こんにちは、TopSeller.Style「トプセラ」のヨツモト リョウヘイです。
あれ？
なんで？
教科書シリーズは１５回シリーズで終わったはずでは、、、。
そうです。
１５回の連載が終了し、総集編の記事も昨年書きました。
これね。
が！！！
終了してから「毎週楽しみにしていたのに！！！」と言う声をあちこちから頂く機会が多かったので、
少しだけアンコール編をやります！
セールも落ち着いて業界的には2月は一番暇な時期に突入。
ちょうど時間にも余裕が出てくるでしょう。
「暇やなー」なんて言ってないで
ここでレベルアップしちゃいましょうや。
はい。
で、本日はこれ。
「ロープレはするな！」です。
自分磨きのロープレほど無意味なものはない。
アパレル店舗でのOJTと言えば接客ロールプレイング。
通称「ロープレ」ですが、トプセラでは以前からこのロープレトレーニングの必要性に疑問を投げかけています。
夜の暴れん坊 店舗マネジメントの金田君のこの記事とかもそう
よくあるロープレは「設定されたお客さんに対してどう接客するか？」の疑似接客をおこないトレーニングを行います。
店頭での接客の疑似体験をさせながら「この場面はこうが良い」「あの場面ではこう話す方が良い」とトレーニングしていく訳で、店舗でロープレする際は「新人育成」がメインになってくる。
でも、本当に新人育成したいなら逆です。
新人販売員さん＝お客さん ベテラン販売員さん＝敏腕販売員
まだ経験の浅い新人販売員さんに必要なのは、接客のテクニックではなくて「お客さんの情報」です。
新人販売員さんが接客でつまずくのは「来店してくる様々なお客さんのニーズが読み取れない」
まず、ここなんですよね。
まず教えてあげないといけないのは「店舗に来店する様々なお客さんの疑似体験」なんです。
やり方としては、
１、お客さんのペルソナ設定（性別、年齢、家族構成など）
２、なぜ店に来たのか？
３、なぜその商品を買わないといけないのか？
４、その商品を買わない場合の理由は何か？
５、その商品を買えなかった場合どうなるか？
６、その商品を買える事によってどうなるか？
以上を設定してあげてお客様役をさせてください。
あとは、そのお客さんにあなたが「パーフェクト」な接客をしてあげる。
というロープレです。
これをする事によって新人販売員さんは
今まで分からなかった来店するお客様のインサイト（心理）が理解でき、またそのお客様が喜ぶ接客を体験できます。
次に配役を逆にしてロープレをおこないます。
え？それって普通のロープレやん。
いやいや、違うんですよ。
配役を逆にして、先ほどのロープレをまったくそのまま完コピで再現する。
お客様役だった新人販売員さんは、さっき受けた「パーフェクト」な接客を疑似再現する事で
お客様のインサイトを知りながら、そのインサイトに対応できる接客
この２つを同時に身につけていくことができるんですね。
でも、これ自体も別にロープレトレーニングである必要はない。
「これって、でもロープレですよね？」
なんて意地悪な事は言わないでね。笑
確かに今話したのは「ロープレに見える」形で話しました。
でも、本来はロープレ形式にする必要ないんです。
自分でお客様の設定をして他店に接客を受けにいく
これが一番良いですね。
例えば自店で接客をしていて「この前、あの感じのお客さんへの接客が上手くいかなかったなー」って思うお客様を書き出してみます。
で、そのお客様のインサイト仮説を作るために先ほどの６項目を掘り下げます。
あとは、その商品が置いていそうな店舗を何店舗か周り「そのお客様になりきって」接客を受けてみてください。
その中で参考になりそうなところや、本当に素晴らしい販売員さんに出会ったなら完コピさせてもらう。
僕も昔よくやりましたし、今の専門学校の授業にも取り入れています。
必要なのは「お客様」の知識ですからね。
ロープレで接客スキルをトレーニングするよりも「お客様のインサイトを知ろうとする」トレーニングを積める販売員。
それが「圧倒的に売れる販売員」への第１歩です。
では、また来週！！
PS
実際にこれやってると「素晴らしい販売員さん」によく出会い、トレーニングのつもりがそのまま買ってしまう事も多い。笑
最初は「自分が欲しいもの」を買いに行く際に６項目をちゃんと頭の中で可視化させて行くだけでもOKですね。
ロープレ記事で夜の暴れん坊 店舗マネジメントの金田君の記事がもう１つあるので、こちらもどうぞ！
