こんにちは、水曜日のタニグチレイです。
気温などの外的要因に左右されることが多く好不調に波があるお店も多いと思います。
「先月はなかなか気温が下がらずニットが予定より売れていません。」
「週末あたりからは気温が下がるらしいのでマフラーの展開を広げます。」
会社やブランド単位では投入アイテムやMDの見直し,店頭展開を日々調整しながら対応している。
他にも一部セールをすることによって補っている。
他にお店やスタッフ個人では何か対策や対応をしていますか？
天候や時間帯でレイアウトの変更をしたり気温によって商品の変更ができます。
店頭で「◯％オフ」のアプリ勧誘や声出しをいつもより強化できます。
もちろん効果があってその場にいるお客様のお買い上げにつながる大事なことです。
しかし上記の例えですと今まで皆さんが接客して買っていたいだお客様以外に向けての対応策になりそうです。
店頭に来店されるお客様への対応をしながら今までにお買い上げいただいたお客様への対応とどちらもする。
では、今まで皆さんが店頭で接客して買っていただいているお客様に向けて何か対応できることはないでしょうか？
そのできることはお店独自にもしくはスタッフ一人一人それぞれでお客様に直接連絡することです。
先ずはどういった内容で連絡をするのが良いかお客様一人一人のことを把握することから始める
連絡先のわかるお客様全てにメールやハガキを送ればいいかというとそうではありません。
例えば皆さんでもどこか服を買ったお店でお客様情報の登録をしたらその後に色々な案内が届くと思います。
好きなブランドやお店ならいつも気になり足を運ぶことはあるでしょう。
でも実際にはどうですか？
届いているDMやメールの全てにしっかりと目を通し時間を見つけては足を運びますか？
イベントやフェアなどあなたがお店から出している案内でいつもたくさんのお客様が来てくれていますか？
案内を出すたびに来てくれるお客様はどんどん増えていますという方は少ないと思います。
それもそのはずでお客様は他にも色々なブランドのアプリをダウンロードして登録したりショップから案内が届いているでしょう。
見てくれていたとしてもお店には足を運ばずブランド公式のサイトで購入するということも考えられます。
そう考えるとただ連絡先がわかるお客様に案内を出せば安心とはなりませんよね。
だからまずは自分が連絡先のわかるお客様一人一人の現在までの来店状況やお買い上げ状況を自ら把握しましょう。
例えば
・去年の12月に初来店でコート含めトータルで買っていただいてからその後来店なし。シーズンごとの案内はDMで出している。
・今年の秋に初来店でパンツを買っていただきその翌月ニットをお買い上げ。まだ案内は出したことない。
・もともと何度か来店するうちに話すようになったお客様で情報はたくさん知っている。先日初めてシューズをお買い上げ。
・いつもシーズンに4〜5回来てくださる。今年の冬も3回来ていただきその度にお買い上げいただいている。
顧客情報としてはお名前、住所、電話番号、年齢、メールアドレスなど項目は変わりありません。
ですが一人一人内容は全く違いますよね。
それなのに同じ案内ですべてのお客様に同じように来ていただいて買っていただこうというのは難しい。
自分がわかるお客様の現状を客観的に把握すること。
これからの先につなげるために必要な第1ステップ（把握）です。
お客様一人一人の現状を把握できたら販売員個人としてお店としてどのような関係性を築きたいかを考えてみる
お客様それぞれのことが把握できたらあとは案内を出すタイミングや内容を変えればいいというのでもありません。
結局少しだけ方法を変えたところで大きく変わるものではありません。
たまたま功を奏することはあるでしょうがそれが続くかもわかりません。
ですから次はお客様それぞれに販売員個人として求めるものが何かを考えてみてください。
例えば先ほど挙げたお客様であれば
・去年12月からまだ再来店なし→まずは2度目の来店をしてもらいたい。
・お客様の意思で来店、お買い上げ→こちらからの案内などで来てくれるようにもなってもらいたい。
・お互いによくわかっているお客様→さらに関係性を深くして必要なものがある時は頼って来てもらいたい。
・普段からシーズンに何度も来てくれている→個人の顧客様からお店全員がわかる顧客様になってもらいたい。
