こんばんは！
トプセラ水曜20時若手枠イーコマース担当の藤村です。
6月も1/3が終わりましたね。
あと2週間もすればクリアランスが、おそらくその前にはプレセールと
上半期の総まとめとも言えるイベントが目白押しです。
そうなると一気にいろいろなお客様がやってきますよね。
あなたのお店の顧客様や各ブランド買い回りしている方、たまたまその館に来たお客様など。
色々な距離感のお客様に合わせて臨機応変な接客が必要になってくると思います。
そんな「臨機応変」が今回のテーマです。
6/7が母の誕生日だったんですが、バタバタしていて特に用意が出来ず当日の朝に「誕生日おめでとう」と伝えただけでした。という事で、昨日6/9誕生日プレゼントを探しに色々と探し回ったときに入った花屋さん(青山フラワーマーケットだったはず)が素晴らしくて…というお話。
— 藤村 淳一郎 (@junthefly) 2019年6月10日
何が素晴らしいのかと言うと、花瓶を探しに入って色々と物色した結果、良さそうなのはあったのですがもう少し他も見てみようという事で、一旦お店を出ました。で2時間くらい他を回ってから「やはり」とい事で戻ってみると、先ほどよりも花瓶のバリエーションが増えていたんですよ。(倍くらい)
— 藤村 淳一郎 (@junthefly) 2019年6月10日
後から振り返るとお店の方はちゃんと見ていて、戻ってくる可能性があるから…という事でお店にある他の花瓶の在庫を出してくれていたんだろうと。
もちろん花瓶とお花を買わせて頂きましたが、この臨機応変さにとても感動して。久しぶりに生の接客の「良さ」を実感した気がしました。というお話。— 藤村 淳一郎 (@junthefly) 2019年6月10日
これはちょうど先週の日曜日に自分が体験した事をツイートしたのですが、今改めて振り返っても「すごいなぁ」と思います。
正直、これに遭遇した瞬間は「お！増えてるぞ。もしや…」くらいにしか思っていませんでしたが、
振り返れば振り返るほどあのタイミングであれを実行したスタッフの方の臨機応変な対応に感服というか、同じ小売に関わるものとして学びが大きいなぁと。
ジワジワと感動みたいなものが広がってくるんですよね。
おそらくこういう決して分かりやすくないけど、なんかこのお店良かったなぁという積み重ねがお客様にとっての「選択肢の１つ」につながっていくんだと思います。
目の前の過程に直接手を出せるのは店頭だけ
で、この臨機応変な対応って誰でも出来るわけではないんですよね。
「その時、その場に応じて適切な手段をとる」これが出来るのは現状、人間だけだと思います。
ただ、これを読んでいる方にとっては「そんなの当たり前じゃない？なんでそこまで感動してるの？」
と思われているのではないでしょうか。
これも当たり前なのですが、目の前でお客様が商品を手にとって比べたり検討したり
というのはECだとほとんど見えないからなんです。
「購入の過程が見える」というのは店頭ならではの特権という事。
そしてそれを活かす事が出来るのは店頭に立っているみなさんであり、「臨機応変さ」な訳です。
似て非なるところにこそ、それぞれの価値がある
この領域はECやその他デジタルサービスにはまだまだ難しいのが現状で。
いや、その人に応じた商品のオススメみたいな事は出来るんですが、ただそれは決められた仕組みの中で決められたように動いているだけで「臨機応変さ」ではないんです。
例えば、散々色んなところで検討した結果、もうこれを絶対買うんだ！
と意気込んでその商品ページにいったとしても、
ECサイトはきちんとそのほかのオススメ商品も紹介してくれますよね？
「あ、この人はもうこれ以外を買う気は無いから、ほかの商品をオススメするのはやめよう！」なんて事はないわけです。
すこしネガティブに言いましたが、ECサイトのオススメは本当に迷っていたり何を選んだら良いか分からない方にとっては
とても価値のある情報です。良い面悪い面があるからこそ店頭もECもお互いを理解しながら、お客様にとって価値をある事とは？というのを追求する努力をやめてはいけないと思います。
今ある「臨機応変さ」を+1するために
そんな皆さんが持つ特権の「臨機応変さ」をより高めるためには、経験もそうですが持っている手札を増やしていくというのも効果的だと思います。
そこで役に立つのがあなたのブランドのECサイトやSNSにある情報だったりします。
例えば、今あなたの前にいるお客様について考えてみましょう。
このお客様が辿ってきたルートは2つ
1.事前に調べてきてる
2.まだ何も知らない
1.のお客様であれば、すでにECサイトやSNSなどを見てある程度の理解を持って来店されている可能性があります。であればそこを改めて伝えるというよりは、すでに理解しているのを前提でもっと突っ込んだ接客が出来ると思います。
またはInstagramなどを見ている方であれば、そこを接客のフックにしても良いかもしれませんね。
2.のお客様に関しては、まず店頭で一通りの接客をするのに+αとしての使い方が出来ると思います。このお客様にとって知り得る情報は、今目の前にいるあなたから得られるものと商品それ自体から得られるものしかありません。
それで事足りるかもしれませんが、そうではない場合にECサイトやSNSのスタイリングなどの視覚的な客観的な情報が役に立つのではないでしょうか。
小さくてもやれる事はまだまだたくさんあるので、引き続き精進してまいりましょう！
