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ヨツモトです。
お客さんとの信頼関係。
お客さんからの信用っていう財産。
これがあなたの売上っていう数字に変わります。
「売上」＝「信用」の数値でもあります。
この事はTopSellerでも何度もお伝えしましたよね。
まず、お客さんからの「信頼」を得るにはどうすればいいか？
お客さんは最初にあなたの店に来た時に、あなたのコトなんて知りもしません。
お客さんがあなたの店に最初に来てくれた時に知っているのは、あなたの店やあなたの店に置いている商品を知っていて
来てくれている確率の方が高いはず。
そんな状態で知らない「あなた」を信頼してもらう為に何をすればいいか？
どんな準備をしていればいいか？
そんなコトを今日はお伝えします。
僕たちは物販をやっている
僕は常日頃から「モノ」を売るなって言っていますが実際にお客さんは「モノ」を買いに来ています。
その「モノ」を使って「よりよい自分の未来」を作る為にモノを買いに来ています。
特にあなたの存在を知らない最初は。
お客さんからすれば、まずは自分の欲しいモノを置いている店のあなたに何を期待していると思いますか？
自分が欲しいモノの、より自分に必要な情報です。
その情報をしっかり持っていて理解しているかどうか？
お客さんは、あなたを信頼するかどうかの一番最初のハードルです。
誰からも信頼してもらえなかった
僕が社会人として一番最初に売場に立ったのは百貨店の紳士服を売る「平場」でした。
大阪の近鉄百貨店上本町店っていうローカル店舗。
売場に立って見渡せば、フロアが全部見渡せるようなジャスコに毛が生えたようなところ。
（今はどうなっているか知りませんが当時の話。）
僕はそこでお客さんが60代以上。って言うかほぼ「おじいちゃん」しか来ないような売場で「ジャケット」だけ展開するブランドに配属されました。
ジャケットっていっても、皆さんが想像するようなお洒落JKではありません。
まず、サイズ表記が「AB5」「B4」のような表記。
知ってますか？
これ分かるヒトは恐らく僕よりも先輩だと思われますが。笑
簡単に説明するとAは細身、ABは普通、Bは太身。
数字は身長のサイズ。
「A5」は細身の身長160cmぐらいのサイズ。的な感じです。
そんなサイズ表記されたJKだけがズラーッと並んでいる。
そこについ先日まで土方しながらバンドしてた小僧がスーツ着て立ってるんです。
来るお客さんは年配。
扱う商品は意味不明なジャケット。
まず、会話ができません。
まず、聞かれたコトが答えられません。
もちろん、来るお客さんからの信頼は「0」です。
とにかくまずは信頼してもらえるように、答えられるように。
取り合えず「売れない。」
自分と同じような世代に向けた商品を販売しているなら「ノリ」だけでやって行けたかもしれませんが、そんなお客さんは誰も来ない。
お客さんの問題をみつけて解決して。。。なんて、今みたいなマインドもスキルも何もない新人時代。
これはやばい。何もできん。
で、一番最初にまず覚えたのは「素材」。
商品にぶら下がっているタグに書いてある品質表示。
「コットン」「ナイロン」「リネン」などなど。
なんか聞いたコトあるようでないヤツまで。
「キュプラ」なんて初めてその時に知ったものまで。
どの商品がどの素材で作られていて、特徴はどんなで、その素材で作るとどんな着心地で、いつ着るモノなのか？
とにかくお客さんから一番聞かれるコトの多かった「素材」を調べまくった。
「リネン」はしわになるけど、それが特徴でファッション的にもいけてて、しわになってもカッコ悪くない素材。。。
今みたいにネットもない時代だから、本屋にいって片っ端から立ち読みして覚えたり、図書館に借りにいったり。
その情報を頭に叩き込み、自分の手で毎日毎日、ＪＫを触っては「これは綿70%アクリル20%の混紡」って実際の手触りや着心地が自分で分かるように繰り返しやってましたね。
これが出来るようになってくるとお客さんから聞かれるコトもある程度答えられるようになってくるし、こちらから「今の季節で探しているなら、この素材使ったＪＫはどうでしょうか？」なんて自信持って話せるようになってくる。
そして、売れ始める。
つまりお客さんから「信頼」してもらえた対価を手にするコトが可能となってきたわけです。
（素材だけで無く、ここら辺も覚えていて損はない↓）
関係性は「信頼」を得て「信用」が生まれてから始まる。
今から思えば20歳そこらの右も左も分からないような、兄ちゃんからよくあんな高いＪＫ買ってくれたと思います。
でも、何かしら「その時の僕」に信頼をしてくれて、信用してくれたのでしょう。
先ほどの素材の話。
多少は鈍ってますが、今でも生地触ればある程度「この生地は○○%で▲▲が少し混じってるな。」って分かります。
約20年前に仕入れた情報とスキルが今でも使えるし、今の僕を信用してもらうひとつの要素にもなっている。
それぐらい時間も気持ちもかけて、覚えた。
少なからず、その点だけは当時でもお客さんに信頼してもらえる最低限のレベルに短期間でなっていたのかもしれない。
お客さんが欲しいと思うモノをお客さんより知らない状態で、お客さんと関係性を作ろうなんてできるはずもない。
何度も言うけど、お客さんはあなたのコトなんて知らない。
知っているのは自分が欲しいモノだけだから。
今の時代の方が難しいけど逆に出来るコトもある
僕の新人時代の約20年前に比べると、お客さんが商品に対して持っている情報量は、もしかして100倍ぐらいになっているんじゃないかな。
少なくとも、それぐらいの情報量に簡単にリーチするコトは出来る時代。
そんな中で、あなたはあなたのコトを知らずに来たお客さんに何をもって「信頼」してもらいますか？
僕らは物販です。
扱っている商材は形ある「モノ」です。
最低限、扱っている「モノ」のコトは誰よりも詳細を知っているコトがお客さんの信頼を得る為に一番最初に、でも一番大切な
コトでもあります。
今のあなたが取り扱っている商品。
着たコトありますか？
使ったコトありますか？
触りまくったコトありますか？
ネットで拾える情報はあくまで「誰かの意見」です。
実際にあなたが見て触り、必要だと思える情報をあなたの言葉で今日のあなたはお客さんに伝えられますか？
誰でもすぐに「誰かの意見」を拾える時代だからこそ「あなただけが理解している情報」の価値が圧倒的に
高くなってくるんです。
これが、情報に誰でもリーチ出来る時代だからこその「強み」になります。
僕は自分が販売する商品は、誰よりも知っています。
それを作っているデザイナーや企画や生産よりも。
全て聞き出してますし、自分で調べています。
だから、トータルの情報は僕が一番理解している自信があります。
勿論、来店してくれるお客さんを圧倒できるぐらいに。
これは売れる販売員に共通する１つです。
「安心して僕に聞いてください。」
今日のあなた、これ言えますか？
言えねーんなら、出直してこい。
これ、売場立つ最低限の条件だから。
でも、ちゃんとやれば言えるようになるよ。
信頼って意外と地味なところの積み重ねだったりするんだよな。
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