あなたは、お客様の反応を待つことができますか
アプローチしてみたら、話は聞いてくれるけど、反応が薄い…
この感じ、経験のある方は少なくないと思います。
接客をイヤがる様子は無くて、時折うなずいてくれているようにも見えるけど、そのほかのリアクションが言葉にも表情にも無い…
販売員が自らアプローチしたにもかかわらず、お客様の悪意なき無言に追いつめられるこのケース。
途中で居ても立ってもいられなくなって
「他にもご覧になってみてくださ～い…」などと、ひきつった笑顔で後ずさりしていませんか？
お客様は、どうせなら似た琴線の持ち主から買いたい
お客様にとって高い買い物になる場合に多い傾向ですが、せっかくたくさんのお金を出して買うのだから、買うことはほぼ決まっていても何か付加価値を得たくなるのが顧客心理です。
その付加価値のひとつに「私は、分かる人から買った」という満足があります。買い物を、より良い買い物にして、買い物の価値を上げたいのです。
お客様は、比較検討をするうち、少なからず候補に挙げた商品について詳しくなっていきます。
そしてその過程で、
探しはじめには意識せずぼんやりとしていた
・求める機能性
・良さそうだと思う商品特徴のポイント
・出せる金額
などが具体的になってきて、ご自身の趣味嗜好を認識または再認識されています。
ここまできたら、セルフで購入すればいいじゃないかと思いますか？
確かにここまできて、取るに足らない販売員に無駄な接客をされて買う気が失せるくらいならそうするのが良いと思います。
しかし、そう思っている人はそもそも店頭に見に来ません。
または、返事がある無しは別として販売員の話自体を聞いてくれません。
では、買うことをもうほとんど決めているお客様が、自分に近づいてくる販売員に求めているものは何でしょうか？
それは、
同じ琴線の持ち主で
自分より多少は商品に詳しいはずの人が
自分が買おうとしてるものを自分と同じ目線で評価してくれること
です。
この人には売りたくないな、と思ったことはありませんか？
世間体上、あまり触れられることがない部分ですが、接客していて「この人にはコレを売りたくない、買って欲しくない」と思ったことはありませんか？
ブランド愛やモノへの愛が強いと、身につけてもらいたい人のイメージが湧く代わりに、そういう人がいるのも不思議ではありません。
販売員としては捨てた方がいい感情ですが、愛するものがあるヒトとしては咎められない感情です。
このほかに事実として、デリケートな商品の取扱いのご注意を説明してもお客様が聞き流されるとか、用法を守っていただけそうにない場合、お客様が損した気分になる又はクレームになるのが目に見えるので、お互いのために私は売りません。
このように、売り手には起点はどうであれ、ご理解いただける方に売りたいという思いがあります。
その逆で、買い手にも「どうしてこれをここで買うのか」ご理解いただける方から買いたいという思いがあります。
話は聞いてくれるけど反応が薄いお客様が待っていること
冒頭で、あなたはお客様の反応を待つことができますかと書きました。
販売員が、お客様の悪意なき無言に耐えられなくなるこのシーン、実はお見合い状態なんですね。
お客様の「買いたいんだけど、何かいいこと言って欲しいな」
販売員の「反応して欲しいんだけど、何て言ったらいいのかな」
この２つの空気が、混ざり合わないから辛いんです。
なぜ混ざり合わないのでしょうか。
勘のいい方は気づかれたと思います。
気づいたら、買いたいお客様から後ずさりしないですみますね。
