お客様と約束をする上でしてはいけないこととしないといけないこと

こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

気温の寒暖差はありますが言っている間に梅雨を迎え夏になったなと感じるのでしょうね。
毎日なにかしらやることに追われている方もきっといるでしょう。
時間が経つのは早いなと思いますよね。

そうかと思えば状況によっては早く時間が過ぎればいいのにと思う時もあるでしょう。
楽しみにしている新作の服の発売がまだもうちょっと先。
行きたいフェスが夏なので楽しみはまだしばらく先。

時間の感じ方は状況によって変わります。
そこで今回は気持ちや捉え方で時間の感じ方も変わるお客様との約束事について書いていきます。

お客様との約束事はどんなことがあるか？

そもそもまず店頭にいてお客様と約束事をする時ってどんな時でしょう？

接客をして対応をする以上小さな約束事から大きな約束事までたくさんありますよね。
話の流れで約束をすることもあればしっかりと約束をすることもありどれもが大事な約束事。

まずここで大事なのはどんな内容であれ約束事はどれも大切だということ。
これを意識して忘れないようにしましょう。

約束をする上でしてはいけないこと

大きなことから小さなことまで約束をすることがあるのはイメージしてもらえると思います。
では、約束をしてからやってはいけないことがあります。

それは、自分の思い込みや基準で判断をしないこと。

どういうことか詳しく書いていきましょう。
価値観や判断基準が人それぞれ違うように、感じ方や捉え方も人それぞれです。

例えば話の前後の流れは省きますが
「また後日ご連絡いたします。」
こう締めくくったとしましょう。

後日っていつですか？
明日？明後日？一週間後？
仮にあなたが2〜3日後のつもりで言っていたとしてもお客様と同じとは限りません。
むしろ同じであることのほうが少ないかもしれません。
なぜなら、待ってもらう側と待っている側は時間の感じ方は違うでしょうから。

この場合
「明日には確認が取れるので遅くとも明後日までにはご連絡いたします。」
だとしたら日にちは共通認識として明後日までの時間を頂いた（待っていただく）ことになりますよね。
約束の場面で日にちを確実に伝えれないこともあるかもしれません。
それでも曖昧な言い方をせずいつなら伝えることができるのかを明確にすることで余計な心配をかけることがなくなります。

他にも納期や仕上がりが遅れることだって状況によってはあるかもしれません。
約束をしていた日にちから少し遅れそう。
この場合もともと特定の日にちを約束していてそれに遅れるとなったら間違いなくお詫びの連絡をするでしょう。
でも、もしもともとおおよその日にちを約束をしていて2〜3日遅れるとしたら？
連絡をしますか？もしくはもともとおおよそだったから大丈夫と判断しますか？
ここでも待ってもらう側と待っている側は時間の感じ方は違うはずです。
この場合

待っていただくお客様にわかりやすいようにすることで余計な心配は減ると思います。
普段間違いなくしているつもりでも時と場合によって自分の基準で判断していることありませんか？
言ってあるから大丈夫。
分かり次第連絡する手配なので大丈夫。
わかってもらえているから大丈夫。
全てが相互認識とは限りません。
自分の思い込みになっていないかと考えるようにしてください。

約束をする上でしなければならないこと

では、逆にしなければならいことはなんでしょうか？
なにも特別なことではありません。

それは当事者意識を持ってスタッフ間で共有して確認し合うこと。

こうやって聞いたらいつもやっているよと思うでしょ？
当たり前のことだって思うでしょ？
この当たり前にいつもやっていることが大事なんです。

例えば

どれもがいざ書き出してみてみると皆さんも一度くらいはこういう対応をしたことがあるのではないでしょうか？
そしてごく普通に当然のように。
なぜならお客様からすると不安に思うことなのでその不安や不明な部分を解消するためだからです。
販売員とお客様との間でしないといけないことではなく販売員どおしでしないといけないことです。

そしてきちんと伝えることができていたら仮に上記の内容がひとつくらい欠けてしまったとしても大きな問題にはならないでしょう。
何か問題になる時というのは複数重なったときだと思います。
だからスタッフ間で共有していたら万が一その複数重なりそうな状況は未然に防げるはずです。
誰かが気付いて確認する。
思い込んで判断をしようとしていないかを話し合える。
もちろん大前提として当事者意識を持っていること。
誰かが気付いてくれる、誰かが確認してくれると他人任せにしていいということではありません。
基本的にはお客様のために自分ですることが重要です。

失敗のない人間はいない

全くミスしないとか抜けているところがない人間はまずいないでしょう。
いるかもしれませんがその人はミスしないよう、忘れないよう常に意識して努力しているはずです。
無意識に普通にしている行動がミスも落ち度もまったくない人がいたら24時間じっくり観察してみます（笑）

どこかうっかりしていたり、少しくらいならいいかと自分の基準で判断してしまうこともあるかもしれません。
ボクも色々なミスをしてきてその度に反省して同じことを繰り返さないようにしようと意識しています。
万が一起きてしまったらお客様にきっちりとお詫びをしてお客様が求めることに極力寄り添って応えること。
そして同じ過ちは繰り返さないこと。
失敗したことはなかなか忘れないものです。
自戒も込めて日々の接客をしていきましょう。

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

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