「◯◯を見て来ました」と店頭に来店されるお客様の期待を超えていますか?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

店頭には様々なお客様が来店されます。

目的のお買い物ついでにたまたま立ち寄られるお客様。
仕事終わりで人との約束の時間まで余裕があるので立ち寄られるお客様。
限定商品を発売初日に買いたくて早起きして来られるお客様。
◯◯を見て実物を確認したくて来店されるお客様。

店頭に勤務して数年になれば上記のようなお客様に出会っているのではないでしょうか?

 

その中で今回は◯◯を見て来店されるお客様の対応を取り上げてみたいと思います。

 

◯◯を見て来店される以上そもそも商品(に付随すること)に期待している

この◯◯は様々なものが当てはまります。

雑誌で特集されていたり好きなモデルさんが着用されているのを見た。
テレビ番組で俳優さんが着用されていたりアーティストのMVで着用されているのを見た。
目的のものをネットで検索していたらたまたま見つけたりインスタの広告がTLに流れてきたのを見た。

 

時と場所ときっかけは違えど毎日何かしらの情報の中で目に止まることはあります。

 

特にインスタの広告のようにターゲティングされて自分のスマホで目にするものだと気になるお客様も多いでしょう。
そのままインスタで検索してみたら結構コーディネイトをアップしている人もいてさらに気になる。

「めっちゃかわいい!(どこに売ってるんだろう)」

なんてことを通勤の途中でしていたりお昼休憩の途中でできたりしますよね。

 

この時点では買いたいとまではいかないまでもちょっと欲しいなとか着てみたいなと思っているでしょう。

 

・瀬戸内国際芸術祭にこの服着て行きたいな
・サマソニはこのミニバッグ合わせて行きたいな
・先月買ったパンツに合わせるもの困ってたけどこれ合いそうだな
・いつもの格好に飽きてきちゃったから雰囲気変えてこんな格好してみたいな
・ずっと探してた色に一番近いからイメージ通りならこれ着たい

 

・・・など、いつ、どこに、どんな風に着ていこうかと様々な未来の自分を想像されます。
テンションも上がってめちゃめちゃ楽しい時間ですよね。

外的な要因によって行動したくなるモチベーションができる。
そしてそれを満たして満足したい。

 

そう思ったら「◯◯で見つけたもの」に期待しますよね。

 

最終的に「来て良かった」と思ってもらえる何かが必要

そして実際に行動に移す場合にそのままネットで購入という選択肢もありますが店頭で確認するというお客様も多い。
上記のように期待して来店されるので購入につながる可能性が高い。

 

では、実際に接客してお客様に買っていただけたら嬉しいですがそれだけで良いでしょうか?
お客様は購入できて想像していた未来の自分になれますがそれだけで満足でしょうか?

これだけではもしかしたらこの一回限りかもしれませんしまた新たに◯◯で見つけたら違うお店で購入するかもしれません。

 

せっかく来店されたのですから「来て良かった」と思ってもらえることが大切です。
これは仮に思い描いていたものと違い購入につながらなかったとしてもです。

 

そうでなければわざわざ来ていただいたお客様の期待を超えるものにはなりにくい。
なんだったら期待しているからこそその反動で失望してしまうこともあるかもしれません。
(大げさかもしれませんが商品的なことも対応的なことも考えられます)

 

店頭に来ていただいたことでできることは何か?

 

・見ていた時に不安な点があった場合それは問題なく解消できるのか、それとも解消できないならそれに変わる提案ができるか?
・高まった期待に共感できて店頭で買うことに楽しさを感じてもらうことができるか?
・思い描いていた未来像にぴったり取り入れてもらえるのか、それともさらに良い未来像になるための追加提案はないか?
・お得な買い方や方法があった場合喜んでもらえる提案ができるか?
・思っていたものと違うとしたら別のもので提案ができるのか、それとも見ていたもので別の未来像を想像してもらう提案ができるか?

 

・・・など何か「来て良かった」と感じてもらえることがあればわざわざ来ていただいた意味があります。

 

これはお客様によって違うでしょうからどういったことが良いのかは様々です。
ですが買えたから満足だけではなく、買えた上に「何か」があって大満足と感じてもらえるように。

 

最終的にそう感じてもらえたらまた店頭にも来ていただけるでしょうしブランドやお店のフォローもしてくれるでしょう。
その後引き続き店頭で買っていただいたり自社ECでの購入もしてくれることだってあり得ます。

期待して来店されたお客様のその期待を超える何か。
どんなことができそうかぜひ色々イメージしてみてください。

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

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谷口玲
About 谷口玲 154 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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