検索して来店されるお客様の情報を肯定するときと訂正するときはどんな時か?

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こんにちは、水曜日のタニグチレイです。

12月は何かと他の月よりも前年を気にすることが多いように感じます。
ギフトが増えるお店は昨年と比べて客数は?単価は?購入内容は?ピーク予想は?
プレセールを開催するお店は昨年と比べて内容は?セール在庫は?オフ率は?日程は?

売り上げも大きくなる月だからわかりますが去年とは違います。
言われるまでもないことでしょうが今来てくれているお客様をしっかり見ましょうね。

ただし来てくれているお客様だけではない場合もあります。
それはギフト対応の場合です。

実際に買いに来てくれている目の前のお客様の対応をするわけですがそれだけでは十分ではありません。
贈る相手の情報が必要になりますから当然みなさんどんな方か聞きだしますよね?

 

その聞き出した今目の前にいないお客様は未来の顧客様のひとりです。

 

目の前のお客様と一緒にいかに贈る相手の姿を具体的に想像できるかが重要

ところでギフトであった場合色々調べてから来店されるお客様と特に調べることなく来店されるお客様とどちらが多いですか?

セレクトのような形態かそうでないかとか商業施設内か路面店かなど条件によって変わるでしょうが何かしら調べてから来店されるお客様は多いですよね。

スマホを見せながら「これありますか?」とわかりやすい方もいらっしゃいます。
「◯◯というブランド扱っていますか?」と来店され少し聞き出してみるとスマホでスクショ見せてくれる方もいらっしゃいます。

ある程度目的を絞り込んですぐに買える方ならそのままECで買うことはできます。
自分のものであったら例えば買えるという方も人に贈るものとなると決してそうではありません。

確かめてもいないものを贈りものとして用意するのは不安ですよね。

 

それに果たしてその選択が一番なのかどうか自分一人では決めきれない。
時間と労力を使ってでも大切な人のために確かめたいし一番良いと思うものを選びたい。

 

行ってみたら比較できるものがあるかもしれない。
実際に見てみたらもっと良さそうなものが見つかるかもしれない。

そんな期待も込めて来店されたお客様が満足できるものを選んで買ってくれた時には喜んでくれます。
そして更にその選ばれたものを贈る相手の方が喜んでくれた時にもう一回喜んでくれます。

 

その相手の方が数ヶ月後に自分でも買いに来てくれるようになって顧客様になることは考えられます。
もしもそうなれば初めてお会いするのにきっと結構すでにこちらは知っているはず。

 

だってギフトを選んでもらう時に色々聞き出してるのでこちらの頭の中には架空のお客様が出来上がってますから。
なんだったらギフトを選んでいた時に「相手はこれです」とスマホで写真を見せてくれることもありますよね。

 

そう思ったらギフト選びの時の聞き出しが少し変わってきませんか?

 

お客様に確信を持ってもらうために必要な肯定と訂正

では調べてから来店されるお客様はある程度決めてきているからその商品を買ってもらえるように接客すれば良いのでしょうか?

決してそんなことはないですよね。
いや、そんなことはないわけではないんですが必ずしもそうではない。

 

例えば来店されたお客様がスマホを見ながら店内を歩いていてある商品の前で立ち止まり少し眺めて考えている様子。

ここでもし声をかけなかったらお客様はどうするでしょうか?
(そのままにすることをおすすめするわけではないので必要なタイミングでは声をかけましょうね)

一旦その場は離れて他の商品を見ながらまたどこかのタイミングで立ち止まりスマホで色々調べだすでしょう。
(全員がそうではありませんしその前にお客様から販売員に声をかけることもあります)

 

つまりどういうことかというとお客様は事前に調べてきて情報を入手しているがそれが果たして一番良いのか確信はないんです。
それもそのはずで複数のサイトを見比べていたとしたら評価や情報は必ずしも同じではないからです。

 

人によって違うので同じではないことは良いか悪いかではなくどの情報が(贈る)相手に贈るものを選ぶ際にベストなのか。
店頭に足を運ぶのはものを見て確かめること以外にも販売員に聞いて情報を確かめることも含まれていると思います。

 

ですから販売員としてはお客様が調べてきた情報の答えあわせを接客でしましょう。

 

「◯◯な相手にプレゼントしたいので調べてきたんですけど合ってますか?」
色々その後もお客様に必要なことを聞き出してみて合ってたらしっかりと肯定をしてあげましょう。
ただ肯定するのではなく理由や実際に購入されたお客様の意見などを踏まえて伝えてあげると安心してもらえます。

 

もしも違う(と感じる)ならお客様と贈る相手の方により合いそうなものを提案しましょう。
ここで調べた情報をただ否定するだけでは不信感を抱きますし調べた時間が無駄と感じてしまうかもしれません。
合いそうなものがあるならばそれの理由や根拠になることを伝えましょう。
更には調べた情報にぴったりなのはどんな人や場合など補足できるといいですね。

 

どちらであったとしてもわからないことを調べて来店したお客様の確信のない情報を店頭で対応することで安心して決めることができる情報にすること。

 

もしかしたら結果違うブランドや売り場のものになることもあり得ます。
ですがそのおかげでお客様は不安なく選ぶことができてきっと相手の方に喜んでもらえます。

それがその後未来の顧客様につながります。
そう思ったらギフト選びの時の対応が少し変わってきませんか?

 

 

興味を持たれた方はぜひこのTopseller.styleでお付き合いください。
では、また来週。

 

 

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谷口玲
About 谷口玲 214 Articles
1976年3月生まれ。 販売員歴18年。 メンズはヨーロッパ系デザイナーズセレクトショップと英国デザイナーズブランド、レザーグッズブランドで販売。 レディースはミセスセレクトショップとドメスティックデザイナーズブランドで販売。 今まで大阪、神戸、京都、広島、札幌、東京、横浜などの百貨店を中心に店頭に立ち現在はフリーランスの販売員。

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