このようにお客様一人一人の現状が違えばこの先に求めていくものも違います。
ですからそれおぞれのお客様との関係性をどのようにしたいかを考えてみる。
ただこれには明確な正解はありません。
こちらが求めたところでお客様次第です。
でも誰にでも同じDMや案内よりはお客様一人一人に合わせた提案や案内をすることが可能になるはず。
それに臨んだ関係性がすぐに築き上げることができなくても何度か試みたら良いわけです。
その試みるのもそれぞれ考えてできるほうが見てもらえたり意識してもらえる内容が見つかりそうですよね。
これがこの先につなげるために必要な第2ステップ（分析、活用）。
お客様それぞれに望む関係性を見つけたらそれに則した内容の案内で連絡してみる
あとは実際にお客様それぞれに個別で連絡してみる。
これは手書きでDMを出したほうが良いのかメールの方が良いのか方法は適していると思うものを選んでください。
会社やブランドとしてよりはお店や販売員個人になるのでできるできないもあるかもしれませんから。
ただこちらの都合よりは受け取ってもらうお客様がどういった形が良さそうかを基準にしてもらえると良いでしょう。
デジタルなものよりは手書きでDMを届けるほうが喜んでもらえそうだな。
DMを送ってご家族の方にも知れるよりはメールで個人として見れるほうが安心してもらえそうだな。
などどういった形で届けるかが重要なのではなく受け取ってもらうお客様の状況を想像することを重視してみてください。
そしてあとは内容ですがこれも先ほど挙げたお客様であれば
・「早いもので◯◯様に昨年コートなどをお求めいただいてから一年になります。その後お変わりはありませんか？」といった書き出しからお客様の現状やお求めいただいた服の状況を知りたい旨の内容で連絡してみる。
・「そろそろお求めいただいたニットが活躍している頃でしょうか？◯◯様でしたら先日のパンツと共に上品に合わされていることでしょうね」といった書き出しから気に入っていただけそうな商品入荷の旨を連絡してみる。
・「◯◯様とお話させていただくといつも新たな発見がありついつい時間を忘れてしまいます。特に△△の話では（中略）ところで先日お求めいただいたシューズの具合はいかがでしょうか？」といった内容で困っていることや不安なことがないか尋ねる旨を連絡してみる。
・「◯◯様はいつも素敵な着こなしで本当にお似合いだねとスタッフといつも話しているんです。◯◯様のいないところで盛り上がってしまっているのはお許しくださいね」といった内容で次回の来店時には他のスタッフを交えて接客や会話したい旨を連絡してみる。
もちろんこれも明確な正解があるわけではありませんし上記の例のようにしてくださいと言っているわけではありません。
ただ一人一人現状の関係性もこの先に求める関係性も違えば内容も言葉も変わってきます。
それぞれに合わせた内容を届けるのは担当したことある販売員でないとできません。
だってパーソナルなことや対応時の内容を細かくわかっているのは接客したからこそですから。
これがこの先につなげるために必要な第3ステップ（実行）。
アプリやオフィシャルサイトでスタッフコーディネイトの発信も個性が出て良いです。
直接LINEでのやり取りもかしこまり過ぎず連絡ができて良いです。
でももう少しお買い上げいただいているお客様に目を向けてみませんか？
それも漠然とではなく一人一人かなり具体的に。
そのための3ステップをやってみませんか？
興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。
出勤時に聞けるオススメの音楽を1日1曲ずつ紹介していますー！
販売員の皆さんが朝聞いてお仕事が楽しくなるように。
DJスイヨウビがお届けしますので楽しみにしていてください〜。
【DJスイヨウビの #プレイリスト 11月】
自分で選んでるから当たり前だけど11月のはとても好き。
— タニグチレイ（トプセラ顧客育成担当） (@rt_homme) 2018年12月4日
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音楽が好きという方でしたらどなたでも構いませんのでお気軽にぜひ🎶
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