店舗教育の前にお店のいいとこ伝えるの忘れてませんか?

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こんにちは!水曜日セールス、店舗マネジメント担当Kosuです!@kosu_style

さて本日のテーマは育成です。

僕はライフスタイルセレクトショップに勤めています。

この業態は扱うカテゴリーも多く、売場も広い(100坪)、当然人も必要です。

スタッフ数は多くて20名程度、平均15名弱というところでしょう。

メンズやレディースオンリーのお店、専業的なお店と比べると多いと感るでしょう。

社員、アルバイトスタッフの割合はというと、

いわゆる正社員は4人がベース(メンズ2:レディース2)で+1人新卒、若手社員がいるかいないかです。

他は全てアルバイトスタッフです。

契約社員や準社員的な方もいますけど、半数以上はアルバイトスタッフに助けられて運営しています。

しかし、入れ替わりも激しい時期があります。学生の卒業、新卒に入社など常に人員の流動もあり、人員不足、人員不足が解消されても

スタッフの練度不足が新たな問題になってくる。

これの繰り返しが店頭では行われています。

アルバイトスタッフはフリーター、学生、主婦など様々ですが学生の割合はかなり高くなってきています。
未経験者も当たり前になってきた。服の知識、興味も薄い。。。

その中で、何度も行うのがスタッフ教育。

安定した人員がいればそれに越したことはないのですが、現場はなかなかそうはいかない。

というわけで、僕が実践してきたことを本日はご紹介!

固定のマニュアル細かな指導でも上手くいかない。というのはよくある話。
接客やサービスを言語化したり、文字に起こすと膨大な量になる。よってマニュアルは要点のみに絞られる。店頭での動きにまで体現するのはそもそも難しいことです。
さらに、教えられた本人も忘れていきます。

一番大事なのはマインド教育

分厚いマニュアルはあってもいいでしょう。でも、スタッフがいきなり接客や売る方法をしりたいでしょうか?
いや、知りたくない、というかつまらないし、怖いし、夢がない。

僕が、スタッフに伝えている事。

このブランドがなぜあるのか?(ブランドコンセプト)

自分のブランド、店がどうゆうスタート、理念とまで言わないかもしれないが、想いがあって生まれているのか?意外と知らない。

僕のブランドは昔、鍋でもヤカンでも売らなければいけないほどキツイ時代があったところからライフスタイルセレクトという形になっている。うんちくのブランド版ですね。

新人って実はそういう裏話すごく好きです。自分のお店の事くらい知りたいですよね。
そして、あなたのお店はただ物が並べられて売ってるだけではないはずです。
キレイ目、カジュアル、ストリート、デザイナーズであれ、もう一歩踏み込んで伝えたいことがブランドにはあるものです。

アパレルの面白いのはそういう歴史の中には全く整合性のない無駄なところからスタートしてるブランドもあるとこ。
他の店より格好良くしたい、バイヤーの趣味から生まれたとかね。

お店の魅力はなにか伝えられる?

お店の魅力、良いとこ知ってますか?商品が独特でこだわってるとかでもいい。
僕のお店なら、ファミリー層が多く、子どもさんと遊んでていいし、商品使って遊んでB品にしても怒られないところですね。「しゃーない」で片付く文化があります。
そんなとこ?って思うかもしれませんが、高尚なものでなくていい。あなたがお店を好きと思えるところです。

なんで、そんなことを伝えるのか、教えるのか?
スタッフになる前に新人は顧客だから。
もっとこのブランド、お店を好きになってファンになって欲しいから。商品にも魅力を感じてくれるのもいいけど、この空間を作る事が楽しいと思ってもらえるようにする。

好きになってもらえると、どうすればお客様に対して喜んでもらえるのか?を自発的に考えてくれる。

それがサービス精神に繋がってくる。これは、固定のマニュアルではカバーができない。

目先の業務や売上があるから忘れてしまうけど、どうすれば売れるのか?ではプレッシャーになるだけ。
このひと手間は飛ばすと後で教える機会がない。けど1度教えるとずっと覚えてくれますよ。それだけあなたの口から伝えることは印象にとても残ります。

サービスレベルが落ちるのはアルバイトの問題ではない

僕のお店では、販売主力は主婦さんや学生、スポットで働いてくれる人たち。
これはずっと変わらない。

店長一人変わるだけでお店はすごく変わりますよね。店長は指標で、お店のレベルといっていいです。
高いレベルで仕事をこなそうとすれば、皆それに習います。
逆もあります。店長がテキトウだとみんな緩みますよね。

そう、働いている社員の質に人は流されます。

でも皆最初からそうではない。

僕がそうで、
人員不足を経験したことがある方はわかると思いますが、自分が接客に行ける機会がとても少なる。

結果、
アルバイトに任せる→売れない→アルバイトを信用しない

のパターンに陥る。一度このパターンに店が入ると相当キツイプレッシャーに社員はさらされる。
なので、売場に躍起になって出て、さらに周りにプレッシャーをかけてフロアが上手く回らないなんてことになる。
社員としては、売上取りたいだけなんだけど。

その結果、任せられる仕事も抱え込み、オーバーワークで潰れてしまう。なんてこともあります。

この解決法はコチラ

プレイングマネージャーの戦い方

というわけで、今週はここまで!
来週は販売方法の教え方についてでお会いしましょう!

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kosu
About kosu 51 Articles
販売員歴7年 ライフスタイルセレクトショップ勤務。メンズ、レディース、キッズ、雑貨、家具全てを扱うサブ。メンズドレスにおいては常に全国トップレベルの実績により入社初年度から企画にも参画し多岐に渡る現場の仕事を経験。担当カテゴリー、個人実績では全てトップクラスの実績を残すも、その裏で起こる問題に常に苦悩していた元トプセラ読者。販売、マネジメント、教育、店舗運営で今も奮闘。