こんにちは
某百貨店で化粧品販売員をしていますひなです。
今回は二週に渡って、いただいたマシュマロにお答えします。
内容はこちら
・ファーストアプローチが苦手
・お声掛け後会話が弾みにくい
・新製品の予約取り
ということですね。
分かります~~~~!
あのお声掛けした瞬間に分かる自分を求められていない雰囲気、心に来るものがありますよね。
特に質問者様がおっしゃる複数人でご来店のお客様・反応のないお客様はそれぞれ皆様別々の目的で商品を見て下さっているので、あまり声を掛けられたいと思っていらっしゃらない場合が多いです。
そんな場合にお声掛けをしてから無理に会話を弾ませる必要って実はありません。
お客様の求められる距離を取りながら、接していくことが必要です。
今回は
１、ファーストアプローチの目的とは
２、お客様を見分けよう
３、声掛け後の反応を見よう
で来月回に
４、会話を弾ませるにはこだわりを褒める
５、予約取りは予約のメリットを分かりやすく
という形でお話していきますね。
１、ファーストアプローチの目的とは
ベテラン美容部員さんのアプローチってすごいですよね。
すうっと話しかけに行ったかと思えばすぐにカウンターに座っていただいて会話も盛り上がりご購入に繋がっています。
どんなトークをしてるんだろうと聞き耳を立てても特別なことは言っていないのにお客様の反応が良い。
なぜ…？魔法？と思いますよね。
アプローチのイメージを「なにか上手いことお話してお客様をその気にさせてお買い物まで繋げる」という風に捉えていませんか？
ここの認識を直すと、お声がけのハードルがぐっと下がります。
アプローチをして一番避けたいお客様の反応はなんでしょうか？
お客様が売り場から離れることです。
特別欲しいものを決められていないお客様は、少しでも居心地の悪さを感じるとすぐに離れてしまいます。
そうなるくらいなら、お声がけせずにお客様のペースで商品を見ていただき「これ下さい」と声を掛けていただくのを待つ方がよっぽど売り上げになる可能性は高いです。
ではなぜアプローチをするのでしょうか？
お客様により快適にお買い物していただくことで購買意欲が上がるためです。
この「快適に」というところがポイントで、何を快適に感じるかはお客様によってそして同じお客様でもその時々のシーンによって違います。
そこで大切なことがお客様のニーズを感じ取ることです。
まるで魔法の様に見えたベテラン美容部員の接客も、お客様の求める距離感・情報だったため会話が盛り上がっていたのです。
でもお客様のニーズなんてお話もしていないのにどうやって感じ取ればいいの？
実はお客様のニーズは店内回遊の仕方にヒントが沢山詰まっています。
２、お客様を見分けよう
フリーでディスプレイをご覧になっているお客様のパターンは大きく分けて２つです。
A目的がある方
Bなんとなく見ていらっしゃる方
質問者様が苦手に感じていらっしゃるのはきっとこのBのタイプですよね。
まずAとBのように目的があるのかないのかの見分け方は商品をじっと見ているかどうかです。
ではそれを踏まえて、それぞれの状況におすすめのお声掛けを簡単にお伝えしますね。
A目的がある方
●欲しい商品・試してみたい商品が決まっている
例「雑誌で見た○○の感触を確かめたい」
↳「宜しければお伺いいたしますね」
●買いたいジャンルが決まっていて、良いものがあれば欲しい
例)「スキンケアをデパコスで揃えてみよう」
↳「何かお探しですか？」
●プレゼントを探している
例)「予算５千円でどのコスメが一番喜んでもらえるかな」
↳「プレゼントでお探しですか？」
これらのお客様の見分け方は、ご覧になっている商品の幅の範囲です。
●欲しい商品・試してみたい商品が決まっている
・一つの商品の前でずっと立ち止まっている
・携帯と商品を見比べるように交互に見ている
・一つの商品をずっと見ずになにか探しているようにキョロキョロしている
●買いたいジャンルが決まっていて、良いものがあれば欲しい
・一つの商品ではなく同じようなジャンルを色々と見ている
(例：形状が異なったアイシャドウを見比べている)
●プレゼントを探している
・ジャンルの違う商品を注意深そうに流し見している
(例：アイシャドウ・口紅・フェイスパウダー・ボディケアなどジャンルの幅が広い)
特にこれ！という決まった商品の目的がないお客様は、突然「お決まりでしたらお伺いします」と言われると「決まってはいないんです…」と居心地が悪く感じられます。
前の例のように目的のあるお客様でも、買いたいジャンルだけ決まっている方・プレゼントを探している方は声の掛け方によって売り場を離れてしまいやすいです。
しかしこのようなお客様には、テスターをご自由にお使いいただけない今の時期は特に美容部員のお手伝いが必要です。
こんなお客様には言い方次第です。
基本的に心を開いていただく前はクローズドクエスチョンと言って、YESかNOで答えられる質問が答えやすいです。
お客様はドンピシャで目的を当てられると「そうなんです！」と話しやすくなります。
出来れば当たっている方が良いですが、もしそれを外しても「いいえ、実は…」とご事情を話していただけることもあります。
