こんにちは
はじめまして、ひなと申します
化粧品販売のいわゆる美容部員という仕事をしている販売員です。
継続的なサービスを提供し続ける為に
ヨツモトさんのお話の中で特になるほどと思った言葉がありました。
「今は買い切り型ではなく継続利用のビジネスが主流です。長い目で見てその日の売上では無くありがとうと言われた回数を数えましょう。」
実際化粧品はまさしく継続利用のビジネスです。
特にスキンケアの効果は一次効果と二次効果があります
一次効果…使って直ぐや翌朝に実感出来る効果
ex)毛穴が引き締まった、ニキビが治まった、肌がしっとりする等
二次効果…使い続けて1ヶ月以上の長いスパンで得られる効果
ex)ハリが出て来た、肌荒れしない肌になった、乾燥しにくい肌に変わった等
1品5000円〜といった高級化粧品の界隈では特に二次効果に力を入れています。
その場の満足では無く肌を根本から立て直す効果が価格に反映されている事が多いです。
そのため1品1品は買い切りですが、お客様が本当に欲しい真の効果を発揮できるまではどうしても時間が掛かってしまいます。
二次効果が現れるまで使い続けていただくにはどうすればいいか。
それには「この商品は私に合っているのだな」と感じていただくことが大事！
その実感がお客様にあれば、商品が切れたときにはリピートしていただけるようになり。
また、ほかに悩みができたときにも実績があるので相談に来てもらえる可能性がぐっと上がります！
これはお洋服でも同じことが言えるのではないでしょうか。
試着をされた際に似合うかどうか、肌触りはどうか、値段は予算以内かを気にしながらも「自分にはこれが似合うんだ！」という思いがお客様を購入に踏み切らせます。
そして、持ち帰って普段使いをしていく中でこのアイテムの使い勝手が良かったから「また次もあそこで買おう」と思っていただける。
つまり継続利用のビジネスというのは
顧客に持続する満足感を与えることが肝要です。
その場のウソで大袈裟な効果を謳った販売ではその商品は売れても将来の売上には繋がらないことを意識しなければなりません。
では満足する商品を買っていただくにはどうすればいいな、はたまた私達はどうすれば満足する商品を紹介出来るのか、気に入った商品をお持ち帰りいただく為に1番必要な技術ってなんだと思いますか？
自社の製品や他社情報も知り尽くした商品知識でしょうか？
数ある製品の中から選びまとめて提案ができるコーディネート力でしょうか？
これらも勿論欠かせない技術です。
でも最も大切な事ではないです。
お客様が居なければ成り立たない仕事だからこそ磨くべき能力があります。
その能力を説明する前にここで私の体験談を一つ紹介します。
私がお客様の信頼を得た技術
私が初めてお店の管理を任された時、前任者は大ベテランの先輩でした。
先輩はまるで魔法使いのように一発でお客様に合う商品を選んで必ず似合わせる天才！
新人に毛の生えたようなキャリアの私がとても真似出来る技ではありません
それでもお客様に「前の人が良かったな…」とガッカリされたくないその一心でこんな話をさせていただきました
「今まで伺っていたよりも詳しく、とにかくあなたの事を聴かせて下さい」と
その頃の私に出来ることはとことん好みや生活スタイルを聞き出してそれに合う紹介し続けることだけでした。
お肌の悩みをただ聞くだけではなく、どこに出来やすくていつからなのか？
今の体調、スキンケアする場所、朝に掛けられる時間、どんな肌になりたいか？
遠回りになってもお客様の人となりを教えていただければ、どんな商品が合っていて気に入っていただけるのかが自然と見えるようになりました。
今もあの頃の先輩のようにバシッと合わせられる技術はあるかは分かりませんがお客様のお話は誰よりも聴いているという自信があります。
つまりこの体験談でお伝えしたかったことは1番大切な技術はお客様のお話を「聴く技術」だということです
聴く技術
お客様の情報も悩みもニーズも全てお客様のお話の中に答えがあります。
その答えを引き出す力を、ヒアリング力やコミュニケーション能力と呼び変える言葉は沢山ありますが
結局は「聴く」という能力にほかなりません。
商品目線の、何に合うどう使えるという知識は店頭でなくても学べます。
本人がどれだけそこに時間を費やすかに掛かってきますのでキャリアも関係ない。
そして普段からため込んだ知識は、お客様のお話からヒントを得た時に輝きます。
欲しい情報を何でも与えてくれる販売員はとっても魅力的ですよね。
そうなるためには、第一にお客様が何を知りたいのかを教えていただくことが必要です。
そしてお客様のニーズが理解できて生活スタイルも分かれば適した商品はぐっと選びやすくなります。
そうなってからがコーディネート力の出番です。
ニーズにぴったりの商品をご紹介できて、自社の製品だけでなくお手持ちのアイテムとの組み合わせも提案できるということは、人が売る仕事の醍醐味だと思います。
接客の技術を使うためには聴くという行動が土台になります。
その土台があることで継続的なビジネスとして将来に繋がるということがわかっていただけましたか？
実は聴くことにはもう1つ、販売に大きな関わりをもつ効果があります。
次回はそんなお話をさせていただきたいと思います！
ここまでお読みいただきありがとうございました。
