あなたの「これでいい」接客に猜疑心を

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こんにちは、森野です。

先月の終わりに、最寄りの小型百貨店のインショップ全店を回りました。アパレル・雑貨問わず小売店はすべて端から順に入りました。

この全館制覇、実は以前から不定期に年3~4回やっています。ミッションは、入店したらできるだけ販売員さんと絡むこと。

普段のショップ巡りとは違って、片っ端から選り好みせず入っていくのが醍醐味です。お店のテイストに合わないお客さん(私)にどう対応してくるかが見られます。
御殿場のアウトレットや西武池袋本店は規模が大きくて、半日以上かかりました。
歩き回る体力と立て続けのコミュニケーションに耐えられる余裕があるときしか行かないので、頻繁ではありませんが、得るものは多いです。

アパレル販売員こそたくさんの接客を受けたほうがいい

全館制覇はズバリ接客のケーススタディが目的です。接客される経験を積み、様々な接客パターンを知り、自身の接客の引き出しを増やすためです。もちろん市場チェックの意味もあるし、モノ・ウツワ・空間の視点でも見るけど、やっぱりヒトの接客が面白い。

特に面白いのはファーストアプローチ。
お笑い芸人のネタ元になりそうなほど個性的な人もいるし、全然マニュアル通りじゃないけど静かに揺さぶってくる刺客もいて、油断なりません。

平静を装いつつも内心は
「あ、そう来るんだ?」
「え、いきなりそれ?」
「ヤバい、この人上手い、買っちゃいそう…!」
などと、ひとりでドキドキ楽しんでいます。
もちろん、とてもいい提案や接客をされたら買ってしまうので、時にヒヤヒヤ…。

それから、普通のお客さんだったら不快でお店を出ていってしまいそうなそうなことがあっても、あえて残って様子をみたり。普通のお客さんだったら言葉にならないようなもやもやを、あえて聞いて確認したりもします。
なんでこんな接客をするのだろう(とは言わないけれど)、なんでこうなるのだろうと、その答えが垣間見えるまで、お店を観察してます。とはいえ全館回るので、短時間ですけれど。

もちろん、普段のお客さんだったら心にとどめるくらいのお礼も、口に出して伝えるようにしています。ちょっとでも励みになればと思って。

出歩かないと見聞が狭くなるこわさ

このブログを読んでくださっているアパレル販売員さんたちは、お店で勤務されてる方がほとんどだと思いますが、勤務先の接客しか知らなくて、不安になりませんか?私はなります。だから接客してもらいに行きます。

お店のメンバーが5名だとしたら、あなたをのぞく4名分の接客しか日常で目にすることができないんですよね。外に目をやると、こういうのもアリだなぁ、コレうちの店でもやってるけどお客さんにとっては理由がわからないし面倒だなぁ、等々の、小さなことから大きなことまで数々の発見があります。

お客様はいくつものお店を回って来られるのに、迎えるアパレル販売員がたった一つのお店の限られたメンバーの接客しか見てないなんて、それが「普通」になってしまうなんて、私は危機感しか感じません。

いろんなお店でいろんな接客をされてみることで、自分や自分のお店のやり方と違うことにどう感じるか、良いか、悪いか、どっちでもいいか、印象をつくりだす要因(販売員の雰囲気、店内の雰囲気、ブランドイメージ、価格帯、商品特性等)から理由付けをして記憶にストックしていきます。

普通NGとされていることだけど、このお店の雰囲気で、この販売員さんのキャラクターだからこの接客はアリだな、というように。

体験せよ

服だって、靴だって、試着して分かること多いでしょう?販売員とのコミュニケーションだって、試してみないと体験による知識が不足すると思うんですよね。
アパレル販売員の仕事っていつも外に晒されてるから、会社訪問とかしなくても多くの販売員の仕事ぶりが見られるので、本当にラッキーです。

全館とはいわずもショップ巡りしてるアパレル販売員はいると思います。
ただ、けっこう、同業風吹かせて見に行って、モノ・ウツワ・空間だけでおしまいになってる人が多いです。

非常にもったいない。

あなたの仕事が、バイヤーや店舗設計ならそれでもいいです。でもアパレル販売員なら、他にも見るべきところがあるんじゃないかなって。もちろんモノ・ウツワ・空間も見たほうがいいけど。その同業風要らないから、普通のお客さんとして接客されてみるといいですよ。自分もこんな風に映ってるのかなー、なんて、気付きがきっとあるはずです。

お客さんの気持ちは知りたいけど、本人じゃないからわからない。
それでもお客さんがどんな体験をしながら買い回りして、販売員の自分の前にやってきてるのか少しでも知ることができたら、ちょっとは気の利いたことが言えるようになる気がして。

これ言っておけば大丈夫なんて、魔法のアプローチの言葉は無いんですよ。マニュアル本は接客ごっこの台本でしかない。そんなの読むより、自分で体験して考えたほうが早いって。

そのうちあなたのお店にも、おじゃまするかもしれません。
そのときは、あなたから買う気にさせてくださいね。カード持って行きますから。

 

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森野 咲
About 森野 咲 72 Articles
1979年横浜市生まれ 販売員歴15年 現在、フリーランスの販売員。 TopSellerブログ火曜日担当。 たまに業界誌に寄稿。 幼少期はお花屋さんかケーキ屋さんになりたかった。 職歴は、国内大手SPA婦人服・雑貨店舗にアルバイト→契約社員→正社員と進み、店長3年、統括店長2年。統括店長時代に、垣根を越えた生産性の最大化の方法を提案し社長表彰を受ける。 シアトル系カフェチェーンにてアシスタントマネージャー2年。外資系の育成法とサービスを学ぶ。 震災を機に、もう一度洋服屋の販売員を志し転職、某セレクトに入社、5年ほど勤務。アウトレット店にてメンズを担当、インポートからオリジナルまで、モノをカネに変えビジネスを回すことの難しさを知る。コレクションブランドのトランクショーのヘルプ、プロパー店のイベントヘルプ、物流センターの業務なども関わり、新店OPEN時にはスタッフ育成に出向く。 35歳で一度販売員を辞めたが、ふとしたことで派遣社員として某ラグジュアリーに配属。3か月後にはショップ内売上No.1、派遣でありながらも受注会の顧客アテンドを経験。 この頃、twitter上でTopSeller主宰の四元氏と出会う。東京駅地下のスタバでコーヒーを飲みながら、販売員として、独立してやってみる決意をした。

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