継続年数の長い顧客様との関係で陥りやすい思い込みとは?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

いつも来てくれる顧客様が来店されるととても嬉しいですしなんだか安心しませんか?
安心という表現がぴったりかどうかはわかりませんがお互いに知っていることで不安に感じることはないといったところでしょうか。

それだけではなく共有している情報があり来店してくださることでその情報の更新ができる。
店頭での会話によって今までのことだけではなく新たに知ることがあります。

これはお買い上げの目的があったとしてもなかったとしても上書きできることです。

 

ところで皆さんいつも顧客様との関係をどのように更新していますか?

 

買い足しや買い替えを前提で更新していることはないか?

勤務年数が長くなっていけば顧客様との関係性も深くなっていきます。
もしこの春で勤務4年目ならもう3年になる顧客様がおられるかもしれません。

シーズンに数回ずつ必ず来てくださる顧客様ならお互いにわかっていることも結構あると思います。

特にお買い上げいただいていたら好みや似合うものなどはおおよそ把握しているはず。
今までも気に入っていただけるものや持ってるといいなと思ってもらっているからお買い上げいただいていた。

色々と買い足してきてもらっていたら組み合わせも増えてきているでしょう。

 

もし「前回に買ったシャツを帰って合わせてみたらどうもしっくりこなくて何かいいパンツないかな?」と言われたらどう対応しますか?

「でしたら◯◯様に気に入ってもらえそうなこのパンツがバランスも良くておすすめですよ。」

 

現在店頭にあるものの中から気に入ってもらえそうでシャツに合いそうなものを頭の中をフル回転させて提案する。
そういう方は多いと思います。

実際にボクもよくそうしていました。

 

好みや似合うものを把握している顧客様だからこちらが知っている情報の中から判断して買い足してもらったらバッチリという提案をすぐにしてしまう。

 

果たして今までに買ってもらったパンツの中で本当に合いそうなものはなかったですか?
お客様はしっくりこなかったと言っていても合わせ方や着方でしっくりくる方法はないですか?
着慣れていない型のシャツなだけで他のブランドやお店で買ったものの中に相性の良さそうなものはないですか?
手持ちのパンツの丈の補正などシルエットを調整する提案でしっくりきそうな提案はないですか?

 

こう見てみるともしかしたら売上になるはずが売上につながらない提案になってしまうかもしれません。

 

決して買い足す提案がいけないと言っているわけではありません。
顧客様が来てくださると売り上げがありそうと期待するのが本音だと思います。

一見様より目的が明確で可能性も高いのは事実です。

 

ただよく知る顧客様の場合あまり聞き出すことなく買い足しや買い替えを大前提にしてしまっていることはないでしょうか?

 

よく知る顧客様だからこそできる情報の更新は信頼度の更新

販売員ですから売り上げは大事です。
手持ちのワードローブのスタイリング提案だけでは商売になりません。

買っていただくことでお客様が困っていたことが解決できればそれが一番です。

 

ただよく知る顧客様でも一番最初に接客した時は色々と聞き出していたはずです。

普段どんな格好をされるのか?
今まではどこに買いに行かれていたのか?
なぜ今回はこの店に来たのか?
いつ着ていくものなのか?
どんなもの探しているのか?
どういうイメージになりたいのか?
誰かと一緒なのか?
・・・など。

 

一気にではなくてもこういったことを聞きながら徐々に顧客様のことを知っていった。

来店のたびに知ることが増えていきますから知っている情報はあえて聞くことはないかもしれません。

 

ですがどうでしょう?

 

以前買ってもらったジャケットは今も着てもらっているでしょうか?
今までに買ってもらったものの中で着方に困っているものはないでしょうか?
着て行こうと思った場所に着ていってもらって何か不都合はなかったでしょうか?
誰か人と会った時に買ってもらったブラウスを会話の中で触れられたことはあったでしょうか?
店頭で試着して買ってもらった通りのイメージで着てもらえているでしょうか?

 

よく知る顧客様だからこそ更新できる情報があります。

 

この情報の中にまず解決できることやより良くできることはないか?
買い足しや買い替えが必要ならこういった内容も解消できるのか?
好みや気分は今までと変わっていないのか?

 

買いたいからお店に来ているのでありそのためにいつも対応してくれる販売員を頼ってきてくれていることは多いです。
なにも欲しいと言っている顧客様にいつもの対応でいいのかと問いたいわけではありません。

 

慣れ親しんでくるほどに思い込みや決めつけになることがないように。
もしも思い当たることがある場合は少し心に留めておいてください。

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 158 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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