ECを利用すると”新しい”お客様との関係性を構築できる

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トプセラ水曜20時若手枠
イーコマース担当の藤村です!

先週末は「トプセラ新年会」がありましたね。
自分は参加できませんでしたがお越しいただいた皆さんありがとうございました。

次回、関東開催があれば…ぜひ!
その時も皆さん奮ってご参加ください。

さて今回もコレを知って帰ってもらえれば
ECが販売員さんにとって「味方になる」というお話を…

前回は「お客様とEC」でしたが
今回は皆さんが販売している「ブランドとEC」という切り口で進めていきます。

まだ見ぬお客様にアプローチ出来る手段

販売員の皆さんがいる店舗は
館の中であろうと路面店であろうと
基本的にはその立地から移動することは出来ませんよね。

モールや百貨店であれば改装などで
フロア内の移動(ときには階層移動)である程度の変更はありますが
店舗の場所は基本的に動きません。

なのでブランド側からのお客様へのアプローチは
あの手この手で店頭に来てもらって見てもらうしかありませんでした。
言ってしまえば、見えているお客様へしかアプローチは出来なかったわけです。

しかしECサイトにはこのような物理的な制約はありません。
例えお客様が家にいようと閉店後であってもアプローチして
もしかしたら買ってもらうことが出来ます。

24時間365日開きっぱなしの店舗が
皆さんが寝ている時も休みの時もまだ見ぬお客様へアプローチし続けてくれます。

限られた中でしかお客様との接点が作れなかった

これまでもブランドはお客様との接点をつくるため
高い広告費を払って媒体掲載をしたり
テレビに取り上げてもらったり
はたまた館の訴求物に載せてもらうなどしてきました。

全てはお客様に店頭へ足を運んでもらうためです。

そして自分の探しているものや欲しいと思うものがないか店内を見てまわり
良さそうなものがあれば試着をし、もしそれで気に入ったものがあれば購入。

お客様の頭の中では今後欲しい物があればあそこに行くとあるかもしれない
と記憶され、そして実際にその時には思い出してまた来店。

そうして何度かその店での購入体験を通じて
あなたの取り扱っているブランドを好きになり信頼して顧客となってきました。

店舗というある意味では限られた空間の中で
この「知って→試して→覚えて→信頼する」という過程を経て
ブランドはお客様にとって価値あるものとなってきたわけです。

ECが起こしたブランドを取り巻く環境の変化

ECが登場したあとこの
「知って→試して→覚えて→信頼する」というルートが
店頭の外でも生まれました。

先にお話した通り
これまでもテレビ、雑誌、新聞など
店頭外でのお客様とブランドの接点はありました。

例えば、俳優や女優がドラマで着たものは「〇〇着」と呼ばれて
人気に火が付く事もありましたしね(懐かしい…)
とは言え、その場合も購入するのは店頭でした。

ECサイトがこれまでのお客様との接点と異なるのは
その場で購入できるという事です。

また最近、存在が目立ち始めてきた「D to C:Direct to customer」
がそのいい例ですがこのスタイルは店頭を持ちません。

インターネットの中だけでお客様に知ってもらい商品を販売しています。
もちろん気に入れば即買えるという仕組みです。

店頭を経由しないお客様とブランドの関係性が生まれてきています。

店頭でしか出来ない事×ECでしか出来ない事=

ここまで聞くと「なんだ、やっぱりECは敵じゃない。」
と思われるかもしれません。

そういう面もたしかにあります。

ECの登場によってお客様とブランドの接点は拡大しました。
そう「拡大」したんです。

②のようにアプローチのルートが増えたという事。
むしろ店頭とECサイトでお客様をガッチリ掴める環境は整ってきているとも言えます。

そしてここで忘れてはいけないのが販売員の皆さんだけが持つ強みです。
それは「お客様と対面出来る」という事。

EC担当者、担当営業ましてや本部の人間はどうしたってお客様と
直接関わることの出来る機会は滅多にありません。
お客様と面と向かってコミュニケーションを取れるのは
販売員の皆さんだけです。

大変便利なECサイトではありますが
お客様との信頼関係の構築という面に関しては依然として皆さんの方が分があります。
今でもブランドとお客様の最終的な接点は商品であり販売員の皆さんなんです。

今後はお客様とブランドの関係性を店頭だけで支えるのではなく、ECサイトの利便性とともにアプローチしていく。
そういった意味で店頭×ECというつながりは一層重要になってくると思います。

さて販売員の皆さんが今すぐ出来る「店頭×EC」はというと
自社ECサイトの施策に乗っかっていくという事です!

具体的にはネタの提供です。
ECサイトに載るSNSやブログなどには積極的に参加する。
それ以外でも店頭や館でのイベントの情報を流す。
これは担当の営業を通してで構いません。

とにかくECサイト上にあなたの店舗を売り込んでいく。
そしてサイトへやって来た「まだ見ぬお客様」にあなたの店舗に興味を持たせる。
③の流れをつくる、そうすれば見えてないお客様へアプローチ出来るかもしれません。

もし店頭へ情報が落ちていないなら落としてもらいましょう!
担当の営業に聞けば教えてもらえるはずですから!笑

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藤村淳一郎
About 藤村淳一郎 4 Articles
1990年生まれ。幼いころからパソコンやケータイに囲まれてきたミレニアル世代。現在はアパレルメーカーで自社ECサイトの運営。その前は対百貨店営業として2年間16店舗40名以上の販売員さんとともに仕事をし、その間2店舗の新店オープンと2店舗の退店があったりと現場の濃い部分を経験。またそれ以前のアルバイト時代はカフェとアパレルで合わせて4年間接客業を経験し、お客さんと直に触れ合い販売する事の「楽しさと難しさ」も味わう。仕事以外ではサッカーや音楽・アートそして多くの人と触れ合うことでネット上の画像や動画にはないリアルの素晴らしさを知る。現在ECで販売をしている中で大切にしている事は「お客さんには一番快適な方法で買ってもらう事」。

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