こんにちは、水曜日のタニグチレイです。
「お客様のため」
このワードは店頭で接客をしている販売員の皆さんなら常に考えていることだと思います。
販売員だけではなくもの作りをされている方も情報を発信されている方も届けたい相手がいる以上同じですよね。
ただ果たしてこのワードはどこまで本来の意味を持って行動につなげることができているでしょうか？
「お客様のため」がお店やスタッフ間の円滑な業務のための標語みたいになっていないか？
先日とある売り場で話をしている時にふと上記のようなことを思いました。
そのきっかけはこうです。
「何かお客様と約束事をした場合は担当した販売員が責任を持って自分でする」
理由は接客時にどんな会話をして約束をしたのかは他の販売員にはわからないから。もしもシフトの休みの都合だったり急ぎの用件だった場合は店舗内で共有して他のスタッフもわかるように引き継いでおく。
その際は口で伝えるだけでなく連絡ノートや伝票に誰が見てもわかり見落とすことがないよう記入しておく。
これを聞く限りその通りだと思います。
お客様と約束したわけですから責任を持って実行しなければなりませんし引き継ぐ場合も間違いがあってはいけません。
しかしもしも入荷待ちの商品があってお店に届き次第連絡をする対応をしていたとします。
伝票には「入荷次第ご連絡致します」と記載だけがあり引き継ぎをしていたわけではない。
そしてたまたま受けた販売員が休みで不在時に入荷があったとします。
この場合
①「連絡します」は担当した販売員が次の日に責任を持って自分ですることが正解でしょうか？
②伝票に記載の通り入荷したから担当した販売員が不在でも他の販売員が「連絡します」が正解でしょうか？
何を小難しく考えてるのと思うようなことかもしれません。
でもこれはお客様への対応が変わってきます。
①の場合は担当した販売員が連絡できるが一日余分にお客様を待たせることになり②の場合は別の販売員になるが入荷した日に連絡できる。
どっちを正解とされるかは多くの方が同じ方を選択されると思います。
お客様との約束事は個人間でされたとしてもお店もしくはブランドとしての信頼度にも関わってきます。
ただ異動などで人が入れ替わったりこれから新入社員が入ってきたりするとどっちもあり得るのではないかとふと考えてしまいます。
捉え方によってはどっちも正解と思えてしまうようなことや誰のためにやらなければならないかが抜け落ちていることはないですか？
「お客様」のことを一番に考えれば間違いや勘違いが起きることはない
一番に考えるべきは「お客様」のことです。
個人で経営しているのでなければ何名かのスタッフと一緒に働き一人で全てのお客様を対応できるわけではありません。
だからこそお店やスタッフ間での決まりごとは必要です。
その理由はお客様に納得して安心して買っていただくためではありませんか？
お客様に納得して買っていただくためにこういう場合はこういう対応をしよう。
お客様に安心して買っていただくためにこんな時はこんな対応をしよう。
お客様に楽しんで買っていただくためにこういったことがあればこういったことをしよう。
誰のためにの部分は変わることはありません。
お店やスタッフ間で間違いや勘違いが起きないようにするためにお客様との約束事があるわけではありません。
お客様に満足していただくためにお店やスタッフ間で間違いや勘違いが起きないように対応や行動をするのです。
なぜなら「お客様のため」だから。
このワードきちんと共有できていますか？
興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。
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販売員の皆さんが朝聞いてお仕事が楽しくなるように。
DJスイヨウビがお届けしますので楽しみにしていてください〜。
【DJスイヨウビの #プレイリスト 233】
演奏してるMVもあるけどこっちのリリックビデオのほうが魅力的。イントロから歌い出しまでの数秒で音にも映像にもがっつり掴まれる。
The Blue Stones “Black Holes (Solid Ground)” [Official Lyric Video] https://t.co/pNbnBy5X1O @YouTubeより
— タニグチレイ（トプセラ顧客育成担当） (@rt_homme) 2019年3月24日
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