店頭だからこそ生み出せる価値とECだからこそ生み出せる価値とは?

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こんばんは!
トプセラ水曜20時若手枠イーコマース担当の藤村です。

6月も1/3が終わりましたね。
あと2週間もすればクリアランスが、おそらくその前にはプレセールと
上半期の総まとめとも言えるイベントが目白押しです。

そうなると一気にいろいろなお客様がやってきますよね。
あなたのお店の顧客様や各ブランド買い回りしている方、たまたまその館に来たお客様など。
色々な距離感のお客様に合わせて臨機応変な接客が必要になってくると思います。

そんな「臨機応変」が今回のテーマです。

 

 

これはちょうど先週の日曜日に自分が体験した事をツイートしたのですが、今改めて振り返っても「すごいなぁ」と思います。

正直、これに遭遇した瞬間は「お!増えてるぞ。もしや…」くらいにしか思っていませんでしたが、
振り返れば振り返るほどあのタイミングであれを実行したスタッフの方の臨機応変な対応に感服というか、同じ小売に関わるものとして学びが大きいなぁと。
ジワジワと感動みたいなものが広がってくるんですよね。

おそらくこういう決して分かりやすくないけど、なんかこのお店良かったなぁという積み重ねがお客様にとっての「選択肢の1つ」につながっていくんだと思います。

 

目の前の過程に直接手を出せるのは店頭だけ

で、この臨機応変な対応って誰でも出来るわけではないんですよね。
「その時、その場に応じて適切な手段をとる」これが出来るのは現状、人間だけだと思います。

ただ、これを読んでいる方にとっては「そんなの当たり前じゃない?なんでそこまで感動してるの?」
と思われているのではないでしょうか。

これも当たり前なのですが、目の前でお客様が商品を手にとって比べたり検討したり
というのはECだとほとんど見えないからなんです。
「購入の過程が見える」というのは店頭ならではの特権という事。
そしてそれを活かす事が出来るのは店頭に立っているみなさんであり、「臨機応変さ」な訳です。

 

似て非なるところにこそ、それぞれの価値がある

この領域はECやその他デジタルサービスにはまだまだ難しいのが現状で。
いや、その人に応じた商品のオススメみたいな事は出来るんですが、ただそれは決められた仕組みの中で決められたように動いているだけで「臨機応変さ」ではないんです。

例えば、散々色んなところで検討した結果、もうこれを絶対買うんだ!
と意気込んでその商品ページにいったとしても、
ECサイトはきちんとそのほかのオススメ商品も紹介してくれますよね?
「あ、この人はもうこれ以外を買う気は無いから、ほかの商品をオススメするのはやめよう!」なんて事はないわけです。

すこしネガティブに言いましたが、ECサイトのオススメは本当に迷っていたり何を選んだら良いか分からない方にとっては
とても価値のある情報です。良い面悪い面があるからこそ店頭もECもお互いを理解しながら、お客様にとって価値をある事とは?というのを追求する努力をやめてはいけないと思います。

 

今ある「臨機応変さ」を+1するために

そんな皆さんが持つ特権の「臨機応変さ」をより高めるためには、経験もそうですが持っている手札を増やしていくというのも効果的だと思います。
そこで役に立つのがあなたのブランドのECサイトやSNSにある情報だったりします。

例えば、今あなたの前にいるお客様について考えてみましょう。
このお客様が辿ってきたルートは2つ

1.事前に調べてきてる

2.まだ何も知らない

1.のお客様であれば、すでにECサイトやSNSなどを見てある程度の理解を持って来店されている可能性があります。であればそこを改めて伝えるというよりは、すでに理解しているのを前提でもっと突っ込んだ接客が出来ると思います。
またはInstagramなどを見ている方であれば、そこを接客のフックにしても良いかもしれませんね。

2.のお客様に関しては、まず店頭で一通りの接客をするのに+αとしての使い方が出来ると思います。このお客様にとって知り得る情報は、今目の前にいるあなたから得られるものと商品それ自体から得られるものしかありません。
それで事足りるかもしれませんが、そうではない場合にECサイトやSNSのスタイリングなどの視覚的な客観的な情報が役に立つのではないでしょうか。

 

小さくてもやれる事はまだまだたくさんあるので、引き続き精進してまいりましょう!

 

こちらもまだまだこんな事やって欲しい!など受付中です↓

突然ですがトプセラ3周年記念(仮)イベントやります。

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藤村淳一郎
About 藤村淳一郎 16 Articles
1990年生まれ。幼いころからパソコンやケータイに囲まれてきたミレニアル世代。現在はアパレルメーカーで自社ECサイトの運営。その前は対百貨店営業として2年間16店舗40名以上の販売員さんとともに仕事をし、その間2店舗の新店オープンと2店舗の退店があったりと現場の濃い部分を経験。またそれ以前のアルバイト時代はカフェとアパレルで合わせて4年間接客業を経験し、お客さんと直に触れ合い販売する事の「楽しさと難しさ」も味わう。仕事以外ではサッカーや音楽・アートそして多くの人と触れ合うことでネット上の画像や動画にはないリアルの素晴らしさを知る。現在ECで販売をしている中で大切にしている事は「お客さんには一番快適な方法で買ってもらう事」。

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