こんにちは、TopSeller.Style「トプセラ」のヨツモト リョウヘイ（@Playtopseller）です。
僕が常日頃「セールス」について必要な知識は２つしか無いと発信しています。
それが
１商品知識
２お客様知識
詳細はこちらの記事を参照してください。
商品知識は「覚える努力」と「覚える時間」を確保すれば平等に身につけられます。
物を販売するのであれば、何はともあれこの知識量が少なければ話にならないのは店頭に立つ皆さんは100も承知ですよね。
ではお客様知識はどうでしょう？
店の中のお客様の事はよく知っているが、、、
お客様知識は商品知識のように「読んで覚える」「見て覚える」事が出来きず、接客の回数や経験で蓄積される知識ですので店頭勤務が長いベテラン販売員さんの方が多くの知識を持っている事が多い。
経験の浅い新人販売委員さんは「先輩はなぜあんな簡単にお客様のニーズを知る事ができるんだろう」なんて先輩販売員の接客を見て思う事も多いでしょう。
それがお客様知識からくる接客なんです。
ですが、経験豊富でお客様知識をもったベテラン販売員さんにも落とし穴があります。
それは
店の中にいるお客様の事はよく知っているが店の外にいる時のお客様の事を知らない事です。
これ何がダメなの？当たり前じゃ無いですか？と思われるかもしれませんが、来店してくれたお客様に対する「こんなお客様がきたらこんな商品をオススメしてコーデして」とイメージ力は非常に強いのですが、多くの店舗が今抱える問題がどうすればお店に来てもらえるか？なっている中で必要なお客様知識なんですよね。
この「店の外」をイメージする力が今とても重要になっています。
時代のトレンドやライフスタイルの移り変わりの早い今は「店の外」のイメージ力が無いと対応できない。
ベテラン販売員さんにこの話をすると「そういえばそこは全然意識していませんでした」と、むしろベテラン販売員さんの方が「自分の店に来店してくれるお客様」の事ばかりに気をとられているパターンが多いですね。
で、これ何がまずいかというと「今のお客様の事しかわからない」のがまずくて、これによって
１ 新規見込み客の今のニーズの把握ができないので集客ができない
２ 既存顧客のライフスタイルの変化を把握できないので顧客維持ができない
この２つの問題に直面します。
お客様の来店がどんどん減っている中で集客をしようと思っても今のニーズがわからなければ広告の出し方など手のうちようも無いですよね。
既存顧客さんだって、どんどん新しい情報に触れている時代で価値観も変化していっています。いずれにせよ「店の外にいるお客様をイメージする力」をこれからは鍛えなければいけない時代です。
まずは既存顧客様たちが店の外でいつも何をして、どんな情報に触れて、何を楽しんでいるのか？を知る事から初めて見てください。
その「外の情報」が今後のあなたの店舗の未来を左右する重要な情報になります
