こんにちは、ヨツモトです。
「トプセラ」パーソナルコーチ開始から２週間が経過しましたが、
問題や悩みを解決する糸口を掴み→即実践。
このパターンが出来上がりつつあり、コーチやってるこちらも
すぐに検証ができ、その検証した結果に対してアドバイスができる。
やはりマンツーマンは結果に直結するので面白いです。
非常にやりがいを感じています。
質問や悩みはホント多種多様ですが、本日はその中の１つを取り上げてみます。
セット率の向上につながる販売方法は？
「セット率」ってのは業界用語なんですが、
売上点数÷客数＝セット率
１人のお客さんに何点の商品を買ってもらえたか？
って事を見る時に使う用語です。
よくミーティングでも「セット率が悪いのでセット率を上げる接客をしましょう」
なんて話がでます。
つまり、１人のお客さんに１点だけの商品を勧めるのではなくトータルで提案しましょうね。
ってことを言いたいわけです。
昔みたいに多くの客数が期待できない今では、１人のお客さんにどれだけ買ってもらえるか？
に力を入れている店舗も多いと思います。
今回取り上げるコーチング内容も、来店客数が急に増える環境ではなく
店全体のセット率を向上させ売上を向上させたいという内容でした。
お客さんのニーズを埋める接客ではセット率は向上しない
最初に結論から伝えると
「ニーズの接客」ではなく、「ウォンツの接客」をしなければ
継続的なセット率の向上は見込めない。
多くの販売員は「お客様の欲しい物」を売ります。
ですが、ウォンツの接客は
まだお客さん自身が気がついていない必要な物に気がついてもらう接客になります。
お客さん自身に気がついてもらうには？
お客様に気がついてもらう接客ですが、お客様が気がつく。には、お客さん自身も
感じていない「問題」をまずこちらが提示しないといけません。
そして、その問題を解決する事によってお客さんの未来がどう変わるか？
をイメージしてもらい、そのために必要なツールとしての「物」の提案となります。
この根本の考え方を体に染み込ませていないと、セットする際の
足し算や引き算も「運頼み」になってしまいます。
ニーズの接客とウォンツの接客の違い
非常に簡単な一例をだして説明してみます。
例えば、この春に入園式に出席する女性の方がスーツを購入しにきました。
この場合「ニーズの接客」をするならば「入園式に着ていけるスーツ」を
提案する接客になります。
ですが「ウォンツの接客」はお客様自身がスーツを着る事によって
足が長く見えるようにしたい
ウエストを細く見せたい
優しい雰囲気にみられたい
など、ファッションによって解決したい根本的な問題を意識せずに
持ち合わせている事がほとんどです。
ですので、その問題を「こちらから気がついてもらう」事によって
入園式に出席しないといけない＝スーツが必要→ニーズの接客
優しい雰囲気を演出したい＝首にスカーフを１枚足す事で解決できる→ウォンツの接客
このような接客をする事で運頼みではなく「セット率」を上げる事が可能となります。
「運頼み」にしない接客方法
例えばですが、最初は「ニーズの接客」をしながらお客さんが必要と思われる物の
接客をしますよね。
その過程で、ニーズの問題解決の為にはもっと根本的な「何か」があるんではないか。
なぜ、そのお客さんがニーズ（お客さん自身が認識している問題）を解決しに来たか？
を接客中に深く探っていく事が必要です。
このウォンツの接客を意識する事によって、「たまたま今日は売れた」という
「運頼み」の接客ではなくなり高水準の最低平均売上を確保する事ができます。
その結果、買いに来たお客さんに対してのヒット率は高い「ある程度売る販売員」から
少ない客数の環境でも「よく売る販売員」へとステップアップできます。
このウォンツの接客は中堅のレベルアップだけではなく、
販売員のまだ経験の浅い新人頃から意識しておく。
また、教育にあたる立場であるなら意識させておく。
「ニーズ」の接客はお客さん主導です。
「ウォンツ」の接客は販売員主導です。
我々、販売員の仕事は「お客様を正しい未来に導く仕事」
どちらの接客がより必要な接客か？わかりますよね？
PS
この相談をしてくれた販売員の方はすぐにお買い上げ向上に繋がっていますね。
このようにマンツーマンであげられる相談や問題は、「これができれば次が見える」
って最後の一超えの問題が多く、その問題をクリアできれば一気に躍進できる
可能性を持っています。
あなたの抱える問題、たったの３分で解決できるかもしれませんよ。
