お客様にとって得になる情報と損をしない情報。どんな時に必要?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

皆さん10連休お疲れ様でした。
ここまで長い休みが続くこともないのでたくさんの経験ができたのではないでしょうか。

もしもまだ勤務年数が短い方だったら接客できる機会が多く様々なお客様の対応ができたと思います。
この経験はとても貴重なものですから今後に活かしていきましょうね。

 

今回たくさんのお客様の接客をしてきたら満足のいく接客も満足のいかない接客もあったでしょう。

 

そんなどっちの接客でも販売員である皆さんはお客様の得になる情報をや損をしない情報をお伝えしてきましたか?

 

イメージのなかった情報は新たな気づきと想像を促進する

店頭に来店されるお客様の中で目的を持った方には色々聞きだしてその目的のものを提案できたら満足していただけます。
こちらからはどういったものなのかを特定するために質問を繰り返します。
その際にお客様は思い描いている姿や雰囲気など明確ではなかったとしても答えてくれます。

そしてお客様は知っておきたいことや疑問に思ったことを解決するために販売員に質問をします。
その際に販売員はわかりやすく的確に答えていきます。

 

お客様からしたら目的のものを見つけて購入したい。
販売員からしたらお客様が満足できるものか期待以上のものを提案したい。

 

ですからお客様が自分一人で探すよりも見つけられる可能性は高いはず。

 

さらに販売員からお得な情報や損をしない情報まで付いてきてもしかしたら時間や手間が省けて有意義に過ごすことだってできる。

しかし必ずしもそういったお客様ばかりではありませんよね。

 

すすんで会話をしようとしないお客様や話しかけても結構ですと断ってしまうお客様も実際におられます。

 

もしかしたらお客様はセルフでの買い物に慣れていてその方がストレスがないのかもしれません。
販売員は話しかけるタイミングがズレていたり内容が全く当てはまっていないのかもしれません。

この場合は仕方ないから諦めて別のお客様の接客をしようとはいきません。
もしかしたら何かのきっかけで買いに来てくれるようになるかもしれないのですから。

 

では一体どうしたら良いでしょうか?

 

ひとつお客様に新たに気づいてもらう提案を心がけることをお勧めします。

 

現在のお客様には損をしない情報、未来のお客様には得をする情報

先日あまり販売員の話を聞こうと思っていないのかなというお客様がおられました。
店内の販売員を避けるようにしながら色々と商品を手に取って見ていらしたからです。

そしてタイミングを見計らって声をかけてみました。

「◯◯のような使い方もできるようになっていて△△の時に少し便利なんですが普段の生活にいかがですか?」

ダイレクトに想像してもらいたくて前置き無しで質問したのです。

そうしたらリアクションをしてくれてその後いくつかやりとりをしました。
そのお客様の中には今回話したような使い方は全く頭の中にはなかったようで話しながら色々と想像してくれていました。
結果的には何となく見に来ていただけということもありお買い上げにはつながっていません。

ただそのお客様は最後に
「話は聞いてみるものですね。」
と言って帰って行かれました。

 

ということはお客様は最初は販売員の意見やアドバイスをあまり必要と思っていなかった。
ただ目的はなかったのでお客様には買う必要のないもので何かその後の生活に関わってくるものではなかった。

 

結果としてはそうなんですが新しい気づきにはなったはずです。

今後生活していく中でもしかして当てはまったらきっと思い出してくれますよね。
「そういえば以前あそこのお店にあったな」

 

セルフのお買い物では探し出すのに苦労しそうな情報をストックしておいてもらう。
未来のお客様を接客していると思えば伝えたくなりませんか?

 

お客様の購入決定には損をしない情報を。
お客様の購入促進には得をする情報を。

 

これが絶対ではありませんがこんな気持ちで店頭に立ってみると色々なお客様の対応もしやすくなるかもしれませんよ。

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 159 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員、非常勤講師 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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