そのため、お客様の回遊パターンから目的を予想してお声がけをすることがおすすめなのです。
お客様の商品の見方を｢どんな気持ちで見られてるのかな〜｣と想像するクセを付けてみましょう！
例えばプレゼント用でお探しの方なら
アイシャドウ→フェイスパウダー→口紅とかアイテムの共通点なく流し見されている方が多いです。
そんな見方をされている時って｢こんな色のアイシャドウが欲しい｣とか｢落ちない口紅ないかな｣とご自分用に探してるお客様の気持ちではなくて
｢あの人なら何色が似合うかな〜｣｢四千円予算だと何をあげられるかな｣という風な考えでアイテムではなくお相手の喜ぶポイントを想像されてご覧になっていることが分かりますよね！
そうすると、お客様の頭の中にあるのは商品ではなくご予算やお相手のイメージなので美容部員からのお声掛けも｢何かお探しですか？｣よりも｢プレゼント用ですか？プレゼントはメイク系でお探しなんですか？｣といったお声掛けの方がスムーズに受け入れやすいです。
ではここからが本題のB目的はなくなんとなく見ているだけのお客様です
Bなんとなく見ていらっしゃる方
●何かピンとくるものがあれば買おう
例「友達ととりあえず化粧品売り場を見ようという流れになった」
●時間つぶしで見ているだけ
例「待ち合わせまで時間があるしかわいいコスメでも見て癒されるか」
こういったお客様に商品に興味を持っていただくには、一刻も早くときめいていただくことが重要です！
何かピンとくるものがあれば買おうのパターン実は一番多いです
自分たちでも特に買いたい物がなくてもなんとなくウィンドーショッピングを楽しむときはこういうスタンスが多いのではないでしょうか？
こういった特に商品にもブランドにも興味が湧いていない時に、「何かお探しですか？」「こちらの商品の魅力は～」と一方的に店員から話しかけられると戸惑ってしまいますよね。
伝えたい商品の魅力はいくらでもありますが、まずは｢えっこれなに？｣と興味を持っていただくことが先決です。
｢宜しければ〜｣と入り
ご覧になっているメイクアイテムがあれば、美容部員の手元に付けてラメの質感を見ていただいたり
スキンケアアイテムなら、お客様のお手元で体感していただきましょう！
３、声掛け後の反応を見よう
お客様を見分ける方法と、最初の一言の方向性は分かった。それでばっちり？
かというとそういう訳でもありません。
なぜならお客様は十人十色
目的があるからといって喜んでご相談いただける方ばかりではありませんし、的外れな声掛けをしてしまってもウェルカム体制で接して下さる方もいらっしゃいます。
そこで、お声掛けした後にお客様に心を開いていただきニーズを聞き出すためにはお声掛け一言目への反応をしっかりと見る必要があります。
アプローチの目的でも書きましたが、お客様にとってメリットにならないお声掛けはしなくて大丈夫です！
そのため声を掛けられたくないという方には最低限のサポートと、｢いつでもお手伝いしますよ｣と一言だけ伝えて引くことが最高のアプローチにもなります。
人見知りの方も多いですし、SNSの口コミなどをご自身で調べて納得してから買いたいというお客様も最近はよくいらっしゃいます。
一言お声掛けをしてウェルカム体制かどうかを見極めましょう。
こちらを振り向いて下さったり、声掛け後も去る方向に体を向けない方はあまり警戒はしていないと見て取れます。
もしお声掛けした時に、こちらを振り向いて下さらなかったり、｢あっはい｣や｢そうですか｣といった気のないお返事の場合はウェルカム体制とは言えませんので
｢お役に立てることがあればお声掛け下さいね｣と一言だけお伝えしてさっと引きましょう。
そんなに全拒否の雰囲気ではない、目を合わせて下さったりその場を去ろうとしなさそうな場合は完全に興味がある訳ではないけれど少し惹かれている状態です。
そのチャンスを逃さないように
｢こちらは○○の効果があるんです。ぜひお手元でお試しください｣とすぐに実感に誘導できればお客様の興味が深まって飽きずに話をより聞いていただけるようになります。
また完全にウェルカムモードの雰囲気、興味を持った相槌があったり質問をして下さる場合はお客様も商品に興味があり話を聞きたいと思っていただいている状態です。
この場合は簡潔に商品の特徴をお伝えした後
よりお客様の求めている情報をお伝えできるように、｢この時期乾燥が気になりませんか？｣や｢どんな色味がお好みですか？｣といったニーズの確認から入っても引かれません。
ウェルカム度合いが低い状態から入った接客でも、強い興味を持っていただき出したらニーズ確認ができるようになります。
※どのパターンでも一方的に商品の魅力を3言以上話し続けるのは△です。
どうしてもお伝えしたいこと(タッチしてもらうに当たっての使い方など)がある場合は、お客様が手元にテスターを付けていたり何か興味が他に逸れて聞き流せる状態の際にならくどく感じず聞いていただきやすいですよ！
最後までご覧いただきありがとうございました！
質問者様ありがとうございます。また何か難しいことがあれば一緒に考えますのでぜひマシュマロを送って下さいね。
では来月は
４、会話を弾ませるにはこだわりを褒める
５、予約取りは予約のメリットを分かりやすく
についてお話します。
よろしくお願いします〜！
