
アクセサリー無しなんてあり得ない、というブランドもありますし。真似すれば売れるわけではないです。
でも、なんで今日その姿で店頭に立っているのか説明ができない格好では売場に行きません。
そこは、鏡とにらめっこしながら考えてみてもいいかもしれませんね。
ほらほら、セールでくたびれた服着てたら
カッコ悪いですよ！笑
