お客様の「欲しい」理由を5つに分けてみることで提案のズレを減らす

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

9月が終わり先月はいろんなところで目にした言葉があります。

「増税前」「緊急セール」「今が買い時」「最大◯◯%ポイント還元」

今に始まった事ではないですが増税前ということでそれまでに買っておきましょうという施策が多かったからでしょうね。
皆さんのショップではどうでしたか?

これによって購入が促進されたものがあるのも事実ですから良いと思います。

 

それにこれまでもシーズン中に何かしらセールやポイント還元の施策はありましたよね。

ですから時期によって客層がかなり変わるショップもあるのではないでしょうか?
商品のテイストに変化はなくても世間の変化や施策によって来店されるお客様が幅広くなる。

もしそうだとしたら今までのお客様と同じような対応では買っていただけないこともあり得ます。
いや買っていただけないことはないかもしれませんがお客様の求めることと合致しないことがあるかもしれない。

 

今回はお客様の「欲しい」理由を5つに分けて考えてみましょう。

 

求めるものやことによって「欲しい」理由が変わることを理解しておく

①良いものを安く買いたい

お客様が買うために求める理由が価格であるため判断基準がわかりやすい。
ただ安いだけでは難しく満足できる品質も求められる。
その分ブランドやショップにはこだわらず見合ったものであれば良い。

 

②安心して買いたい

お客様が買うために求める理由が失敗したくないということであるため判断基準は比較的わかりやすい。
素材や価格、製造地、保管やクリーニング方法、アフターフォローなど製品の詳しい情報が求められる。
「なぜ?」と思うことに対して明確な理由がわかりやすく納得できれば安心してもらえる。

 

③みんなが選んでいる理由を自分に当てはめて買いたい

お客様が買うために求める理由が多くの人が知っていることや使用していることで自分も使ってみたいとなり判断基準は個人によってやや異なる。
自分と同じような気持ちを持った人たちが購入している情報や実績など見たり聞いたりできて伝わりやすいことが求められる。
不満や不安、不便など困っていることが解消できれば満足して喜んでもらえる。

 

④必要なものわかってくれているから買いたい

お客様が買うために求める理由が自分でも気づかないようなことでもわかってくれることであるため判断基準は個人による。
ひとりひとりの詳細な情報を知ることが必要になりどんな時にどんなことやものがあればいいのか見つけて伝えることが求められる。
今だけではなく少し先まで含めて具体的にイメージしてもらえれば任せてもらえる。

 

⑤自分の理想に共感できるから買いたい

お客様が買うために求める理由が自分の思い描いている理想に近くて行動したいことであるため判断基準は個人による。
デザイナーやブランド、企業の思いや価値観によってお客様に何ができるかを常に発信して共感してもらうことが求められる。
やってきたことが今より未来の創造に向けてお互いの接点を持つことができれば離れていくことは少ない。

 

求めていることを聞き出すことで提案のズレを減らし満足して買っていただく

①から⑤になっていくことで理由以外の違いを補足します。

・多数のお客様からお客様個人になる
・あまりこだわらないものからこだわりのあることになる
・お客様は受動的から能動的になる
・商品情報だけでなく商品情報以外が大切になる
・どんな買い方でも良いことからどこで誰から買うかが重要になる
・未確定の来店予定から確実な来店の約束になる
・物質的なものから精神的なことになる

・・・など挙げていくとまだまだ思いつくことはあるでしょう。

 

もし①を求めているお客様に④の提案をしたとしてもお客様の反応は「はぁ、そうですか」となるでしょう。
⑤を求めているお客様に②の提案をしたとしても「そうなんだね」と聞いてはくれてもそれ以上の反応はないでしょう。

この場合①や②はものに対して求めていますが③、④、⑤はことに対して求めています。
ですからお客様の反応がいまいちピンとこないのも頷けますね。

 

店頭で接客していると良い反応もそうでもない反応もありませんか?
誰にでも同じ提案や説明をしているとお客様によってそういうことがあるはずです。

 

今目の前のお客様が求めていることや「欲しい」理由は何か?
ひとりひとり接客で聞き出してみれば相互のズレを減らしていくことができます。

 

お客様に満足して買ってもらいたいですよね。
会話して聞き出してみましょう。

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 168 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴17年。 ヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップで販売スタート。 Paul Smithでは関西4大丸勤務。 ミセスセレクトショップは立ち上げから関わる。 レザーグッズブランドでは全国初のオンリーショップ展開に貢献。 現在、フリーランスの販売員 個人ブログ:http://taniguchi-connector.net

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