こんにちは、水曜日のタニグチレイです。
今回は接客や対応などの内容ではありませんのでどうぞ軽く読み進めてください。
少し前に気になったある売り場の販売環境についてです。
疑うことなく当たり前と思い込んでいることは果たして最良か？
売り場は館の編集売り場です。
いわゆる平場と呼ばれる複数ブランドが集積されている売り場スペースですね。
最近では平場は減っていますが代わりにフロアを区切りなく複数ブランドを編集しているところも定着して慣れている方もいるでしょう。
お客様にしてみたらカテゴリで色々なブランドを見て選べるので買いやすい方もおられます。
そんな売り場で気になったことが電話です。
ショップではなくても売り場の電話はあります。
お客様からの問い合わせもありますし各メーカーから売り場の担当者への要件もあります。
出る方は手が空いていれば誰でも売り場にいるブランドの担当者が出ます。
ま、当然ですね。
あるメーカー（Aとしましょう）の社内勤務の方からの電話がありました。
売り場にはそのメーカーAの担当者は休憩に出ていたため不在。
ですからそのようにお伝えします。（電話に出たものはメーカーBの売り場担当者）
B「今休憩に出ているので◯◯分後くらいに戻られると思います。」
どうやら急ぎの用だったみたいで
（細かい内容は省きますが事前に依頼したものに不備があったよう）
A「◯時までに再度出荷依頼をいただかないと本日出せません。」
唐突にA社の方からB社の売り場担当者に言われても沈黙してしまいます。
気持ちはこんな感じ。
B（いや、知らんがな）
というより他社のものにそれを言ったところで何も解決できない。
休憩中だと伝えたわけですから携帯にかければ一番早い。
B「他社の私が判断することではありませんから携帯にかけてみてはどうですか？」
A「前任の時から用がある時は売り場にかけるようにしていて携帯にはかけません」
B（いや、それも知らんがな）「では、戻られたらその出荷の件をお伝えしたらいいですか？」
A「間に合わなければ今日はできませんので」
B（いや、もう知らんがな）「えーと、お伝えしておきますね」
冗談に思われるようなずっと噛み合うことのない会話でした。（しかも一方的な言い方でなぜ他社のものに言っていたのか・・・）
その後戻られた売り場の担当者にお伝えしてなんとか間に合ったようでした。
また別のメーカーCの社内勤務の方からの電話。
C「担当の◯◯はいますか？」
B「今席を外しているようです。」
わかりましたと一旦ここで電話を切られて数分後にまたC社の同じ方から電話。
C「担当の◯◯が多分裏（バックヤード）にいると思いますので呼んでいただけますか？」
いや、呼びに行きますがなぜ携帯にかけないのでしょう？
いつの時代だと思われてしまいますよね。
不在であった時は「何かお伝えしておくことはありますか？」と聞きます。
あれば戻られてから担当者に伝える。
ごく普通のやり取りはもちろんしますがちょっと驚いた出来事でした。
共通の目的のためにお互いすべきことは何か？
今回のことは何も電話の使い方ややり取りをどうすればいいのかということを言いたいわけではありません。
売り場の電話を使うほうがいいこともあるし携帯を使うほうがいいこともある。
こんなことはすごく小さなことでブログに書くようなことではないとは思いました。
ただずっとしてきたことだから当たり前にそのままでいいのかとなると少し話は変わってきます。
販売員は店頭に常にいて人が変わっても今までやってきたことを脈々とそのままやり続けている。
疑うことなくこういう時はこうしましょうと。
正しいことはあるし良いことはどんどん続けていけばいいです。
ですが今回のことのように改善できる売り場内での時間の使い方は変えていったほうがいい。
その時間を店頭で接客する時間に当てお客様がいつ来店してもいい準備の時間にする。
巻き込む必要のない他社の販売員も同じようにお客様に対して必要な時間に集中できます。
売り場内の販売環境は売り場にいる販売員が作り上げるようにしないとずっと変わりません。
社内勤務の方は同じように確保した時間で情報の拡散や集客をして売り場やECに誘導する。
販売員には販売に集中させ自分の業務で効率化できることはしながら他の業務をこなす。
お互いの言い分もあるのは承知していますがお客様に買ってもらうための時間を奪う業務はできるだけ無くしたほうがいい。
だって「お客様に買ってもらう」というのはお互い共通の目的ですよね。
今回例に上げた内容は小さな内容ですがどんどん売り場や商業施設が淘汰されていく中でお互いの協力は必要不可欠です。
お客様に買っていただく環境をいかに最良に保つか？
小さなことでどうにかなるとは言いませんが小さなことを変えていけないとどうにもならない。
自分自身ももずっと売り場にいるだけに慣れで思い込むことがないようにしないといけないなと感じたことでした。
