こんにちは、水曜日のタニグチレイです。
急な気温の寒暖差で販売員の方もお客様も戸惑っていそうな日が続きましたね。
問題無さそうですか？
イレギュラーな時ほど対応力が求められることがあります。
常日頃いろいろと想定しながら接客時以外の時間を有効活用しましょう。
「商品の訴求力」または「あなたという販売員」であればお客様は満足するがまたあなたに相談に来てくれるかはわからない
何か問題を抱えたお客様が解決に繋がるモノを探している。
よくあることですし日々皆さんも店頭でそういったお客様の対応をされていますよね。
内容は様々ですし急を要するかどうかも人によって違うでしょう。
本当に全く何も求めてなくちょっと時間があったからというお客様もたまにおられますが。
なんにせよ解決できるものが見つかったとします。
A「商品の訴求力」
B「あなたという販売員」
と仮定しますね。
どういうことかというと、
Aの例
いろいろ探し回っていてたどり着いたお店に置いてある商品がちょうど良かった。
まさしく探していたものにピッタリでこれなら申し分ない。
少し聞いておきたいことだけは聞いてみたらなんだか大丈夫そう。
つまりはそのお客様にとって誰が対応してくれたかというより商品的に満足できた。
Bの例
いろいろ探し回っているところであなたが対応してくれた。
探しているものを告げるとちょうど良さそうな商品を提案してくれた。
気になることだけ聞いてみたらどうやら大丈夫。
商品的にも問題ないしあなたの対応も良く勧めてくれたから満足できた。
AでもBでもお客様は満足されるはずです。
そして気に入ってくれたらまた来てくれるかもしれません。
Aのように商品が良かったからまた別の何かを探そう。
Bのように対応が良かったからまた何かあったら探しに行こう。
一見Bならまたあなたに相談に来てくれるんじゃないのと思いますよね。
ただちょっと弱いんです。
図にしてみましょう。
AまたはBに該当する部分は緑で塗りつぶしたところです。
あなたじゃないといけないわけじゃないですよね。
来てくれるかもしれないけど来てくれないかもしれない。
「商品の訴求力」かつ「あなたという販売員」であればお客様は満足してまたあなたに相談に来てくれる
同じように何か問題を抱えたお客様が解決に繋がるモノを探している。
ここでも解決に繋がるモノが見つかったとします。
AかつBの例
いろいろ探し回っていてたどりついたお店に置いてある商品がちょうど良さそう。
探しているものにピッタリだと思う。
そこであなたに声を掛けられ気になっているものを告げる。
でもいくつか質問されて答えていたら、
見つけたこれでも良いがもっと良いものがあるという。
値段はほんの少しだけ変わるがパッと見ただけでは違いはそれほど感じない。
違うこととといえば着心地と素材の扱い方。
着てみたらわからなかった箇所のゆとりがあり非常に軽くストレスを感じない。
素材もこれからの重ね着にも向いていて自宅での扱いに専門的な知識がいらない。
なぜなら聞かれて気づいたが今まで似たようなものを買っても着なくなり潜在的にはこういうことを求めていた。
そして印象も自分で見てしっくりきた。
この場合Aが欠けてもBが欠けてもお客様の満足には繋がらない。
だからこそAかつBという状況です。
図にしてみましょう。
AかつBに該当するところは緑で塗りつぶしたところです。
先に述べたBでは弱いというのがわかってもらえると思います。
きっとまた何かあれば相談に来たいと思ってもらえますよね。
AかつBであるためにはあなたの経験や知識を言葉で伝えることが必要
普段やっているよという方も多いと思います。
お客様が問題に思っていることを聞き出してその解決になることを提案している。
共感してくれて同意もしてくれる。
ただなんだかいまいち伝わっていない気がする。
伝えているのはあなたの言葉でしょうか？
例えば、お店のスタッフ同士で商品の良さやお客様の反応が良かった事例などは共有することありますよね。
それは良いことだと思います。
自分では気づかなかった着眼点で商品が見れたりしますから。
あるいはたくさん調べたり検索していいなと思った事例を活用する。
でもそれをそのまま目の前のお客様に伝えていたとしたらどうでしょう？
他人の経験を聞き伝えているだけになりませんか？
もしそうであるなら共有した情報を自分でもまず試してみる。
服なら着てみるとか靴なら履いてみる。
その上で反応が良かった理由を消化してさらに自分なりに感じるところを上書きする。
その言葉はあなたの言葉になりお客様にも伝わると思います。
またそれをスタッフ同士で共有していろいろなお客様に皆が対応できるようになっていけばAかつBが増えていきます。
これもいろいろ想定しながら接客時以外の時間の有効活用になるはずです。
ちょっとした時間でもできますよね。
興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。
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