商品に対して想像と違ったお客様の不安を解消するために必要な聞き出し

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

トプセラの新しいWebStyleはもうチェックしていただいてますか?
まだスタートしたばかりですが執筆陣が豪華で期待しちゃいますよね。
これからの店頭の販売員にも役に立つことが多くなりそうなだけに今のうちから押さえておいてくださいね。

Topseller.WebStyle

 

 

 

 

 

 

そしてこちらのトプセラでも豪華な執筆陣が定期的にアップされていきます。
こちらも楽しみすぎて待ちきれない気分です。
10月からですので期待しててください!

トプセラ新メンバー加入でより多様な情報をアパレル販売員さんに届けます!

事前に情報を得て来店されるお客様の中にはイメージと違い困る方もいる

店頭に来店されるお客様は事前に調べて情報を得ている方は多いですよね。
インスタでもECサイトでも例えば通勤途中やお昼の休憩中に気になる物を見つけることはよくあります。

そのままスマホで購入される方ばかりではないため実際に店頭に足を運んで確かめたい。
もうこういったことも当たり前になり購入方法として慣れているお客様も増えています。

 

そこで少し感じるのはウェブや雑誌を見慣れているお客様は実際の商品が想像と少し違ってもイメージを修正して自分に当てはめるのが上手い。
というよりインスタ経由で情報を得て来店されるお客様が上手いのかもしれない。

(この辺りはお恥ずかしながら詳しくないのでこれからトプセラのWebStyleで学んでいこうと思う。)

伝えたい人に伝えたいことを絞り込んで届けることで悩みが解決できたり生活が楽しくなるのだから受け取る方の想像力が高いのも頷ける。

だからもしイメージと違っていたとしても接客で少し質問をして着用や使用を改めて想像してもらうと違う発見をして購入してくれるお客様は多い。

 

では事前に情報を得て来店されるお客様の多くはこのようにイメージの修正が上手いかというと決してそんなことはありません。

「思っていた感じと少し違うからどうしようか迷う・・・」

実際に見てもらってこのように言われることはありませんか?

 

この場合は店頭に来ていただいたことはある意味良かったと考えられます。
接客できることで何がどう違っていたのか聞き出してお客様にとって必要なのかどうか対応できるからです。

 

聞き出すことはお客様のことを知ることであり一方的な説明を避けるため

見てくれるお客様に伝わりやすく画像やコメントを掲載していたとしても実際に見てみたら迷うことはあります。
静止画だけでなく動画などでシルエットや素材感を掲載しても目で見て手に取ると少し違った。

決してウェブや雑誌を否定したい訳ではないですからね。
こういった情報の発信がないと店頭だけではどうにもならないことがあるのは重々承知しています。

せっかく事前に調べて来てくれたわけですから接客によって情報の補足と修正をしたい。
それがお客様のために店頭の販売員ができること。

では実際にどうしたら良いのか?

 

まずは抽象的でもいいのでイメージしていたことと実際に見て感じたことを聞き出しましょう。

どのように思っていたのか?
何を気に入ったのか?
なぜ少し違うと思ったのか?

例えばこういう聞き出しで一度整理してもらいます。
お客様が自分一人では「どうしよう」で終わってしまいそうなことを改めて考えてもらう。

 

それから少しずつ具体的に聞き出してみましょう。

何のどの画像(や写真)を見たのか?
どうして実際に見てからにしようとしたのか?
何か合わせたいものや着ていきたいところがあったのか?

あ、羅列してますが質問攻めにならないようにしてくださいね。
接客ですからそこは大丈夫ですよね。

 

注意して欲しいことは「少し違う」というお客様にいきなり商品の特徴を説明してなぜ違うのかという理由を伝えること。
理由を伝えることは悪いことではないのですが聞き出しもせずにこの商品はこうだからと伝えたところでお客様からすれば「欲しい」と思っていた気持ちすら無くなってしまいます。

そのためにもまずはお客様の感じていることを聞き出しましょう。

 

今回の目的はお客様の不安を満足に変えるためのいわばお手伝い。
普段の店頭の接客と何も変わりません。

違うのは目的のものがありそれを合わせた姿をすでに想像してから来店されていること。

 

当たり前ですがお客様はお客様自身のことを答えられます。
ですが迷ってしまった時は自分だけでは困ってしまいます。

お客様のことを知り、それから提案しましょう。
聞き出さずにいきなりはダメですよ。

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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DJスイヨウビがお届けしますので楽しみにしていてください〜。

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谷口玲
About 谷口玲 168 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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