お客様の「わかっちゃいるけど面倒」を引き受けてみたら?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

皆さんは指先や足先の冷えに悩まされることはありませんか?
ボクは毎年冬はすぐに指先が冷たくなります。

遅番で出勤の日なんかは手袋でできるだけ保温してすぐに指が動くようにしないとなかなか大変なんです。
まだ冬本番って時期じゃないですが言ってる間にすぐ寒くなっちゃいますからね。

そんな余談はさておき(笑)

 

接客しているとお手持ちの服やグッズのお手入れや保管などどうしたら良いのか聞かれることありませんか?

それほど難しくないことから専門的なことまできっといろいろあるでしょう。
調べたらわかることや簡単にできることもあると思います。

 

一度質問してみてください。
「普段はお手入れされてますか?」って。

 

まあまあ多くの方から「わかっちゃいるけど面倒で・・・」なんて言われません?
または「やろうとは思うんだけどなんだか時間が無くて・・・」とかね。

 

それなら店頭でできることはあなたがしてあげてもいいのではないでしょうか?

 

気になるから聞くがやろうと思うと少し面倒に感じることもある

今年の秋冬シーズンもそろそろ中盤です。
皆さんは今店頭で冬ものも扱っていますよね。
コートやニットなど実際に買っていただいたお客様もいることでしょう。

着慣れた方でもそうでなくてもお手入れの仕方や保管方法など質問されませんでした?
もしくは初めて買われる素材だったら同じように質問されませんでした?

 

きっとアパレル販売員の皆さんは扱っている素材や商品などについてはお客様にお伝えしていると思います。
お客様が不安に思われることに対して事前に自分で、あるいは会社からの情報で勉強しているでしょうから。
お手入れの仕方や保管方法は多くのお客様が不安に思うことのひとつですからね。

だから買ってもらう商品についてはおそらく問題はないはずです。

 

では、もし来店された時に着られている服やグッズなどでしたらどうでしょうか?

「例えばあなたのお店でよく買い物をしてくれるお客様が来店され去年のレザーのライダースジャケットを着られていた。
大切に綺麗に着られているのは一目でわかるが肩と袖先だけちょっとカサついて見える。」

そんな時どうします?

 

簡単にできることなら実際にやりながら伝えてみる

さりげなくお手入れの話をしながらオススメしてみますか?
どこか着ていて気になるところがないか質問しながら話を誘導してみますか?

もちろん対処方法を伝えてあげるといいと思います。
でも結局その後お客様にしてもらうわけです。
もしかしたら「聞いてはきたけどもちょっと面倒・・・」なんてこともあるかもしれません。

 

だったら店頭で「ちょっとお時間あるなら実際にやりながらお伝えしましょうか?」でもいいんじゃないでしょうか?

 

先ほどのレザーのライダースジャケットを例えてみますね。

・まず柔らかいブラシで全体を軽くブラッシングする
・ミンクオイルを薄く取りカサついて見える肩と袖先によく馴染ませる
・再度ブラッシングをして柔らかいクロスで肩と袖先を中心に拭き仕上げる
(前提として革質にあったブラシやクリームを使用していると仮定します)

このくらいの工程を実際にやりながら説明するのは難しいことではないと思います。
時間もそれほどかからないしお客様にも伝わりやすい。

 

そしてなによりちょっとの変化かもしれませんが綺麗になれば着る気分も良くなり晴れやかになる

 

シューズやバッグなどでもいいと思います。

新しく革靴を購入予定で店頭の商品を試着してもらっている間に履いてきたシューズの手入れをお尋ねした上で軽くする。
ブラッシング程度であれば試着の間でもできますよね。

もちろん先のように「わかっちゃいるけど・・・」なお客様だとしたらです。
そして押し付けがましくないようにあくまでお尋ねした上で。

 

これから寒くなる冬だったらニットを着ているお客様も増えます。

シューズと同じように試着されてる間にお尋ねした上で軽いお手入れをしてみる。
たまたまどこかでひっかけたであろう部分をかぎ針で直してみる。
繊細な毛質なのか小さい毛玉が見つかったら裁縫ハサミでカットしてみる。

販売時に伝えるような内容なら店頭でできることもありますよね。

 

あくまでもあなたに任せたいと思われるために

当然ですがお客様から料金をいただいてお手入れやメンテナンスをするわけではありません。
難しい修理やお直しなんかは料金が発生しますし預かって対応しないと無理です。

 

お客様が気にはなっているけどちょっと面倒でしていないことをやってみる。
だいたいのお客様は喜んでくれますよ。

 

そしてその全てのお客様とは言いませんがまた訪ねてきてくれます。
何かまた探し物がある時に。
何かまた困ったことがある時に。
何かまたあなたに相談したら大丈夫かなと思ってくれる時に。

販売員として店頭にいるわけですからお客様が抱えている問題を解決できるモノを買っていただく。
それをせずにお手入れやメンテナンスを率先してやることを推奨しているわけではありません。

 

お客様の着ている服や履いているシューズにちょっと気がつくこと。
ほんの少しの面倒を解消してさらには少し気分良く着てもらう。
やりながらわかりやすく伝えてあなたの扱う商品をより好きになってもらう。



ちょっとくらいお客様の時間を頂いてもいいと思いませんか?

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

【TopSellerの執筆者が書く「表では話せない話」はこちら→トプセラ×note

 

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谷口玲
About 谷口玲 68 Articles
百貨店内メンズセレクトショップにて販売をスタート。 Stephan Schneiderなどのヨーロッパ系デザイナーズを取り扱う。 国内の展開が少ないブランドが多く顧客作りの接客の基礎となる。 その後Paul Smithにブランド異動。 関西4大丸の勤務経験から地域に合わせた顧客作りに活かす。 レイアウトやディスプレイなどを担当。 退社後、婦人服の販売。 幅広い対応力や気遣いなどを磨く。 現在、販売を続けながらconnector代表として「アイデア」と「もの」と「コト」と「ひと」をツナグをコンセプトに活動中。

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