やっと売れるアパレル販売員のファーストアプローチに行きましたので、今日は続きです。
せっかくうまくいったファーストアプローチをムダにしないための、お客様の質問に対するリアクション編です。
店頭では特にアドバイスもされず、やり過ごされることの多い場面なのですが、上手にやらないと
「だからアパレル店員と絡むのイヤなんだよ…」
お客様がこう言いたくなる原因のひとつになります。
具体例を挙げていきますので、ファーストアプローチ前の心の準備、イメージトレーニングにお使いください。
では、始めます。
ファーストアプローチの内容は、大きく分けて二つです。
・商品について
・お客様について
(お客様については、言うこともリアクションもバリエーションが豊富すぎるので今日は割愛します。)
ファーストアプローチで商品について触れ、商品についての質問が返ってきたとします。
「これって◯◯ですか？」
「これって◯◯ですよね？」
これが合っていれば
「そうです！」から、自然に会話が繋がるんですが、違ってる場合が結構あります。
「これって、夏用ですよね？」→袖が短いだけ
「これ、ウールですよね？」→アクリル
「これ、合皮ですか？」→そんな風合いの本革
これに対して、だいたいの販売員は
「いえ、秋の新作です！昨日入荷したばっかりですよ」
「こちらは…、アクリルです。」
「牛革です。」
このように答えますが、これだとお客様は
「あ、そうなんですね…。」としか言えません。
そしたらなんて言いますか？
「そうなんですよ…。」で会話は終わりじゃないでしょうか。
そこに流れるビミョーな空気、想像できますよね？
せっかくアプローチしたのに、数秒で会話が終了なんてもったいないですね。
しかし、これは終了して当然なんです。
お客様の質問を否定で返したのですから。
では、どうすればよいでしょうか？
頭と心を使いましょう。
お客様の質問を肯定した上で（ナイス質問です！くらいの気持ちで）
正しい情報をメリットと共に伝える
こうすればお客様の興味はすっかりそのメリットに移り、最初に違うことを聞いた記憶なんて、どこかに行ってしまいます。
なので、いい雰囲気で会話を続けることが出来ます。
具体的には
「半袖だし、そう思われますよね。こちらはウールが使われていて、早めから着られる秋の新作ニットなんです。羽織もののインナーにもちょうどいいし…」
「ウールみたいに暖かそうですよね。実はこちらは新素材のアクリルで…」
「合皮みたいに軽い手触りですよね。実は大変軽く薄く仕上げた本革で…」
等々です。
アパレル販売員は、知ってることをそのまま言えばいいってもんじゃないです。
お客様が「◯◯ですよね？」とおっしゃったのには理由があるはずなんです。
そう思わせた商品特徴や、経験からくる推測が、あるはずなんです。
それを一回受け止めてください。
会ったばっかりのお客様、しかもおそらく私たちよりも商品に触れてきていないお客様に、いきなり「違うから。」みたいな返しはNGではありませんか？
お客様のなかには、このような受け答えに対して「恥をかかされた」「バカにされた」と思う方もいらっしゃいますので、どうかご注意ください。
だから、お客様はお店で店員と絡むのイヤになっちゃうんですよ。
最後に、中級編のアドバイスです。
「◯◯みたいですよね、じつは…」の続きには、商品を見ただけじゃ分からないことを話すといいです。
博識そうなお客様や、年上のお客様に対しては特に。
理由は「言われなければ分からなかった！」→「店員さんに話しかけてよかった！」→「お店に来てよかった！」になるからです。満足度UPです。
今日の内容は、キャリアに関わらず無意識にやってしまってる販売員の方が多いので、ぜひ一度振り返り、会話のキャッチボールが上手になるよう、やってみてください。
