誰にでもあり得る「思い込み注意報」を回避せよ

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

そろそろ気温の変化も環境の変化も大きく変わる季節ですね。
人によっては何かと「買う」ことやものが今までよりも増えてきます。

3月になると純粋に必要だからお店に買いに来るという方が今までよりは多くなると期待したいですね。

 

新作の商品もしっかりわかっていてどんなお客様が来られても対応は問題なし。
そんな準備はできているでしょうがだからこそ少し接客での対応も考えてみませんか?

 

お客様に気付いてもらい一度ゆっくり考えてみてもらうことも必要

自分なりの着方やサイズ選びをされるお客様はいらしゃいます。
ただ多分皆さんのお店に来てくださるお客様の中でもどちらかといえば少数ではないでしょうか。

多くのお客様は販売員に意見やアドバイスを求めて安心できる着方やサイズを選ばれると思います。

だから販売員の皆さんは接客しながらお客様がしっくりくる答えをいっしょに見つけますよね。

 

ただお客様の気持ちを後回しにして主観的な意見でおすすめするしていることはありませんか?

 

例えば

結構体格の良いお客様がパンツを探していて気に入ったデザインのものがあった。
(来店時はスウェットパンツを履かれていて店頭で気に入ったのもスウェットパンツ)
店頭にある一番大きなサイズでウエストは問題ありません。

試着していただいたら所々のシワが気になるくらいピッタリとしていた。

 

皆さんならこんな場合はどうしますか?

 

ひとつの対応として同じサイズでもややゆったりとした同じような素材のパンツがあれば提案してみるということが考えられます。
改めてお客様の好みをお聞きして事前に少し説明をしてから別のパンツを試着してもらう。

 

「サイズは問題なさそうですから形を変えてもらえれば見た目と履き心地が変わります。一度こちらも試してみられませんか?」

試着から出てこられたら先ほどのようなシワがなく見た目にも問題はなさそう。
履き心地も聞いてみたらそちらもどうやら問題はない。

 

ところがどうもしっくりこない様子。

 

販売員としてはモデルの違いを把握して体型に合わせた提案ができた。
お客様に「ほんとだ、いいね」と感じてもらえるであろう対応に思える。

だからこのまま接客して似合う形を理解してもらい印象が良くなることを実感してもらって今までと違う着合わせにチャレンジしてもらう。

おそらく買ってもらえる可能性は高いでしょう。
対応としてダメだと言っているわけでもありません。

 

ただお客様のしっくりとこない気持ちは果たして解消できたのか?

 

体格に合う着方や着心地で服を選ぶ提案はできたかもしれませんが気に入ってもらって好きになる服を選ぶ提案はできなかったとも考えられます。

 

そんな時は素直にこのようにお伝えすることも必要です。
「気に入っていただけて似合われると思ったのですがあまりしっくりこられていないのでこれはやめられた方がいいですね。」
と同時にこう言ったことも少し聞いてみてもいいかもしれません。
「今日お召しのパンツは素材上少し伸びてしまっているということはありませんか?」

 

そんなことお客様に言っていいの!?
そう思われる方もいますか?

 

聞き方が正しいかどうかはその時の対応やお客様の様子を見て自分らしい言葉を見つけてください。

 

なにも気に入ってもらえなかったから負け惜しみで言うわけではないです。
それに本当に伸びているのかそうではないのかを聞きたいわけでもありません。

 

質問の目的はお客様自身が自分で服を選ぶ選択肢を減らしてしまっていないか考えてもらう。
着用や使用によって馴染んできたり愛着を感じる経験があるのではないかと考えてもらう。

 

こういうことは毎日服を扱う販売員の方はすぐに考える事かもしれませんがお客様もそうであるとは限りません。

当たり前と思うことでもそうではなかったり気にしていないこともあります。
尋ねてみたら共感してもらえることでもその場では考えが及ばないこともあります。

 

そんな時は改めて考えてもらって気付いてもらうこともいいのではないでしょうか?
その後必要に感じてもらえたらまた来てくださいます。

 

「押す」だけではなく「引く」こともできる時は気付けている

先ほどの例ではお客様に気付いてもらうための質問や対応と書きました。

 

これは販売員も同じことです。

 

商品や提案に自信があるあまりにどんなお客様にとっても良いと思い込んでしまっていないか?
あるお客様には気に入って買ってもらえたから他のお客様にも買ってもらえると思い込んでしまっていないか?

有効な場合もありますしそうでない場合もあります。

お客様皆さんが同じではありませんから。

 

これから今までよりは来店されるお客様も増えてきて買っていただけるお客様も増えるでしょう。
そんな時だから普段なら気付くこともそのままに次々に接客となる場合も考えられます。

接客している割には決定率が良くないなと感じたら少し自分自身に質問してみてください。

 

「いつもお客様が頼ってきてくれているのはどういう対応をしているからなのか?」

 

これできっと大丈夫ですよね。

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 150 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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