ECの強みを理解するとお客様の行動が分かるようになる。

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こんばんは!
トプセラ水曜20時若手枠イーコマース担当の藤村です。

 

ECが持つメリットの1つに「いつでもどこでも買える」というのがあります。

これは文字通り、早朝でも夜中でも24時間
お店に行かずとも移動中や職場からでも、ましてや家から一歩も出なくても
買い物が出来るという事です。

ECが登場する以前にも似たようなものはありました。
それが便利な商店=コンビニエンスストアです。
24時間やっていて近くにあっていつでも買えるというのは
画期的なものだったと思います。

その便利な買い物体験の究極系がECです。
天気が悪い、近くにない、行く時間がない、単純に面倒くさい
濡れた中買い物袋を持って帰るとか、他の事をあきらめて時間をつくる
買いに行くためにわざわざ着替えて準備してとか…

買い物には様々な障壁がありますがECはそれらを取っ払ってしまいます。

お客様がECを使おうと思う根本にあるのは、
そういった「不便を感じたくない、損をしたくない」というものがあるのです。

 

「お客様はいつでもどこでも買いたいわけじゃない」

とは言え、お客様が常にそうあるわけではありません。
利便性と体験性の中で今の自分にとって満足度の高いほうを選択した結果にすぎません。

ディズニーランドを例にとってみましょう。

利便性で言えば、
わざわざ行かずとも動画サービスなどでアニメを見たり
音楽サービスでパーク内の曲を流せば行った気になれます。

しかし、それよりも体験性を得たいので
チケットが値上がりしようが、遠方であろうが天候が悪かろうが
人がごった返そうがたとえ極寒の大晦日であっても
人はこぞってディズニーに行くわけです。

多少極端な例ではありましたが
あなた自身にも当てはまる事があると思います。
そしてこれはお客様にも言える事です。

お客様はいつでも利便性を求めるわけではないという事。

時と場合によって上手く使い分けています。
その使い分けを理解して、スムーズに誘導する事が出来れば
お客様の満足度をさらに高めるのではないでしょうか?

 

どんな時にどんな選択をするのかを
把握しやすくするための5要素

お客様が時と場合によって
便利な買い方と実際に足を運んで買うというのを
使い分けているというのは理解していただいたと思います。

理解した上で大切なのは
じゃあ今目の前のお客様はどっちなんだ?
というところですよね。

「お客様がどんな時にどんな方法を取るのか把握したい。」
そんな時に役立つ5つの要素がこちらです。

平日、休日、時間帯、行事、季節

とは言ってもなにか学術的なものではなく
当たり前と言えば当たり前の事。

人の行動を予測する上でベースになるのはこの5つではないでしょうか。
あまりにも当然のことすぎて考えるまでもないと思いがちですが
この当たり前に「なぜ」を問わないとお客様の行動は理解できません。

大切なのは「なぜその行動をするのか」を考えて予測をする事。

なぜECを使ったのか?
なぜ店舗まで足を運んでくれたのか?
そこには必ず理由があります。

理由も分からないまま漠然と
「店頭で売れた、ECに取られた」を繰り返していては
店頭の売上アップも、ECの活用も出来ません。
なにより「この販売員さんは分かってくれてないな…」と
思われてしまいお客様の心が離れていっていまいます。

ぜひ店頭販売における、自店のお客様の行動把握に
ECという項目を追加してみてください。
お客様理解がより深まると思います。

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藤村淳一郎
About 藤村淳一郎 11 Articles
1990年生まれ。幼いころからパソコンやケータイに囲まれてきたミレニアル世代。現在はアパレルメーカーで自社ECサイトの運営。その前は対百貨店営業として2年間16店舗40名以上の販売員さんとともに仕事をし、その間2店舗の新店オープンと2店舗の退店があったりと現場の濃い部分を経験。またそれ以前のアルバイト時代はカフェとアパレルで合わせて4年間接客業を経験し、お客さんと直に触れ合い販売する事の「楽しさと難しさ」も味わう。仕事以外ではサッカーや音楽・アートそして多くの人と触れ合うことでネット上の画像や動画にはないリアルの素晴らしさを知る。現在ECで販売をしている中で大切にしている事は「お客さんには一番快適な方法で買ってもらう事」。

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