みなさまこんにちは、下着の魔法使いちーちょろすです。
下着屋さんは下着やお客様に対する情熱がある方も多いので、「どうして入店してくださらないんだろう」と感じることも多いと思います。しかし、入店率アップや売上アップを狙う時にお洋服屋さんを基準にしてはいけません。
なぜなら、下着はVMDや商品以前にお客様が感じているハードルの高さを理解しなければならないからです。
こちらの記事では私が独立してからフォロワーさんに聞いた、下着の接客についてお客様がどう感じているかについてご紹介していきます。
下着屋スタッフの常識とお客様の常識は違う
下着屋さんに行けば、採寸をしてもらって試着をし、フィッティングもして正しいサイズがわかります。販売員をしていれば当たり前のことです。どれだけご試着していただいても、合う商品がなければ残念でもそのままおかえりいただくこともありますよね。
しかしこちら、販売員からすれば当たり前でもお客様からすれば当たり前ではないポイントがたくさんあります。
試着って必要なんですか？
まず、下着は試着して購入するものということを知らない方がとても多いです。お洋服と同じような感覚で考えている方が多いんですよね。(これに関しては、私も下着業界に入るまではそうだったのでとてもよくわかります)
「下着は採寸と実際のサイズは変わることが多いので、ご試着していただいた方が失敗が少ないですよ」とお伝えして見るのがおすすめです。
フィッティングってなんですか？
私が発信活動をしていてまず驚いたのが、フィッティングを知らない方がいるということです。(私もフィッティングが何かなんて知らなかったです)
試着はまだわかるけれど、試着室に店員さんが入ってきて調節をしてくれるのなんてお洋服屋さんではあり得ません。
したがって、フィッティングが何かわからない人はとても多いです。
フィッティングを提案するときは、「ストラップなど、サイズのご調節いたしましょうか？」と噛み砕いた言葉を使いましょう。ちなみに、それだと玉砕し続けていた私ですが現役時代は「合っているかどうかのご確認をさせていただいてもよろしいでしょうか？」と、「私がさせていただきたいのです」と言う気持ちを全面に出してお声かけをすると試着室に入れていただける確率がぐんと上がったので、よろしければ参考にしてみてください。
試着したら買わないといけない？
下着はフィッティングが必要と思っているお客様こそ感じてしまいがちなのが、試着へのハードルの高さです。お洋服ならサイズがあっているかどうか、デザインが似合うかどうかは自分で判断することが可能なので、購入に踏み切れない理由をある程度明確に言うことができます。
対して下着はどうでしょうか？自分だけで解決できるものではなく、店員にフィッティングをしてもらい、場合によっては別のサイズを持ってきてもらい…と、お洋服に比べると確実に人の手を借りなければサイズを決めることすらできません。
さらに相手はプロで、自分は素人。デザインはすでに見て試着をしているので、「合っています」と言われてしまうと買わない理由を見つけにくいのです。
さらに「ちょっと違和感を感じる」と思っていても、プロの前では口出しづらいと言う気持ちもあるそうです。
事前にしっかりニーズチェックと今お持ちの下着の枚数などをヒアリングし、「合っています」と伝えるときには断れる理由も添えると、お客様が安心してお買い物ができます。
高校生だけど1人で入っていいんですか？
こちらも驚いたご意見ですが、未成年の方は下着屋さんに1人で入ることに抵抗があるそうです。試着同様、「買わなければいけないんじゃないか」と言う不安や、知識がないためにより不安になってしまいます。(お母様と下着屋さんに行った経験がない方も少なくありません)
高校生くらいのお客様がご来店をされたら、優しくヒアリングをして差し上げたり、ゆっくりお店を見られるように見守って差し上げたりして「居心地の良い空間」を演出してみましょう。
敵とまではいきませんが、お洋服屋さんより下着屋さんの方が知らないことが多く結界は強いです…
まずは味方ということを伝えるのがおすすめです。
まとめ
以上、私がちーちょろすを初めて驚いたご意見の一部です。私も知識０の状態で販売員を始めたので気持ちがわかるところも多いのですが、その分下着の常識も身につくのが早かったです。
私がそうであったように、下着屋さんにご来店される方はどんな年齢、服装、雰囲気だったとしてもその時が初めての下着屋さんかもしれません。
そのことを自分から言える方もいれば、言えない方もいらっしゃいます。
体に１番近い服を売っている私たちだからこそ、ハードルは高いですが心にも寄り添った接客が必要とされます。
偏見の目を持たず、自分の知識におごらず、お客様に寄り添うことで下着業界を盛り上げていくトップセラーに一歩近づけるのではないでしょうか。
